新时期如何有效提高车站客运服务质量

摘要：车站作为旅客候车时的主要场所，车站的客运服务质量可直接影响旅客的乘车体验。由于受到多种因素的影响，部分车站在客运服务质量中存在较多的问题。在新时期，相关部门需提高对于车站客运服务质量的重视程度，结合存在的问题制定改进计划，提高车站客运服务质量。本文分析铁路客运车站现状，指出提高车站客运服务质量的困境，并提出提高车站客运服务质量的策略，旨在为今后开展相关研究提供参考与借鉴。

关键词：铁路客运车站；服务质量；困境；策略

引言：在近年来，我国的社会发展水平以及经济发展水平相较于从前来说有着较大程度上的提高，使得铁路客运也迎来了全新的发展机遇。在铁路客运今后的发展中，需依照以人为本的原则开展工作，重视旅客的乘车体验，利用多种形式提高车站的客运服务质量，从而提高铁路客运的核心竞争力。

1、铁路客运车站现状简述

铁路作为我国交通运输体系中的重要组成部分，其车站客运服务质量可对旅客的出行产生直接的影响。从我国铁路客运车站发展现状来看，随着我国经济发展水平的提高，使得我国对于铁路客运车站的重视程度相较于从前来说也有着明显的提高，促进了我国铁路客运车站的发展。在具体的表现上，多个地区均针对铁路车站进行了调整，配备了完善的基础设备设施，且开始将以人为本的理念应用在客运车站的建设上，更为关注旅客的客运服务体验，有效地提高了旅客的出行满意度[1]。

2、提高车站客运服务质量的困境

2.1基础设施有待改善

从整体来看，我国的铁路客运车站在建设质量整体提高的同时，部分车站在客运服务质量上也出现了较多的问题。在具体的表现上，部分车站由于建设时间较早，基础设施建设不完善，且部分设备设施已经出现年久失修以及老化的问题，对于正常使用造成较大的影响。还有部分车站的设备设施建设存在问题，没有结合社会的发展给予相应的更新，例如部分车站的引导系统仍旧为过去的系统，在方向以及位置指引上均存在不清晰的问题等。还有部分车站仍旧为过去的低站台，没有及时升级为高站台，对于旅客的乘降造成影响。部分车站对于一些特殊群体缺乏相应的设计与服务，例如针对携带婴儿的旅客，站内缺乏母婴室的设计，针对孕妇群体或者残疾人没有设计相应的特殊通道，且缺乏针对性的服务。还有部分车站卫生条件较差，尤其在基层地区，这种现象更为突出，均是影响旅客出行体验的重要原因。

2.2职工素质有待提升

职工是提供铁路车站客运服务主要执行者，职工的素质也可直接影响车站的客运服务质量。但部分车站由于受到落后发展水平以及发展观念的影响，在职工队伍建设上也存在问题。在具体的表现上，部分铁路客运车站所配备的职工存在年龄层偏高的问题，对于新事物的接受能力较差，且文化程度相对较低，缺乏服务意识以及专业技术能力。还有部分车站在针对职工开展培训中也存在不足，例如培训内容不完善，或者培训频次较少等，无法提高职工的专业工作能力，也无法使得职工形成服务意识，是影响车站客运服务质量提高的重要原因[2]。

2.3内部竞争机制不足

在提高车站客运服务质量的过程中，完善的内部竞争机制也是其中的关键要素，能够使得车站内部形成良性竞争氛围，激发职工的工作动力，但部分车站在内部竞争机制的建设上也存在不足之处。在具体的表现上，部分铁路客运车站缺乏市场化意识，仅以常规的工作流程开展工作，内部竞争机制没有得到落实，激励机制以及奖惩机制均存在欠缺，工作人员普遍缺乏工作能力以及服务意识，无法端正职工的工作态度，限制了铁路车站客运服务质量的提高。

