基于全流程管理模式联合1+N服务在门诊管理中的实践与探索

【摘要】目的：探究基于全流程管理模式联合1+N服务在门诊管理中的应用效果。方法：选取2023年2月至2024年3月于连云港市第二人民医院门诊就诊的100例患者作为观察对象，其中2023年2月至2023年7月在门诊就诊患者设为对照组（50例），2023年8月至2024年3月在门诊就诊患者设为观察组（50例）。对照组采用传统门诊管理模式服务，观察组采用全流程管理模式联合1+N服务。对比两组患者的排队时间、就诊时间及患者满意度。结果：观察组的排队时间、就诊时间及患者满意度都优于对照组（P<0.05）。结论：基于全程全流程管理模式联合1+N服务在门诊管理中的应用效果显著。

【关键词】全流程管理模式；1+N服务；门诊管理；应用效果

随着医疗服务行业的不断发展，患者对门诊就医体验的要求日益提高。国家卫生健康委及国家中医药管理局相关方案的相继出台，凸显了改善就医感受、提升患者体验的重要性[1]。并且门诊作为医院的“第一形象”和“第一环节”，其服务质量直接关系着患者的就医体验和获得感[2]。传统的门诊管理模式服务存在流程复杂且耗时，信息易出现不准确或遗漏的情况。而全流程管理模式联合 1+N 服务，旨在解决传统门诊管理中存在的诸多问题，构建更加高效、便捷且人性化的门诊服务体系。本次研究了基于全流程管理模式联合1+N服务在门诊管理中的应用效果。具体如下：

1.对象与方法

1.1对象

选取2023.2-2024.3月在我院门诊就诊的患者100例。其中2023年2月-2023年7月在门诊就诊患者设为对照组（50例），2024年8月-2024年3月在门诊就诊患者设为观察组（50例）。两组患者一般资料（P>0.05）。

1.2方法

对照组采用传统门诊管理模式服务。患者按常规流程挂号、就诊、缴费、检查治疗等，观察组采用全流程管理模式联合1+N服务。具体如下

1.“五环接力” 全流程服务模式

（1）一站式服务中心（热心）：半开放式服务台方便工作人员主动服务患者。整合的八大功能涵盖挂号咨询、医保结算、病历复印等多方面业务，有效减少患者在不同业务点之间的往返次数，缩短就诊流程时间。拓展的志愿融合服务点，将多类人员组成志愿服务团队，优化线上线下自助服务端。线上预约陪诊服务可提前安排人员协助患者就医，线下为特殊患者提供便民设施，极大提升了患者就医的便捷性与人性化体验。

（2）挂号缴费（贴心）：注重诊前体验优化，多楼层设置志愿服务点位，为患者提供全面导诊咨询服务并指导就医流程与自助设备使用。多种预约挂号方式方便患者选择，人工窗口优先服务老年患者体现人文关怀。自助机大字体、高对比度屏幕及简化操作流程，降低老年患者操作难度。预约成功后的微信公众号推送信息，使患者能精准掌握就诊安排，避免盲目等待。

（3）就诊（精心）：信用就医服务在患者挂号时锁定等额信用额度，诊疗完成后一次性结算，减少多次缴费环节。若患者未进行相关检查或取药，系统自动释放信用额度，避免繁琐退费流程。“亲情付” 功能的开通，为家庭不同年龄段成员提供信用就医便利，拓宽了服务人群范围。

（4）检查治疗（安心）针对老年群体设立专用自助机具与专职人员服务，保障其在检查治疗环节顺利进行。高龄特殊患者群体的绿色通道与专用快速入口，以及独自就诊特殊照护需求患者的流动导医岗陪同服务，确保特殊患者群体在检查治疗过程中的安全与便捷，体现医疗服务的精准性与人文关怀。

（5）延伸服务（省心）：“亲情付” 功能再次强调全年龄段信用就医的便利性。优化的互联网门诊服务流程构建线上线下一体化体系，患者通过互联网医院或小程序可实现 “线上申请、线下服务” 的精准对接，满足多元化、个性化护理需求。预问诊路径和流程的建立，使医生提前了解患者病情，提升诊疗服务的精准度。

2.联合 “1+N” 服务模式

以信息化流程改进为基础平台，整合多项举措。

（1）加强 “先医后付” 宣传，减少排队等候环节：在门诊显眼位置设置多形式宣传资料，包括海报、电子屏播放及自助机界面展示等，广泛宣传 “先医后付” 相关内容。导医与志愿者积极引导患者签约，详细介绍流程与优势，使患者了解并接受新支付模式，从而减少缴费排队次数与时间。

（2）建立提醒告知牌，随时提醒患者流程改变：诊间与窗口的 “多说一句” 提醒告知牌发挥双重作用。一方面告知患者先医后付流程变化，另一方面提醒医生及时向患者传达后续就诊缴费步骤，有效提高患者先医后付使用率，促进医患双方在新流程下的良好互动。

（3）发放门诊服务手册，熟知流程：针对初期工作人员对先医后付知识掌握不足的情况，制作并发放《门诊服务工作手册》，涵盖全面知识与执行流程，服务窗口人员随时查阅学习。电子版在工作群共享方便随时学习，多部门联合开展集中培训并进行现场督查考核，确保工作人员对流程的熟练掌握，为患者提供准确引导。

（4）：加强激励考核，以群众满意为目标导向：医院成立专门工作专班，明确各部门职责，联合推进新模式实施。将各环节执行情况纳入考核体系，专班实时监控先医后付工作进展，对推进不力部门负责人进行约谈并协助解决问题。医院领导与职能部门深入基层体验就医流程，从患者视角发现问题并及时整改，以提升患者满意度为最终目标，形成有效的管理与改进闭环。

