门诊护理管理中人性化服务应用的现状及进展

摘要：医院门诊是其提供基本诊疗服务的重要场所，更是医护人员与患者首次接触的场所，此时门诊护士所表现出的服务态度、护理专业水平等都会影响患者的诊疗进程及其对医院的满意度。当前的医院门诊承担了分诊、导诊、输液、健康宣教等多个职能，只有持续提升门诊护理管理质量才能够促进医院各部门与科室的正常运转。随着人们健康意识的提升，门诊护理管理也应充分考虑患者的需求，从患者的角度出发，践行人性化服务原则，体现出以患者为中心的护理服务理念，进一步提高门诊护理水平与患者满意度，构建良好的医患关系。本文将围绕门诊人性化护理管理分别对人性化护理内涵、门诊护理工作特点以及人性化护理管理应用进行综述，以供参考。

关键词：门诊护理；人性化服务；护理措施；应用进展

引言部分

最早的人性化护理由美国学者华生博士提出，即“人性照顾”理念与模式，该理念强调护理工作与患者个体之间的联系，提示护士考虑患者真实感受与护理需求，能够给予患者更加人性化的照顾[1]。“人性照顾”发展至今已经成为临床护理的重要分支，极大推动了护理事业的发展，推动了传统的“以患者为中心”理念向着“以人的健康为中心”的方向发展，真正启发了专业医护人员对于患者角色和感受的思考。门诊护理工作更加繁杂，护士每日接待的患者较多，更易出现矛盾和问题，此时开展人性化护理管理有助于缓解双方矛盾，建立相互信赖的医患关系，进一步提高患者诊疗效率，改善患者预后。

一、人性化的基本内涵与门诊的基本特征

（一）人性化基本内涵

人性化护理管理强调门诊护理管理活动的核心在于“人”，所有护理工作应当从“人”的角度出发，充分考虑患者作为“人”的真实护理需求和护理感受，通过一系列的护理措施给患者一种真诚的关怀和尊重感，解决患者的燃眉之急，调节患者负面情绪，提升患者遵医程度。此外，门诊护士还应分析门诊患者类型与特点，能够急患者所急，充分发挥自己的专业素养优化患者诊疗流程，为患者节省等待时间，尤其在面对孕妇、小孩或老人患者时更应考虑到以上特殊群体的特征，调整门诊护理方案，为其创造良好的诊疗环境，调整护患沟通的方式，改善患者治疗心态，提高其治疗依从性[2]。

（二）门诊的基本特征

首先，门诊护理工作具有复杂性与协作性特征。门诊护士往往需要与多个科室医护人员沟通，如急诊科、内外科、药方、化验室等，此时所面临的患者情况也更加复杂，这就要求护士具备高水准专业能力与沟通协调能力，才能够应对这样复杂的情况。门诊护士需与医师、挂号处等多个部门协作配合，此时就要求护士具有临场应变的能力，能够准确评估患者情况并提供优质护理服务，通过高效率的多部门协作达到诊疗效果[3]。其次，门诊护士还承担着健康宣教的责任，即通过多种方式进行疾病知识的宣教。护士需要向患者详细介绍疾病的病因、症状和治疗方法，指导患者正确使用药物，帮助患者掌握正确的康复方法，提高患者对疾病的认识和应对能力。此外，门诊护理人员还重视患者的预防和保健工作，包括合理饮食、适当运动、避免疾病等，提高患者的预防和保健意识。最后，门诊因就诊人数较多，患者较为集中，进而常有护患矛盾问题，这就要求护士具备较强的心理承受能力与沟护患沟通技巧，有效应对护患矛盾，避免造成严重后果，尽可能保护自身及周围患者[4]。

二、门诊护理管理中人性化服务进展

1. 转变服务态度

要想真正落实门诊人性化护理管理就必须转变护理人员的工作态度与服务理念。医院应通过专业培训为门诊护士补充有关人性化护理的知识，进一步规范护理行为，使其保持和蔼的护理态度，让患者进入医院之后感受到医护人员的关怀和善意，进而缓解其因进入陌生环境和疾病症状导致的负面情绪。姚连等[5]在眼科门诊护理工作中实施人性化护理管理，提示该护理模式取得了较好的效率，有助于缩短患者就诊等待时间并减少风险事件，提高门诊护理满意度。此外，人性化护理还要求门诊护士及时响应患者的合理需求，对于患者的疑问给予积极反馈，安抚患者焦躁的情绪。

2. 明确就医需求

门诊作为患者进入医院的第一个场所，护士应发挥自己的专业能力，观察获取有关疾病的关键信息，进一步明确患者就医需求及其护理重点，加强与患者的沟通，充分了解患者内心想法，提供针对性护理服务。张丽娜等[6]在中医门诊护理中开展人性化护理服务，提示一对一健康宣教、门诊护理充分沟通有助于护理人员了解患者的疾病情况与护理需求，进而设计针对性护理方案，改善临床治疗效率。不同门诊患者的具体治疗与护理需求也存在差异，如腿脚不便的患者对陪护要求更高，此时护理人员应全程陪护，指导患者完成各项检查，为患者提供方便，提高门诊护理水平[7]。

3. 简化就医流程

多数医院现行的就诊流程显得颇为繁琐，导致患者因不熟悉流程而耗费大量不必要的时间。鉴于此，医院需深入反思并创新策略，以多样化的情境应对为导向，展现其独特的解决问题的能力。护理人员应从患者的实际需求出发，对流程进行简化与优化，旨在缩减患者等待时间，显著提升就医效率。同时，护理人员应扮演好引导者的角色，及时向患者提供清晰的就医指引，确保患者能够迅速、顺畅地进入治疗阶段，从而加快治疗进程，增强整体医疗服务的效率与满意度。金雪丽等[8]的研究提示，人性化护理在门诊中的应用可有效改善患者负面情绪，优化就医流程，减少患者等待时间，提高其诊疗效率。

