美国空乘人员的选聘理念与职业发展评介

摘要：作为世界上最大的民航运输实体，美国民航业对于服务人员尤其是空乘人员的选聘、培养和使用，拥有一套非常完备的体系。本文主要介绍空乘的基本概念、美国空乘选聘的基本要求、流程、待遇以及职业发展等。

关键词：美国空乘人员；选拔标准；培训过程；职业发展

项目基金：本文是中国民用航空局2023教育人才项目“民航强国建设背景下全国空乘职业教育发展研究”的阶段性成果。

引言

作为世界上最大的民航运输实体，美国民航业对于服务人员尤其是空乘人员的选聘、培养和使用，拥有一套非常完备的体系。该体系保障了乘客能够享有安全舒适的服务、从业人员能够获得认可与职业发展、民航业能够保持盈利和发展壮大。本文介绍了空乘的基本概念、美国空乘选聘的基本要求、流程、待遇以及职业发展等。

一、什么是空乘？什么样的人可以当空乘

空乘人员是指在商业和商务航班上未乘客提供帮助的专职工作人员，在确保商业和商务航空公司乘客的安全和舒适方面，他们发挥着至关重要的作用。这些专业人员的职责范围很广，包括协助登机到处理紧急情况，覆盖了从乘客登机前的各项准备到全部乘客安全抵达目的地下机后的客舱清理这一全过程中的全部安全问题与服务问题。

具体而言：飞行前，乘务员会收到有关天气预报、飞行时间和乘客需求（如特殊餐食、无障碍设施等）的信息，较乘客登机早1-2小时，需要做好登机前的客舱安全和服务设施的检查工作。在登机阶段，乘务员需要查看登机牌、协助乘客登机、帮助乘客找到座位及存放行李、监控乘客的可疑行为、帮助有小孩或有特殊健康需求的人、向乘客普及适当的安全程序，确保机舱安全，以便飞机能够顺利、正常起飞。在飞机起飞后，乘务员要为乘客提供小吃、饮料、枕头、耳机和其他舒适用品；在飞机颠簸时保持乘客冷静、紧急情况下协助乘客处理意外情况。飞机落地后，帮助乘客安全下飞机、清理客舱环境、填写飞行记录等。

在美国，要成为一名空乘人员，基本要求是年满18周岁，但主要航空公司通常把招聘年龄设定为20岁；应聘者要拥有高中文凭或同等学历（即美国的GED, General Education Development）（大学学历并不是必需的，但却可以提高就业的机会。航空公司更加青睐市场营销、酒店、旅游、公共关系或通信方面的本科毕业生。）如果具备相关的工作经验（尤其是客户服务或销售方面）也更容易被航空公司选中，这是因为航空公司看重的是之前的工作经验能给空乘人员带来深厚的知识和实际技能。比如，他们会优先考虑安全政策和程序执行方面的要素，例如医疗保健专业人员、救生员，甚至警察或保安人员，因为这些职位凸显了受聘者在压力下保持冷静、在紧急情况下运用批判性思维以及在最重要的时候做出决断的能力；而酒店行业的工作（如酒店员工、咖啡师或餐厅服务员）则具备了为客户服务的技能，包括但不限于解决具体问题、有效沟通、满足不同需求以及为客户创造愉快的体验等等。上述这些品质与空乘人员的角色要求是相呼应的，因此更受到航空公司的重视。总之，如果应聘者过往的工作体现了安全和服务的本质，就将因此获得很大的优势，推动其在空乘生涯中不断前进。

此外，选聘过程还会包括药物测试和犯罪背景调查，部分航空公司会要求10年甚至更久的背景调查。竞聘成功后，应聘者会进入航空公司参加培训，才有希望成为真正的空乘人员。

二、空乘的培训、执照、上岗和待遇

在美国，航空公司对乘务员的岗前培训通常持续3-7周，每天的培训时间为8小时。培训过程中，学员需要学会使用机场代码、客舱广播、执行日常工作职责以及处理飞行中的紧急情况。培训计划中会有针对某种机型飞机的培训内容，只有完成该项培训、考核合格并获得该机型的熟练程度证明证书（CDP, Certificate of Demonstrated Proficiency），才能在该机型上执行乘务服务。证书的获得是在学员完成培训并考核合格后，由雇主航空公司将向联邦航空管理局（FAA, Federal Aviation Administration）为其申请。取得该证书才算获得从业资格。而且上岗后的乘务员每年都要参加年度培训和考核，才能维持其认证。

大多数航空公司都有试用期，用于测试新入职乘务员的技能和适应性。刚刚入职的空乘人员，其工作时间通常不固定，空乘人员每个月都会竞标一条新的航线，航线通常会根据资历来安排。因此，新任的空乘人员通常处于备份（on reserve）状态，这就意味着他们必须随时待命，以应对任何需要额外机组人员的航班。因此，他们可能只有几个小时的准备时间就必须到达机场并登机执行任务。乘务员的备份状态通常会持续一年，在此期间表现良好的空乘人员可以脱离预备役状态，选择离开基地机场的航线和更加理想的轮班。

