人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果分析

摘要：目的：分析人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果。方法：选择本院2022年3月至2022年3月期间门诊就诊86例患者，利用随机分组法将86例患者平均分成两组，43例对照组患者采取常规护理服务，43例观察组患者采取人性化护理服务。对比分析两组患者护理效果。结果：对比分析得知，观察组患者护理满意度评分明显高于对照组患者，且观察组患者护理纠纷发生情况明显低于对照组患者。结论：人性化护理服务在门诊导诊中具有显著的应用效果，不仅有利于提升患者护理满意度，同时还有效降低护患纠纷的发生率，值得在门诊导诊工作中广泛运用。

关键词：人性化护理服务；门诊导诊；应用效果

前言：

随着医疗改革工作的全面推进，促使整个医疗体系的护理质量、服务水平得到了大幅度的提升，再加上人们物质生活水平的有效提高，对于医疗服务水平也提出了更高要求，在此背景之下，门诊导诊的护理工作也迎来了巨大挑战。门诊导诊作为医院最先为患者提供医疗服务的环节，其护理质量代表了医院的整体形象，对于患者的就医体验也起到了直接影响。目前，门诊导诊护理工作中，存在着护理失误与服务状态不佳等问题，是导致门诊导诊护理纠纷的主要因素之一，不论是对于患者就诊还是医院形象都是非常不利的[1]。因此，如何有效提升门诊导诊的护理质量，是目前医院方面应该高度重视且积极探究的重点问题。人性化护理服务的核心理念是坚持以患者为核心，根据患者的实际护理需求进而向其提供系统、全面、针对性的护理干预，本文，针对人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果展开深入探究。

1资料与方法

1.1一般资料

选择本院2022年3月至2022年3月期间门诊就诊86例患者，43例对照组患者中，男性患者28例、女性患者15例，患者年龄18至71岁，平均年龄（46.53±5.27）岁。43例观察组患者中，男性患者21例、女性患者19例，患者年龄17至74岁，平均年龄（45.98±6.21）岁。

1.2方法

对照组：对照组患者采取常规导诊护理服务，导诊护士依据患者的具体病情以及病情严重程度，遵循重病优先原则，科学安排患者就诊顺序，有效节省患者的候诊时间。耐心且及时地解答就诊患者的问题，如果患者存在慌张或者是焦虑的情绪，导诊护士要适当地安抚患者情绪。密切观察患者，发现有需要帮助的患者，导诊护士要积极主动地提供有效帮助。

