基于卓越服务理念的采血优化流程在献血服务中的作用分析

【摘要】目的 分析基于卓越服务理念的采血优化流程在献血服务中的作用。方法 选取2023.6-2024.6赤峰市中心血站接收的80例献血者作为研究对象进行研究，按照随机数字表法将所有患者分为对照组和观察组各40例，对照组患者采用常规采血流程，观察组患者采用基于卓越服务理念的采血优化流程；比较两组献血者的献血满意度、献血不良反应发生率以及采血时间。 结果 观察组献血者对献血满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组献血者献血后不良反应发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组献血者采血时间以及疼痛评分明显少于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 基于卓越服务理念的采血优化流程在献血服务中具有重要作用，能够提高献血者的满意度，降低献血不良反应发生率，缩短采血时间，值得在献血服务中推广应用。

【关键词】卓越服务理念；采血优化流程；献血服务

无偿献血作为一项伟大的公益事业，对于保障医疗用血的充足供应、拯救无数患者的生命起着至关重要的作用。在献血过程中采血环节是核心环节之一，采血过程的服务质量和效率不仅直接影响到献血者的献血体验，而且对献血者后续的献血积极性以及对整个献血事业的态度都有着深远的影响[1]。如果采血过程让献血者感到不满意、不舒服或者存在安全隐患，那么很可能导致献血者对献血产生抵触情绪，甚至会影响其身边的人对献血的看法，不利于无偿献血事业的可持续发展。卓越服务理念是当今服务行业中被广泛认可和推崇的一种理念，强调以客户为中心，将客户的需求和体验放在首位，致力于提供超出客户预期的优质、高效、个性化的服务[2]。在采血服务中引入卓越服务理念可以从根本上改变传统采血流程中存在的服务不到位、效率低下等问题，通过基于卓越服务理念的采血优化流程可以对采血过程中的各个环节进行全面的梳理和改进[3]。从献血者踏入采血场所的那一刻起到完成献血离开，每一个细节都可以根据卓越服务的要求进行优化设计。本文探讨基于卓越服务理念的采血优化流程在献血服务中的具体作用，旨在为献血服务机构提供科学、有效的采血流程优化方案。现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 

选取2023.6-2024.6赤峰市中心血站接收的80例（观察组和对照组各40例）献血者作为研究对象进行研究，对照组中男性献血者22例，女性献血者18例；年龄18～55岁，平均年龄（35.32±5.25）岁；观察组中男性献血者25例，女性献血者15例；年龄19～54岁，平均年龄（35.85±5.27）岁；两组献血者在一般资料上进行比较，差异均无统计学意义（P＞0.05）。

纳入标准：（1）无精神疾病的患者；（2）符合献血者健康检查标准；（3）意识清晰，自愿参加本次研究；（4）献血者年龄限制在18-55周岁之间。

排除标准：（1）存在精神障碍和既往有精神病史患者；（2）有晕血或晕针史的献血者；（3）有传染病史的献血者。

1.2 方法  

对照组：（1）登记环节：在血站的统一登记处由普通工作人员进行信息登记，献血者需排队依次提供个人基本信息，工作人员手动将这些信息录入到血站的传统登记系统中，此过程大约需要5-10分钟。（2）体检环节：在登记完成后献血者进入体检区，体检区配备基本的体检设备，由1-2名体检人员按照常规体检流程对献血者进行体检。体检过程中如果遇到献血者较多的情况，可能会出现排队等待的现象，整个体检环节大约需要10-15分钟。（3）采血环节：体检合格的献血者进入采血室，采血室配备普通的采血椅和常规采血设备。采血人员根据经验进行采血操作，通常每次采血200-400毫升，采血速度因采血人员的熟练程度而异，一般需要5-8分钟。（4）休息环节：采血完成后献血者被引导至休息区，休息区提供简单的座椅，献血者在此休息大约10-15分钟，期间没有专门的服务人员进行观察和服务，仅提供普通的饮用水。

