创新门诊特色服务，提升人文护理内涵

摘  要  探讨通过创新门诊特色服务管理对提升门诊服务质量的效果。坚持“以人为本、以患者为中心”的服务理念，以改善患者就医感受、提升人文护理内涵为出发点，以门诊高质量发展为主线，以“忠诚、专业、安全、人文”为目标，为患者提供优质、温馨、贴心、个性化的卓越服务，全面提升门诊服务质量，提高患者满意度及忠诚度。文章从多个维度出发，结合过往经验，拓展门诊服务领域，开展“四比四看”文明服务、“七陪”服务、志愿者服务、老年友善服务等特色服务。

关键词：门诊；特色服务；卓越服务；人文护理；就医感受

门诊作为医院的第一窗口和患者就医体验的第一场所，具有至关重要的地位。它不仅是医疗服务质量提升的关键环节，更是协调医患关系的重要平台。在当前社会科技飞速发展的背景下，人民健康意识不断增强，门诊就诊人数随之攀升。患者在期望获得优质医疗技术治疗的同时，也对医院服务提出了更高要求，希望得到更多细节化、多元化、个性化以及高效贴心的服务。为了满足患者的需求，提升医疗服务质量，国家卫健委及湖南省近期出台了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》和《湖南省医院卓越服务实施及评价方案》等一系列政策文件。这些文件要求医疗机构应以需求为导向，运用新技术和新理念，不断调整和创新服务模式。同时，加强医疗机构人文建设，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语和行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。改善门诊服务质量的重要性不言而喻。优质的服务不仅能增加患者满意度，促进医患关系和谐，减少医患纠纷，提升医院美誉度，还能提高医院综合竞争力[1][2]。更重要的是，它能让医疗服务全面践行人文关怀，为患者提供安全、优质、温馨、专业的服务。下面将详细阐述实施门诊特色服务的具体方法。首先，应加强对门诊医护人员的培训，提升其专业素养和沟通技巧。其次，优化门诊预约挂号、就诊、检查、收费、取药等环节，简化流程，提高效率。注重患者隐私保护，尊重患者意愿，提供个性化诊疗方案。此外，强化门诊环境卫生管理，营造舒适、整洁的就医环境。加强门诊信息化建设，利用现代科技手段提高医疗服务质量。实施门诊特色服务，提升医疗服务质量，构建和谐的医患关系，是医疗机构发展的必然趋势。只有始终以患者需求为导向，不断创新和优化服务，才能赢得患者的信任和满意，实现医疗机构的可持续发展。

1. “四比四看”文明服务   

比服务语言，看服务态度是否和蔼；比服务行为，看着装举止是否规范；比服务沟通，看医患关系是否和谐；比服务质量，看服务对象是否满意。南丁格尔曾说过“医务人员其实是没有翅膀的天使，是真善美的化身”，这不仅是对医护人员医务人员的赞美，更是对医护人员职业素质的要求[1]。门诊医务人员良好的职业形象及业务素质、热情的服务态度会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。门诊定期组织医务人员进行服务效能培训：学习卓越服务手册，规范文明用语；强化服务礼仪培训，规范服务行为；组织学习各项急救知识和操作技能，开展各类突发事件的应急演练以提升门诊医护人员的应急处理能力，确保患者就医安全。 具体来看，首先，在服务语言方面，医务人员需要的和蔼可亲的态度是建立良好医患关系的基础。在与患者沟通时，医务人员要使用文明、礼貌的语言，表达出对患者的尊重和关心。此外，医务人员还要注意自己的语气和表情，要让患者感受到温暖和关爱。在服务行为方面，医务人员的着装举止规范体现了医院的形象和职业素养。医务人员应穿着整洁的制服，保持端正的举止，严格遵守医院的规定。在执行各项护理操作时，要确保动作轻柔、准确，让患者感受到专业和敬业。在服务沟通方面，医务人员要注重与患者的交流，建立和谐的医患关系。要学会倾听患者的诉求，了解他们的需求和顾虑，给予耐心、细致的解答。同时，医务人员还要与医生、家属等其他医疗团队成员保持良好的沟通，确保患者得到全方位的关爱和治疗。在服务质量方面，医务人员要以患者满意度为核心评价标准。要关注患者的感受，及时解决他们的问题，确保患者在整个就医过程中得到满意的服务。此外，医务人员还要不断提升自己的业务水平，学习最新的医学知识和护理技术，以满足患者不断提高的医疗需求。为了提升门诊医务人员的职业素质和服务水平，医院应定期组织医务人员进行各类培训。例如，学习卓越服务手册，规范文明用语；强化服务礼仪培训，规范服务行为；组织学习各项急救知识和操作技能，开展各类突发事件的应急演练，以提升门诊医护人员的应急处理能力，确保患者就医安全。门诊医务人员不断提升自己的职业素质和服务水平，为患者提供更加优质、专业的护理服务。通过良好的职业形象、热情的服务态度、高效的沟通能力和高超的技术水平，给患者带来亲切、安全、信任的感觉，为构建和谐医患关系、提升医疗服务质量作出贡献。