观察组：观察组患者采取人性化护理服务，具体护理内容包括：⑴导诊护士应该为患者营造一个快捷、舒适的门诊环境，首先，确保门诊诊区处于相对安静、轻松、舒适且整洁的环境氛围；其次，应该科学合理地将门诊诊区进行功能区域的有效划分，并且针对性地配置绿植、饮水机等相应设施；最后，为了方便患者迅速且顺利地找到相关诊室，门诊诊区应该设立醒目的标识。⑵患者进入门诊诊区后，导诊护士应该面带微笑、态度热情地接待患者，并且细心认真地倾听患者就诊诉求，耐心地解答患者问题。在与患者交流过程中，导诊护士应该控制好自己的语速和语态，语速保持适中不要过快，避免患者没听懂而耽误就诊。⑶根据门诊患者的具体病情、实际需求以及疾病特点，导诊护士应该规划设计符合门诊实际情况的导诊流程，结合患者的疾病严重程度，以及患者的挂号顺序，确保能够更加科学地安排患者诊疗与检查顺序。如果患者病情较轻，那么导诊护士可以实施多人一组的模式，由1名导诊护士负责巡视工作；如果患者病情相对较重，那么则需要1名导诊护士专门负责，并且遵循病重优先原则，尽量提前患者的就诊顺序[2]。⑷患者本就对医院有着莫名的排斥感，再加上有些患者因为疾病而带来的身心不适，所以患者往往伴有一定的负面情绪，此时非常需要获得医护人员的细心、耐心接待。导诊护士应该熟练地运用语言，借助明确、暗示、安抚、礼貌、专业交流方式，进而有效帮助患者缓解或者是消除负面情绪，同时，还有利于提升患者对于导诊护士的信任度，进而与患者建立和谐的护患关系，为患者积极配合治疗与护理奠定有利基础。⑸门诊应该成立一支特殊护理小组，专门为门诊就诊的特殊患者提供针对性护理服务，例如，为腿脚不方便的患者提供轮椅等相应设备，并且协助患者到相应科室开展就诊检查；为老弱幼残孕特殊群体或者是病情严重的患者，尽量提前就诊顺序；针对就诊时突然病情加重的患者，依照患者的情况紧急程度，开辟绿色通道展开优先处理，并且在整个就诊过程中导诊护士都必须随身陪同，并且遵循先救治、后收费原则，切实地将患者生命安全放在首位。针对有必要留院观察的患者，或者是需要住院治疗的患者，导诊护士应该依据患者的具体情况，针对性地协助患者家属办理相关手续；针对第一次就诊的患者，导诊护士可以为患者带路，并且协助其完成挂号、候诊以及取药等一系列就诊流程；针对就诊期间负面情绪较为严重的患者，导诊护士应该保持理智、学会隐忍，利用温和的态度来规劝患者。⑹患者在门诊候诊区域时，导诊护士可以通过宣传栏、展示板，或者是分发健康手册的模式，进而实现对患者的健康宣传，促使患者对于一个疾病的预防和治疗形成正确的认知，同时，还有利于患者掌握一定的健康保健知识，进一步提升患者自我保健能力，为有效减轻患者候诊期间的焦虑情绪。

1.3临床观察指标

对比两组患者护理满意度评分，以及护理纠纷发生情况。

1.4统计学方法

采用SPSS 22.0软件分析数据，计量资料采用均数±标准差表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分数（%）表示。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

表一  对比两组患者护理满意度评分，以及护理纠纷发生情况（n）%

3讨论

门诊导诊作为患者接受医疗服务的第一道门槛，该环节的护理质量、服务水平，都会极大地影响着患者对于医院的印象与评价。随着医疗服务水平的不断提升，促使门诊导诊护理质量也得到了有效增强，人性化护理服务其核心主旨就是向患者提供人文关怀，将该护理模式运用于门诊导诊，促使导诊护士在向患者提供护理服务时，始终秉持着以人为本的根本原则，针对患者的实际心理、生理护理诉求，进而提供系统化、专业化、人性化、综合化的护理服务[3]。确保患者在门诊候诊过程中获得尊重、关爱与重视，促使患者的心理、生理护理需求得到满足，最大限度提升患者的门诊护理体验感。通过本次研究结果来看，在门诊导诊过程中，针对患者实施人性化护理服务，极大地提升了门诊导诊护理质量和水平，大幅度提升了患者护理满意度，与此同时，还有效防止了患者护理纠纷的发生，在进一步打造和谐护患关系方面发挥积极作用。通过人性化护理服务的有效实施，进一步提升了门诊医疗服务质量和效率，与此同时，受到人性化护理理念的影响，进而使得导诊护士的服务意识大幅度增强，进而从根源上提升了护理质量。

综上所述，人性化护理服务在门诊导诊中具有极高的应用价值，有利于提升门诊导诊的护理质量，进而获得患者的普遍认可与满意，与此同时，有效改善患者就诊期间的负面情绪，进而提升患者诊疗依从性，为降低护患纠纷的发生发挥显著效用。

参考文献：

[1]隆自菊.人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果分析[J].中国社区医师,2022,38(13):93-95.

[2]李建荣.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(19):104.

[3]坎海英,刘淑华.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].临床医药文献电子杂志,2017,4(17):3265-3266.