观察组：（1）优化登记环节：①设立专门窗口与专业人员：设立专门的VIP登记窗口，该窗口配备经过专业服务培训的工作人员；工作人员不仅具备熟练的信息录入技能还具有良好的沟通能力和服务意识。②信息化管理系统的应用：采用先进的信息化管理系统，该系统与血站的其他业务系统实现无缝对接。献血者只需提供身份证，系统通过读取身份证信息自动填充大部分个人信息，献血者只需补充少量特殊信息（如近期用药情况等），整个登记过程大约只需3-5分钟。（2）优化体检环节：①增加体检设备：体检区新增多台先进的体检设备，如全自动血压检测仪、快速血液分析仪等；这些设备能够快速、准确地完成血压、血红蛋白等指标的检测，提高体检效率。②加强体检人员培训：对体检人员进行专业培训，培训内容包括最新的体检技术、设备操作方法以及与献血者的沟通技巧等；经过培训的体检人员能够更加熟练地操作设备，减少体检时间。（3）优化采血环节:①改善采血环境：采血室进行了重新装修和布局，营造出温馨、舒适的氛围。室内采用柔和的灯光，墙壁上张贴了温馨的提示标语和一些轻松的图片，播放舒缓的背景音乐。②采用先进的采血设备：引进国际先进的采血设备，这些设备具有更高的采血效率和更好的安全性。③加强采血人员培训：对采血人员进行系统的培训，培训后的采血人员在采血过程中能够更加熟练地操作设备，同时注重与献血者的沟通，及时了解献血者的感受，对献血者的不适能够迅速做出反应，给予适当的处理。（4）优化休息环节：①设立专门的休息区：专门开辟一个独立的、面积较大的休息区，休息区内配备舒适的沙发、躺椅，让献血者可以根据自己的喜好选择休息方式。休息区还提供免费的无线网络，方便献血者使用手机、平板电脑等设备上网。②提供丰富的食品和饮料：除了提供免费的饮用水外，还为献血者提供多种饮料和点心；这些食品和饮料能够及时为献血者补充能量和水分，缓解献血后的不适。

1.3 观察指标

（1）两组献血者对献血满意度对比，采用《献血流程满意度评估量表》对献血的各个流程的满意度进行量化评估，总分100分，85-100分表示非常满意，60-84分表示满意，40-59分表示一般，20-39分表示不满意，0-19分表示非常不满意[4]。

（2）两组献血者献血后不良反应发生率对比，包括头晕、恶心、呕吐、皮下淤血等。

（3）两组献血者采血时间以及疼痛评分对比，根据视觉模拟量表（Visual Analogue Scale，VAS）对献血者献血过程中疼痛情况进行评分，使用长约10cm的游动标尺，“0～2”分表示“优”，“3～5”分表示“良”，“6～8”分表示“可”，大于“8～10”分表示“差”[5]。

1.4 统计学处理

运用SPSS23.0统计软件，x̄±s可以用计量资料进行表示，联合运用t检验，计数资料用百分比将其表示出来并使用χ²检验，统计学有意义则需要P＜0.05，表示为有差异。

2 结果

2.1 两组献血者对献血满意度对比

观察组献血者对献血满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1  两组献血者对献血满意度对比（n=40，例）

2.2 两组献血者献血后不良反应发生率对比

观察组献血者献血后不良反应发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。 见表2。

表2  两组献血者献血不良反应发生率对比（n=40，例）

2.3 两组献血者采血时间以及疼痛评分对比

观察组献血者采血时间以及疼痛评分明显少于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。 

表3 两组献血者采血时间以及疼痛评分对比（x̄±s，n=40）

3 讨论

在当今社会环境下，无偿献血对于保障医疗用血的安全以及充足供应发挥着极为关键的作用；随着公众对公共健康事业的关注度持续攀升且社会责任感也日益增强，主动参与无偿献血的人数不断增多[6]。献血服务的质量高低对献血者的参与积极性、献血过程中的体验感受，乃至整个献血事业的长远、可持续发展都有着极为深远的影响。

