人性化管理措施对医院形象提升的影响

摘要：目的：探析人性化管理措施对提升医院形象的影响。方法：将2022年1月~2023年12月作为试验时间段，从中随机抽取100例住院患者和门诊慢病管理患者作为研究对象，各年段均抽取50例，期间2022年整年为传统管理、2023年整年为人性化管理，通过对比两组患者就医满意度验证不同管理措施的影响。结果：2023年段住院患者和门诊慢病管理患者满意度明显高于2022年段（P＜0.05）。结论：在医院管理期间，人性化管理措施的应用可极大程度提升患者满意度，有利于医院形象的提升。

关键词：人性化管理；医院形象；传统管理措施；患者满意度

医院作为重要的公共医疗服务机构，其形象直接影响到患者的就医选择和社会的整体信任度。近年来，医疗行业的竞争日益激烈，如何提升医院形象，增强患者的就医体验，成为了管理者面临的重要挑战[1]。人性化管理措施强调以患者为中心、关注患者的身心健康和社会需求，旨在通过优化服务流程、改善医疗环境和提升医务人员素质来增强患者的满意度和信任感，是近几年大力普及推广的医院管理措施之一，但落实度并不高[2]。鉴于此，本文通过前瞻性对比试验，探讨人性化管理措施对医院形象提升的效果，为医院管理实践提供理论支持和实证依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2022年1月~2023年12月作为试验时间段，从中随机抽取100例住院患者和门诊慢病管理患者作为研究对象，各年段均抽取50例。2023年段抽取对象男性27例、女性23例，年龄均值（48.92±10.46）岁（18岁~82岁）；2024年段抽取对象男性24例、女性26例，年龄均值（48.88±10.36）岁（18岁~84岁）。两年段住院患者和门诊慢病管理患者基础信息对比无明显差异

纳入标准：均为住院患者或门诊慢病管理患者；均有清晰意识；住院或就医期间均由同小组护理人员管理；均有接受定期随访，对试验内容知情，自愿参与。

排除标准：危急重症科患者；有精神或意识障碍患者。

1.2 方法

1.2.1 2022年段传统医院管理模式：以层级式和职能式为特点，强调严格的组织结构和分工，期间医院管理层由院长、各科主任及护士长等组成，决策多集中在高层；各科室职能明确，医生、护士、后勤等各自独立运作。

1.2.2 2023年段人性化管理模式：（1）患者导向服务：设立患者服务中心，专门负责解答患者疑问，提供导诊服务，帮助患者顺利完成就医流程。根据患者的病情和需求，制定个性化护理方案，确保患者在治疗过程中的舒适感。（2）沟通与反馈机制：组织医务人员与患者进行面对面的交流，了解患者的需求和建议，及时调整服务。在患者出院后或诊疗结束后，进行满意度调查，收集反馈，并对结果进行分析，制定改进措施。（3）环境优化：在医院设计中增加舒适的候诊区、病房装饰、适宜的光线和色彩，创造温馨的就医环境。（4）医务人员培训：定期为医务人员开展沟通技巧培训，提升医护人员与患者的交流能力，增强服务意识。帮助医务人员识别和应对患者的情绪，提供更具同理心的护理。（5）参与决策：鼓励患者参与治疗方案的讨论，提供他们对治疗方式的选择权，增强患者的自主感和责任感。（6）综合服务：建立跨学科的医疗团队，确保患者在治疗中获得全面的照顾，包括心理咨询、营养指导、康复治疗、中医诊疗等。此外，设立心理咨询门诊和定期心理健康讲座，帮助患者缓解心理压力，增强治疗信心。

1.3 观察指标

均在本次试验对随机抽查患者实施随访期间予以问卷调查，调查内容包括就医体验（如：您对医院环境的满意度？您对医务人员态度的满意度？等）、服务质量（如：您对医疗服务的整体满意度？您对信息传递的清晰度和及时性的评价？等）一系列问题，总分值为100分，80分及以上为十分满意、60~79分为满意、60分以下为不满意。满意度为1-不满意率。

1.4 统计学方法

经由SPSS 27.0进行试验中各项数据整理和处理，计量、计数的简化形式分别是（x̄±s）、[n（%）]，并经由t、x2值完成对应数据的校对，仅P＜0.05为对比数据间存在较大差异。

2 结果

2023年段住院患者和门诊慢病管理患者满意度明显高于2022年段（P＜0.05）。见表1。

表1 两年段住院患者和门诊慢病管理患者满意度比较[n（%）]

3 讨论

本次试验结果显示，2023年段住院患者和门诊慢病管理患者满意度明显高于2022年段（P＜0.05）。分析原因，人性化管理措施强调以患者为中心，关注患者的个体需求和体验，能够有效缓解患者在就医过程中的焦虑和不适感，以及通过提供个性化的护理服务、优化就医环境以及设立患者服务中心，医院能让患者感受到关怀与尊重，从而提升他们的满意度。同时，患者满意度的提升直接反映在医院的口碑和形象上[3]。满意的患者更可能通过口碑传播、社交媒体等渠道分享他们的积极就医体验，这不仅吸引更多新患者，也增强了老患者的忠诚度。此外，医院通过建立有效的沟通与反馈机制，及时收集患者的意见和建议，积极改进服务，从而形成良性循环，进一步提升医院的服务质量和管理水平。最后，人性化管理还促进了医院的多学科团队合作，形成综合服务模式，使患者在治疗过程中获得全面的照顾，而这种全方位的医疗服务不仅提高了治疗效果，也让患者感受到医院的专业性和对健康的重视。医院的这种积极态度和高效服务，进一步增强了患者的满意度，提升了医院的整体形象。

综上所述，在医院管理期间，人性化管理措施的应用可极大程度提升患者满意度，有利于医院形象的提升。

参考文献：

[1]张坤和,谭健华.人性化管理理念对医务人员满意度和医院医疗质量影响[J].当代临床医刊,2021,34(03):109-110.

[2]滕湘君,宋伯阳,张世兵.基于可持续发展的乡村医院人性化管理研究[J].中国管理信息化,2024,27(21):170-172.

[3]杨小我,叶嘉俊.人性化管理服务构建及其在医院保健管理中的应用效果分析[J].中国卫生产业,2024,21(12):63-66.