备份乘务员通常每月有10天的假期，而航线乘务员可以有20天甚至更多的假期。由于每个航班飞行的时间长短不一，有的需要长时间离开基地城市，国际航线普遍为期2-3天甚至更久，在境外停留期间，航空公司会为乘务员提供酒店和驻外津贴。此外，空乘人员及其直系亲属还能够享受优厚的旅行福利。例如，一些航空公司为员工以及员工的配偶、子女或其他亲属提供免费候补航班，上述人员也可以放弃免费乘机的机会，选择大幅折扣的机票、酒店、租车和游轮。

薪资水平方面，美国空乘人员的平均飞行小时费 22.63 美元，年度薪资的中位数是6万8千美元[1]。乘务员的工资标准因所在航空公司和资历、经验从业年限的不同而不同。美国四大航空公司[2-5]（美国航空American Airlines，美联航 American United Airline，达美航空Delta Airline和西南航空Southwest Airline）的薪资水平非常客观。在美联航，新入职乘务员的第一年飞行小时费为28.88美元，而该公司的最高小时费为67.11美元，但这在4大航空公司中，都是最低的。西南航空分别为28.91 美元和72.80，美元美国航空分别为30.35美元和68.25美元，达美航空为32.20美元和72.38美元。

三、美国主要航空公司的空乘招聘要求

根据美国运输局的数据，美国共有200多家航空公司，其中 83 家拥有定期航班，也就是我们常规意义上所指的有稳定的商业航线的航空公司。美国主要的航空公司有18 家，他们占据了 90% 以上的国内市场。其中4家航空公司（美国航空American Airlines，美联航 American United Airline，达美航空Delta Airline和西南航空Southwest Airline）就控制了 68% 以上的市场。根据美国运输统计局的数据，仅达美航空一家就占据了整个美国市场 17.8% 以上的份额。

在美国，共有约13万空乘人员，其中达美航空和美国航空均拥有约2万8千名空乘，美联航约为2万6千名，西南航空约为2万名。4家公司的空乘人员占全美空乘的近80%（另一家规模较大的航空公司是阿拉斯加航空Alaska Airlines，拥有7千名乘务员）。根据这4家航空公司的招聘要求，我们能够概括出美国乘务员的选拔标准。

（一）基本流程

在美国，空乘人员的招聘流程发起于航空公司面向社会发布招聘信息，内容通常包括起止时限、招聘人数和招聘要求等。

应聘人员通过公司网站发起申请，航空公司的人力资源部门筛选简历后，会对意向中的应聘群体发起虚拟工作评估(VJT, Virtual Job Tryout (VJT))进行第二次筛选。

虚拟工作评估是通过模拟实际情境，让应聘者体验空乘这一角色的关键要素，以评估其解决问题的能力和服务客户的技能，同时为其提供展示自身与工作相关的技能的机会。成功通过评估的应聘者会被邀请与航空进行两次面试。

第一次面试也是通过网络技术完成的，通常会使用航空公司指定的线上技术手段。通过第一轮线上面试的应聘者会被邀请到公司基地或总部参加公司的活动日，即线下见面的互动面试，由人力资源团队和乘务教员、乘务员主持，主要目的是了解应聘者的经历并介绍航空公司的相关信息。面试合格后，应聘人员接受有条件的工作录用并接受面对面培训。

面试成功的候选人需在指定日期完成填写所需的文件资料，其中包括背景调查和药物筛查。确认入职后，就将收到培训的日程安排，在公司总部或基地接受为期3-7周的现场培训。

（二）硬性条件

年龄方面，与众多小型航空公司的要求不同，达美航空要求21周岁，美国航空、美联航、西南航空均要求年满20周岁。

学历方面，4家航空公司的最低要求均为高中学历或同等学历，但同时也有优先考虑条件，如达美航空“高中毕业或高中同等学历证书 (GED) 以上者优先考虑”，美国航空提出“最好有大学学历或两年客户服务经验”，美联航提出“最好有两年或两年以上的大学教育”，西南航空则称“修完大学课程或学位者会被优先考虑”。

身份方面，4家航空公司均要求为美国公民、持美国护照，如持外国护照，则需要适用的签证，能够不受限制地往返于航空公司服务的所有国家的合法权利。西南航空的表述最为准确：“必须拥有 1986 年移民改革法案所定义的在美国工作的授权，必须持有有效、未过期的护照。”

（三）弹性条件

除上述有凭证可查的硬性条件之外，4家航空公司均提出了可由公司自行考量的弹性条件。

语言能力方面，达美航空有专门的双语空乘岗位，“双语申请人可以选择申请双语空乘，也称为目的地语言 (LOD, Language of Destination)。申请人必须精通英语和另一种语言才有资格获得双语空乘职位”。美国航空和西南航空的要求基本一致，即“流利地说、读、写和理解英语的能力”。美联航则称“除了英语之外，能够讲第二语言（例如阿拉伯语、中文（粤语和普通话）、荷兰语、法语、德语、希腊语、希伯来语、印地语、意大利语、日语、韩语、葡萄牙语、西班牙语和他加禄语）也是一项优势”。