卓越服务理念在现代服务行业中已被广泛认可，属于一种先进的服务理念；该理念的核心是以客户为中心，高度重视客户的体验和需求，力求在服务的各个细节上都做到尽善尽美；将卓越服务理念融入采血流程中，能为采血服务的创新与优化提供新的思路与方向[7]。本文探讨基于卓越服务理念的采血优化流程在献血服务中的具体作用，有结果表明观察组献血者对献血满意度显著高于对照组，这是因为基于卓越服务理念的采血优化流程从登记、体检、采血、休息等各个环节为献血者提供了优质、高效、个性化的服务。在登记环节设立专门的登记窗口配备专业的登记人员为献血者提供热情、周到的服务；采用信息化管理系统简化登记手续，提高登记效率。在体检环节增加体检设备提高体检效率，加强体检人员培训提高体检质量。在采血环节改善采血环境，营造温馨、舒适的氛围；采用先进的采血设备提高采血效率；加强采血人员培训提高采血技术水平。在休息环节设立专门的休息区，为献血者提供良好的休息环境；为献血者提供免费的饮料、点心等食品缓解献血后的不适；有效地提高了献血者的满意度。还有结果表明观察组献血者献血后不良反应发生率明显低于对照组，这是因为基于卓越服务理念的采血优化流程在采血前、采血中、采血后都采取了一系列措施来预防献血不良反应的发生。在采血前加强对献血者的健康教育，让献血者了解献血的基本知识和注意事项；在采血中采用先进的采血设备，提高采血技术水平，减少采血过程中的疼痛和不适；在采血后让献血者在休息区休息足够的时间，观察献血者的身体状况[8]。最后一个结果表明观察组献血者采血时间以及疼痛评分明显少于对照组，这是因为基于卓越服务理念的采血优化流程在各个环节都进行优化，提高了工作效率；在登记环节采用信息化管理系统简化登记手续，提高登记效率，在体检环节增加体检设备提高体检效率[9]。在采血环节采用先进的采血设备提高采血效率，加强采血人员培训提高采血技术水平；有效地缩短了采血时间并减轻了献血者的疼痛感。

综上所述，基于卓越服务理念的采血优化流程在献血服务中具有重要作用，能够提高献血者的满意度，降低献血不良反应发生率，缩短采血时间。

参考文献

[1] 孔凡生. 精细化管理在采供血工作中的应用[J]. 中国卫生标准管理,2024,15(2):178-181. 

[2] 骆昊翠,庄杰. 基于卓越服务理念的采血优化流程在献血管理中的作用[J]. 中医药管理杂志,2020,28(4):145-146.  

[3] 赵小娟,陈娜,滕亚莉. 血站采供血工作中护理质量管理的方法及效果评价[J]. 中国卫生标准管理,2022,13(10):189-191. 

[4] 陆冬琴. 精细化服务在血液采集过程中的应用效果分析[J]. 科技与健康,2024,3(13):113-116.

[5] 王卉慧. 优质护理服务模式在血站采血过程中的应用效果分析[J]. 医药前沿,2024,14(9):63-65,69.

[6] 彭德红,吴晓毅. 护理程序方法在高校团体献血中的应用评价[J]. 基层医学论坛,2024,28(3):145-147.  

[7] 王珺,赵英,肖明,等. 优质护理在机采血小板献血者中的作用研究[J]. 中外医药研究,2024,3(15):141-143. 

[8] 刘蓉莉,杜英,宋春苗. "互联网+"模式下智慧化服务对献血者血液复检合格率及满意度的影响[J]. 山西医药杂志,2023,52(22):1748-1750. 

[9] KHEIRA BOUZID, MATHILDE BOURDON, ROXANE BARTKOWSKI, et al. Menstrual Blood Donation for Endometriosis Research: A Cross-Sectional Survey on Women’s Willingness and Potential Barriers[J]. Reproductive Sciences,2024,31(6):1617-1625.