4. 情感支持与心理干预

无论是慢性病还是突发性病症，患者在就诊时都存在多种不适症状，再加上对疾病治疗结果的担忧，患者更易出现不良情绪，增加心理负担。对此，门诊护士应坚持人性化护理，给予患者充分的情感支持，做好患者及其家属的心理疏导工作，与患者分享成功案例，调节患者情绪状态，增强患者的治疗信心。除此之外，护士还可从健康生活、合理运动、健康饮食等各方面开展护理工作，鼓励患者参与社交活动，保持健康有序的生活状态[9]。

5. 优化候诊环境

陌生嘈杂的候诊环境会扰乱患者心神，加剧其负面情绪，放大情绪化问题。对此，护理人员应为患者创设舒适的室内环境与良好的人文环境，做好室内温湿度调节工作，保持光线柔和与良好通风，尽量使用亲和的语言维持室内安静，为患者提供舒适的椅子，周围可设置疾病知识的宣教栏，优化候诊环境的同时也能够达到健康宣教的目的。李凤君[10]通过实验探究门诊人性化护理服务的效果，提示人性化护理有助于营造良好的候诊环境，进一步提高护理质量评分，减少门诊护理纠纷。

6. 规范门诊操作

门诊护士还需负责静脉输液与肌内注射护理工作，此时人性化护理要求护士规范自身护理操作，确保每一步骤都准确无误。在与患者交流时，护理人员需采用温和的语气，营造舒适的沟通氛围。特别是在执行穿刺操作时，手法需轻柔细腻，以减轻患者的不适感。针对年龄较小的患者接受输液治疗时，护理人员应特别向患儿家属详细解释输液的目的、具体方式以及需要留意的各项事项，以便家属能够配合并照顾好患儿。鉴于年幼患者在穿刺过程中可能因紧张或疼痛而频繁哭闹，为提升穿刺成功率并减少患儿的痛苦，护理人员会采用语言上的鼓励、讲述故事等技巧来安抚患儿情绪，有效分散其注意力。输液期间，护理人员将加强巡视，特别关注输液部位的状况，确保无异常发生[11]。同时，会提醒家长避免让患儿进行大幅度的肢体活动，并告诫不要用力触碰或按摩留置针区域，以防意外发生。注意，整个输液过程中护士都应严格遵守无菌操作规范，保障医疗安全，预防院内感染。另外，护理人员还应根据患者的具体情况，如年龄、病情等，合理调整静脉滴注的速度，确保治疗过程既安全又有效，并在输液期间持续与患者或其家属保持沟通，提供必要的关怀与指导[12]。

7. 健康知识宣教

门诊健康知识宣教也是护理工作的重点，更是人性化护理服务的基本要求。对此，门诊护理人员应通过一对一讲解、健康手册发放等多种方式针对患者及其家属开展健康宣教，纠正患者对疾病的错误理解，打消患者对治疗方案的疑虑，提升其遵医程度。另外，护士还应提前告知患者治疗过程中可能出现的不良反应与预防措施，减轻患者的恐慌感，安抚患者焦虑、慌张的情绪，改善其护理感受与体验。许丹[13]在门诊人性化护理管理研究中提出，门诊接诊过程中的健康知识宣教有助于改善患者心理状态，提升患者治疗依从性，指导患者养成健康的生活习惯，纠正患者不良的生活行为，进而改善患者预后。健康宣教不仅针对疾病知识内容进行介绍，同时也应从日常保暖、健康饮食、长期医嘱等方面讲解，提升患者的自主护理能力[14]。

8. 完善人性化排班制度

门诊护理管理工作的人性化理念也应体现在护理管理中，这就包括护理专业培训与人性化排班制度方面。门诊护理人员均为倒班制，工作本身具有高强度、高风险等特征，此时护理人员对于弹性工作制的需求也更高。为缓解护理人员工作负担与压力，门诊应当贯彻人性化管理思想，充分考虑护理人员的需求调整排班时间，避免让体力不足、疲惫的护理人员上岗，否则可能会出现门诊护理工作质量降低的情况，严重的还可能导致诊疗错漏，造成严重后果。有门诊人性化护理管理的研究[15]就强调了弹性化排班制度的重要性，将人性化理念落实到门诊护理管理工作中，满足更多护理人员的工作需求，提升其护理服务质量。

结束语：

综上所述，门诊人性化护理管理对于提升护理水平、保障护理质量、减少医患矛盾有着重要的意义。门诊护理人员应深入学习人性化护理思想与方法，，深化护理工作的规范性与精细化程度，为患者赢得宝贵的诊疗时机，强化护理服务的专业性与高效性。在推行人性化护理服务的过程中，护理人员不仅需依托扎实的专业知识为患者提供精准有效的护理，还需敏锐捕捉患者的生理变化与心理波动，确保信息及时反馈给医生，以便迅速采取恰当的医疗措施。关键的是，门诊人性化护理中护理人员能够以实际行动展现对患者的深切关怀与真诚态度，这种情感的传递极大地拉近了护患之间的距离，促进了双方之间的有效沟通与相互理解，为后续治疗工作的顺利开展奠定了坚实的基础。同时，这种积极的互动也促进了护士、患者与医生三者之间的紧密协作，显著提升了治疗效率，并赢得了各方的高度满意与认可。

参考文献：

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