个人经历方面，达美航空“希望应聘者拥有一年或一年以上从事与空乘人员类似工作的经验。”美联航要求“有服务行业的工作经验，例如客户服务、零售、酒店、食品、航空、安全、社会服务、医疗保健/医疗或军事经验。”

外部特征方面，达美航空要求“不允许有明显的纹身，必须用衣服或防水化妆品遮盖”。美国航空要求“穿着制服时不允许有明显的纹身、面部或上耳穿孔、极端的头发颜色或样式、或其他可能不专业的身体特征。” 美联航要求“禁止在头部、手部或颈部（包括耳后）纹身。但是，允许在手臂、手腕、腿部和脚部纹身，只要纹身不大于信用卡或员工徽章即可。当然，纹身不能具有冒犯性。此外，牙齿或口腔内不允许佩戴装饰盖、饰品和珠宝。”西南航空要求“体重必须与身高保持适当的比例，保持整洁的外表并且不妨碍执行所有工作职能的身体能力。”

身体能力方面，达美航空要求“必须身体健康，能够应付工作要求，包括频繁站立、行走、弯腰、俯身、推、拉、伸手和举起物品。必须能够使用食物或饮料推车，推拉时至少需要 32 磅的力。”美国航空的要求是“身高和体重能够确保飞机安全运行。能够在全球各种气候和地点工作，并能够工作不同的班次。”美联航要求“要在不穿鞋的情况下垂直高度至少达到 82 英寸，以便够到并操作所有必要的设备和机器。”西南航空要求“能够面朝前方舒适地在飞机过道上行走和适应，能够快速通过机翼上方的窗户出口，并且无需改装即可进入折叠座椅安全带，包括无需安全带延长部分即可闭合。必须能够根据需要将重达 50 磅的物品从地板抬到肩膀高度。还需要能够在他人的帮助下将随身物品从地板抬到肩膀以上。”

（四）其他要求

达美航空要求员工“尊重乘客的个人数据隐私，并接受人员、思维和风格的多样性。还必须愿意灵活安排工作时间，包括晚上、周末、节假日，以及必要时延长工作时间。”美国航空要求员工具备“处理困难情况和解决投诉的能力。此外，出色的沟通技巧、对所有客户的友好态度以及专业的外表也很重要。”美联航要求乘务员“能够操作电子设备（手机、平板电脑、笔记本电脑等）来完成所需的任务。必须能够勤勉专业地提供和销售食品和饮料（包括酒精饮料）。” 还“必须愿意完成就业前的视力和听力测试，并在培训期间展示水中（游泳池）的疏散演习。”

经过上述复杂的流程和持续几个月的选聘过程，航空公司普遍都能够招到符合公司文化理念与价值观的乘务员。但据不完全统计，在培训过程中，会有近30%以上的准员工会因自己对工作的期待与现实不同而退出，或者未能通过考核而无法上岗。留下来的员工，通常都可以在5年左右成长为乘务长、招聘专员以及教员的职位，并在该航空公司长期工作，不断获得薪资的上涨和职业的发展，发展顺利的话，可以在10年左右获得公司的管理职位。由于员工队伍的稳定性，使得想要进入这一行业的竞争难度非常之大，如达美航空放出的招聘岗位为2千个，但应聘简历足有27万份。

结束语

美国的航空公司招聘空乘人员的各种要素中，年龄（这里指一定要年轻）与外貌并不是主要因素，这与国内民众对空乘人员必须青春靓丽、美丽动人的印象和期待大相径庭。但对于其语言能力、解决问题的能力、提供服务的能力都有着非常高的要求，且都需要经过公司的自主考核与筛选。他们一旦就业，往往都会保持长久的工作热情和意愿，因此我们经常发现，美国以及欧洲众多老牌民航国家的空乘人员普遍以中老年人为主。但他们对于飞行的热爱、对于空乘服务的专业和熟练程度都能够给乘客一种美好的飞行体验。在美国，空乘人员在 70 多岁甚至 80 多岁时都可以继续工作，只要身体健康，能通过体检和复训，他们就可以一直飞。

参考文献：

[1] 美国劳工部数据统计中心：https://www.bls.gov/ooh/transportation-and-material-moving/flight-attendants.htm

[2]美国航空空乘招聘：https://jobs.aa.com/go/Flight-Attendants/2537300/

[3] 美国联合航空空乘招聘：https://careers.united.com/us/en/flight-attendant-information

[4]达美航空空乘招聘：https://www.delta.com/us/en/careers/flight-attendant-careers

[5] 美国西南航空空乘招聘：https://careers.southwestair.com/flight-attendants

作者简介：王杭（1980-），中国民航飞行学院外国语学院副教授，硕士生导师，主研民航职业教育、英语教学、民航翻译。罗艺（1991-），中国民航飞行学院外国语学院讲师，主研民航英语教学。