2“七陪”服务  

 门诊部在我国医疗体系中扮演着至关重要的角色，是患者就诊的第一站。为了让患者在这里得到更加便捷、高效的医疗服务，门诊部一直在努力优化就诊流程，深入了解患者的需求。他们积极开展“七陪”服务，旨在为患者提供全方位的陪伴和指导。“七陪”服务包括陪预检分诊、陪挂号、陪就诊、陪缴费、陪检查、陪取药、陪办理住院。在这七项服务中，医务人员扮演着临时家属的角色，尤其对于高龄和行动不便的患者，他们可以享受到全程免费的陪诊服务。这让患者在就诊过程中感受到温暖和关爱，降低了他们的焦虑和担忧。为了提供更加个性化的服务，门诊部的医务人员会根据患者的病情和需求来规划就诊流程。他们耐心解释、引导，确保患者能够顺利且快速地完成就诊。这种真情实意的陪伴，让每一位来院患者都能感受到医院的关心和照顾。在专科护理方面，门诊部致力于提高服务质量，让患者享受到专业、高效的服务。他们不仅关注患者的身体健康，还注重人文关怀。在患者就诊过程中，医务人员会关心患者的心理状况，与他们沟通交流，让他们感受到家人的陪伴和关爱。通过优化就诊流程和开展“七陪”服务，门诊部旨在让患者在就医过程中感受到舒适和便利。这不仅有助于提高患者的满意度，还有助于构建和谐的医患关系，提升我国医疗服务的整体水平。门诊部在充分了解患者就诊需求的基础上，不断优化就诊流程，积极开展“七陪”服务。他们以真诚的态度，专业的技能，为患者提供全程、专业、高效的卓越服务，让患者在就医过程中感受到关爱和温暖。这种以患者为中心的服务模式，值得在全国范围内推广和借鉴。

3 志愿者服务   

为了进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，医护人员的医院致力于打造一个温暖、具有人文特色的卓越服务示范医院。在这个目标的指引下，门诊部门长期积极开展各类志愿者服务活动，旨在为广大人民群众提供优质、便捷的医疗服务。门诊导诊台专门设立了志愿服务岗，配备了热心、专业的志愿者，他们以传递爱心为己任，为广大患者提供细致、周到的导医就诊服务。志愿者们不仅为患者提供各种咨询解答，协助他们熟练操作自助机挂号、微信挂号预约等便捷服务，还关注到老、幼患者的安全，主动引导他们安全乘坐电梯。这些举措旨在切实解决患者在就诊过程中遇到的实际困难，提高就诊效率。门诊志愿者服务的开展，不仅规范了医疗服务行为，更实现了医患之间的零距离沟通。这在很大程度上方便了患者就医，有利于门诊服务更加贴近社会需求，营造出一个和谐的就医环境。通过志愿者们的努力，医院成功达到了病人、社会、医院三满意的效果。在我国，志愿服务已经成为社会进步的重要推动力。医院门诊部将继续响应国家号召，深入推进志愿者服务，为广大患者提供更加优质、人性化的医疗服务。让医护人员携手共建和谐、友善的就医环境，为打造具有中国特色的温暖医院而努力。门诊志愿者服务活动是医护人员医院致力于提升医疗服务质量、构建和谐就医环境的重要举措。通过志愿者们无私的奉献，医护人员将为广大患者提供更加温馨、周到的服务，让每一位患者都能感受到家的关爱，切实提升患者的就医体验。让医护人员共同努力，为推动我国医疗服务事业发展贡献一份力量[3]。