3、提高车站客运服务质量的策略

3.1加强基础设施建设

在新时期，公众对于车站客运服务质量的要求更高，在车站今后的客运服务中，需改革自身落后的发展理念，关注客运服务的重要意义。针对部分车站基础设施建设水平较低，影响旅客正常使用的问题，需作为车站改善客运服务的重点。在加强基础设施建设上，相关部门需加大对于铁路车站的资金投入力度，为其配备完善的设备设施，例如增加座位数量，提高座椅的舒适度，设置高站台，配备先进的指示标识，增加充电口数量等。关注车站的卫生问题，及时清理站内的垃圾，保持站内的清洁卫生。同时，需完善安全设施的建设，加大车站的安全防护力度，做好对于车站空间的重新规划设计，并做好对于站台面积的规划，保证在遇到高峰时段时正常容纳旅客人数，提高资源以及空间的利用率，避免出现拥挤踩踏问题。在安全设施的建设上，可增加防滑垫以及防护栏的设置，保障旅客的安全。还可设计高铁站台升降安全警示防护系统，在候车旅客与进出站列车之间

打造一道安全屏障，而在阻隔绳落下之后，若出现旅客靠近，则系统中的传感器可识别并发出声光报警，提醒旅客安全乘车，有效提高了旅客乘降安全系数。在基础设施建设上，需完善便民服务的设计，配备常用的药物、地图等。针对一些特殊的旅客，例如残疾人、孕妇以及携带小孩的乘客，需做好特殊设计，例如增加专门的无障碍通道、无障碍卫生间、扶手以及母婴室等，便于有需要的人员使用。除此之外，车站还可在基础设施建设中增加娱乐设备，例如安装交互式屏幕，或者设置按摩椅等，也可在车站中添加一些艺术品或者相应的装饰，均可起到放松旅客身心，提高其服务体验以及出行体验的作用[3]。

3.2提升人员综合素质

部分车站在职工队伍建设上存在问题，是影响车站客运服务质量提高的重要原因，在改进车站客运服务质量的过程中，还需做好职工队伍的建设。在具体的实施中，一方面，车站需重新制定人才引进计划，选择具备专业工作能力以及职业素养的人员承担车站的客运服务工作。另一方面，需做好对于已有职工的培训。在培训内容制定上，需将铁路客运服务专业知识、服务意识以及应急能力等作为针对职工开展培训的重要内容，树立职工的服务意识，端正职工的工作态度，在面对特殊旅客时，应主动询问是否需要提供帮助，尽可能地为有需要的人员提供相应的服务。同时，需将仪容仪表纳入到针对职工的培训范围内，要求职工在面对旅客时应保持亲切，以耐心的态度与旅客进行沟通，树立车站客运服务的良好形象。

3.3完善内部激励机制

随着市场经济的发展，市场化理念在各个领域中均得以应用，在提高铁路客运服务质量的过程中，可顺应时代发展的要求，完善内部激励机制的建设，从而调动职工的工作热情。在内部激励机制的建设上，可完善考评机制的建设，结合车站客运服务的要求，针对不同岗位的职工制定不同的考核标准，加强对于职工专业工作能力以及服务意识的考评。在制定考评机制的同时，需配套完善奖惩机制的建设，将考评结果与职工的薪酬福利待遇进行关联。针对在考评中表现较好的职工，可从物质以及精神两个层面给予激励；而针对表现较差的职工，也需实施惩治，促使职工的服务意识真正得以形成。

结束语：部分铁路客运车站由于受到多种因素的影响，在开展客运服务的过程中出现了较多的问题。基于此，需从基础设施建设以及人员队伍建设层面上进行改进，更应制定相应的激励机制，从而提高铁路客运车站的服务质量，促进铁路客运车站在经济效益以及社会效益上的全面提高。

参考文献

[1] 张瑞芳. 浅谈如何提高车站客运服务质量[J]. 中小企业管理与科技,2021(18):126-127.

[2] 杨怡. 基于SWOT分析对提升铁路车站客运服务质量的对策研究 ——以乌鲁木齐站为例[J]. 中国科技投资,2022(10):155-157.

[3] 牟能冶,汪敏,孙越,等. 基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价[J]. 铁道运输与经济,2021,43(4):33-40.

作者简介：国轩骐（1997.10-），男，汉族，山东沂水，大学本科，助理工程师，研究方向：铁路车站旅客运输。