1.3观察指标

排队时间及就诊时间：根据患者平均排队所需要的时间和患者就诊所需时间。

患者满意度：采用问卷调查或现场访谈等评估患者对门诊服务的满意度。分为非常满意、满意、不满意。

1.4统计学分析

使用SPSS23.0软件对数据进行统计学分析，P＜0.05表示数据差异有统计学意义。

2.结果

2.1两组患者排队时间及就诊时间

通过数据对比，观察组患者排队时间及就诊时间都短于对照组（P<0.05）。见表1

表2 两组患者排队时间及就诊时间对比（x̄±s）

2.2两组患者满意度对比

通过数据对比，观察组患者满意度高于对照组（P<0.05），见表2

表1 两组患者满意度对比[例,(%)]

3.结论

门诊管理在整个医疗服务体系中的重要性愈发凸显。门诊作为患者踏入医院的第一道关卡，其服务水平的高低直接塑造了患者对医院的初始印象，并深刻影响着患者后续的就医体验。传统的门诊就诊存在很多不足，而医院创新性地开展的以患者为中心的 “五环接力” 全流程服务模式，并联合 “1+N” 服务模式，旨在通过整合门诊各个服务环节，优化信息化流程，实施多项协同举措，实现门诊就医流程的再造与服务质量的全面提升。

“五环接力” 全流程服务模式实现了门诊各个服务环节的深度融合与无缝对接。一站式服务中心作为患者就医的起始点，通过整合业务功能与拓展志愿服务，有效缩短了患者进入正式诊疗流程的时间，提升了就医的便捷性与人性化程度。挂号缴费环节的优化，充分考虑了不同患者群体的需求特点，尤其是老年患者的特殊需求，通过多渠道预约挂号、自助设备改进以及精准信息推送，极大地提升了患者诊前体验的自主性与准确性。就诊环节的信用就医与 “亲情付” 功能创新，不仅简化了缴费流程，减少了患者多次缴费的繁琐，还通过系统自动管理信用额度，有效避免了退费纠纷，提高了资金管理的效率与灵活性[3]。这种门诊流程融合创新模式，从整体上优化了门诊运营流程，减少了患者在各环节之间的等待与奔波，显著改善了患者的就医体验[4]。

联合 “1+N” 服务模式以信息化流程为核心驱动力，整合多项举措协同发力，取得了多方面的显著成效。在 “先医后付” 宣传方面，通过全方位、多渠道的宣传策略，使患者充分了解新型支付模式的优势与便利性，积极引导患者参与其中，有效缓解了缴费排队环节的压力，缩短了患者就医时间。提醒告知牌的设置，强化了医患之间在新流程下的沟通与协作，提高了患者对先医后付流程的依从性与使用率。门诊服务手册的编制与工作人员培训考核机制的建立，确保了全体工作人员对先医后付流程及相关服务举措的深入理解与熟练掌握，为患者提供了准确、专业的引导与服务，避免了因工作人员业务不熟悉而导致的患者困惑与不满。激励考核机制的实施，从医院管理层面为新模式的顺利推进提供了有力保障[5]。通过成立专班、明确职责、纳入考核以及领导和职能部门的 “换位体验”，形成了一个高效的管理闭环，能够及时发现并解决就医流程和医院管理中存在的问题，持续优化服务质量，使门诊服务能够更好地满足患者需求，提升患者满意度[6]。

建立的持续改进机制，始终坚持以患者视角为核心，以患者就医感受为导向。通过深入调研患者在门诊就医过程中面临的问题，开展基于利益相关者理论的专项调研与全流程梳理，精准定位问题根源，并针对性地制定解决方案[7]。在项目实施过程中，持续关注患者反馈与就医体验变化，不断发现新问题并及时调整优化。这种持续改进机制使门诊管理能够与时俱进，紧跟患者需求变化与医疗技术发展趋势[8]。

综上所述，全流程管理模式联合 1+N 服务在门诊管理中展现出了卓越的优势与显著的应用效果，具有广阔的推广前景与应用价值，值得在医疗行业内广泛推广与深入研究。

参考文献：

[1]胡舒勤,杨葛亮. 临床研究多学科科研门诊的数字化探索[J]. 中国数字医学,2024,19(11):87-92.

[2]邹颖,史玉玲,马鸣骁,等. 创新门诊服务模式 改善患者就医体验[J]. 中国卫生质量管理,2024,31(10):10-13.

[3]张川,王立宇,许欣悦,等. 基于门诊全流程服务管理的提升患者体验实践探索[J]. 中国医院管理,2024,44(9):50-52,74.

[4]刘晋阳,王健,高天,等. 基于患者视角下的医院门诊就医策略的调整[J]. 中国卫生产业,2022,19(21):1-4,14.

[5]高慧,孟力,杨琳. 综合医院多学科会诊信息化工作模式实践[J]. 中国卫生产业,2022,19(2):169-172.

[6]徐亮. 全流程管理构建医院助老护理服务体系的探索与实践[J]. 实用临床护理学电子杂志,2024,9(7):30-32.

[7]黄凡. "互联网+"在医院医保门诊特定病种管理中的应用[J]. 医学信息,2022,35(2):36-38.

[8]赵志雄,龙入虹,李萍,等. 多学科诊疗门诊现状与质量控制[J]. 现代医院,2024,24(3):402-405.