4老年友善服务

随着我国人口老龄化的加剧，老年患者在医疗服务中的需求日益增长。然而，由于老年患者在信息技术使用方面的能力不足，智能技术在很大程度上未能惠及这一群体，导致他们在就医过程中遇到诸多不便。为了切实解决老年人就医的突出问题，医院门诊制定了一系列优化措施，旨在改善老年患者的就医体验，提升他们的获得感、幸福感和安全感。医院门诊制定了《优化老年人就医预检流程和服务流程的举措》和《为老服务措施》等制度。这些举措包括开通多渠道挂号服务，方便老年患者就诊；设置优先老年患者人工服务窗口，提供便利；开展敬老宣传和义诊等活动，让医疗服务更加贴近老年患者。医院门诊通过不断改进服务方式，解决了老年患者在就医过程中的“急难愁盼”问题。例如，为老年患者提供轮椅租赁、陪诊服务等，降低了他们就医的难度。同时，加强对老年患者的关爱，提高医护人员对老年患者的服务水平，使得老年患者在就诊过程中感受到温暖和关怀。医院门诊还注重提高门诊服务质量，提升医护人员的综合素质。通过开展特色服务，优化门诊环境，改善患者就医体验。在某医院为例，通过实施上述措施，患者及家属对医院的满意度及忠诚度得到了显著提升。据2023年上半年与2022年上半年门诊患者满意度调查对比，满意度同比上升了3.2%，门诊服务工作质量月平均分同比上升了4.26分，表明门诊服务工作质量呈持续改进状态。我国医院门诊在应对老龄化问题方面已取得了一定的成果。在今后的工作中，医院门诊应继续加大对老年患者就医困难的关注力度，不断创新服务方式，提高服务质量，为老年患者营造更加安全、友善、温馨的医疗环境。同时，加强政策宣传和培训，提高全社会对老年患者关爱的意识，共同为老年患者提供更好的医疗服务。

结语

在当前的医疗环境下，门诊护理工作面临着前所未有的挑战。为应对这些挑战，提升服务质量，改善患者的就医体验，医护人员必须采取一系列具有针对性的特色服务，实现门诊护理工作的规范化、标准化。这不仅有助于强化“以患者为中心，提供优质、高效的服务”的理念，而且对提升门诊护理工作的整体水平具有深远意义。医护人员需要对门诊服务平台进行全面提升，不断优化服务内涵，提高管理水平。在这一过程中，患者的需求应成为医护人员不断进步的动力源泉。医护人员应以患者的满意度为衡量自身工作成效的重要标准，持续优化服务流程，让患者在门诊的每一次就医都能感受到温馨、便捷与高效。提高患者及家属对医院的满意度和忠诚度是医护人员追求的另一重要目标。通过开展个性化、人性化的医疗服务，医护人员能够赢得患者及家属的信赖和好评。这将进一步激发门诊医务人员主动服务意识，提高他们的综合素质和专业水平。医护人员期望每一位医务人员都能以热情、主动、细致入微的态度为患者提供专业医疗服务，从而构建更为和谐的医患关系。医护人员还必须关注医务人员的职业成长和价值实现。通过创造良好的工作环境和发展平台，激发医务人员对工作的热爱，使他们能够全身心地投入到为患者的服务中。医护人员应充分发挥他们的专业素养，确保患者能够获得高质量的医疗服务。此外，为进一步提升医院的核心竞争力和影响力，医护人员必须高度重视门诊服务的品质与特色。在门诊服务中，医护人员要充分展示医院的文化与内涵，以优质的服务和专业的技术赢得社会的广泛认可。通过实现医院社会效益和经济效益的共赢，为医院的可持续发展奠定坚实基础。

参考文献

[1]张静.王建，开展人性化服务，提高患者对门诊护理的满意度[J]，实用临床护理学电子杂志.2018,3（29）:96-97.

[2]阮英，阮辉丽，人性化服务在门诊导诊工作中的应用[J]，当代护士（下旬刊）                             2016,(06),159-160.

[3]陈濛，郭玲芳，门诊一站式服务开展的体会[J],当代护士（下旬刊）202012,(07),172-173.

[4]郑佩君，戴春燕，龚淑君，谢浩芬，建设门诊“老年友好型”服务体系的实践与探讨[J]，医院管理论坛2022,39（07),49-51.

[5]姚玉娟.开展门诊特色优质护理服务，提升护理工作质量［J］.护理实践与研究,2013,10(24),83-84.