预约挂号对门诊护理工作的影响研究

【摘要】目的 探讨自主预约挂号在门诊护理工作中的应用效果。方法 本研究调查了新的挂号系统引入前（2023年3－5月）和引入后（2023年7－9月）患者对门诊服务的满意度情况，对比分析两个不同时间段中门诊挂号、就诊情况、患者的候诊时间。结果 引入自主预约挂号系统后不同科室的就诊率均高于引入前（P＜0.05）；自主预约挂号组患者的满意度为96.36%，明显高于传统挂号组的81.82%（P＜0.05）；自主预约挂号组的候诊时间为（26.30±7.14）min，明显短于对照组的（65.41±19.82）min（P＜0.05）。结论 自主预约挂号的作用显著，有利于提升门诊患者的就诊率，使患者对门诊护理工作更加满意，避免患者需要长时间的候诊，值得推广应用。

【关键词】自主预约挂号；门诊护理工作；满意度；候诊时间

在现代社会，越来越多人员由于环境因素、饮食因素、遗传因素、不良生活习惯等因素而出现不同类型的疾病，机体感到不适后选择到医院接受诊治，而接受诊治的基础条件是预约挂号，这也是医院运行发展中的构成部分之一。在门诊护理工作中，预约挂号具有重要作用，早期的挂号通常需要长时间的排队，患者缴费也要在窗口完成，并询问窗口挂号人员医生的信息、诊断时间等等，导致整体挂号不够高效，也影响了患者的满意度。而在社会不断发展的背景下，医疗技术和各类设备更加先进，自主预约挂号应运而生。研究指出，预约挂号通常比现场挂号更方便和节省时间，大多数医院提供多种预约方式，包括电话预约、在线预约系统、医院APP预约等，患者可以根据自己的方便预约[1]。在预约过程中，患者需要提供个人基本信息，如姓名、联系方式、身份证号等，以便医院记录和核实。同时，患者在预约时需要选择期望的就诊时间段和具体的就诊科室或医生，医院的预约系统通常会显示可选的时间段和医生排班信息。在选择就诊时间和科室后，患者需要确认预约信息，检查是否无误，一些系统可能会发送确认短信或邮件给患者[2]。本文针对预约挂号对门诊护理工作的影响进行研究，现报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料

将我院2023年3月-9月接受门诊护理的患者110例作为参与主体，其中55例接受传统挂号方式，成人门诊/儿童门诊为36/19；男：女为29:26；；年龄18～62岁，平均（37.54±13.20）岁。另外55例接受自主预约挂号，成人门诊/儿童门诊为34/21；男：女为27:28；；年龄18～62岁，平均（38.12±13.22）岁。两组基线资料符合均衡可比的要求（P＞0.05），具有研究意义。

1.2方法

1.2.1传统挂号

患者到达门诊挂号窗口后，需要填写挂号登记表格，表格内容包括个人基本信息、就诊目的、病史简要等；患者需要出示有效的身份证，以便核实身份信息和建立医疗档案；患者告知挂号员希望看哪个科室的医生，或是选择具体的医生，医院提供科室列表和医生排班表供选，现场人工窗口可以挂7天以内的号；选择完毕后，在挂号窗口告知患者具体金额，并接受现金或电子支付方式；完成挂号手续后，挂号员会发放就诊卡或号码给患者，使患者排队就诊。

1.2.2自主预约挂号

1.2.2.1一站式自助预约挂号服务系统功能

该系统中会直观展现出各个科室的医生就诊时间段，由患者依据自身需求选择，也能够在该系统完成查询、缴费等。（1）预约和挂号：自主预约挂号的过程中，患者可以通拨打0851-85611278电话预约，或者在微信公众号、微信小程序预约。现场自助机预约挂号时，患者将涵盖自身姓名、身份证号等信息的医保卡或就诊卡放置在感应位置，可以查询眼科、骨科、皮肤科、外科等各科室医生和专家的排班情况、个人信息，可提前１周挂号预约就诊时间[3]。（2）缴费：患者在该系统中直接查看本次就诊、检查、药物等总金额，直接扫系统中的支付码进行电子支付。预约提前半小时签到取号，排队等候。（3）综合查询：该模块主要涵盖两点内容，其一：患者查阅专家出诊情况十分便捷，也可以在该系统中对专家名字、所属科室、擅长的疾病诊断等产生明确认知，也可以知晓检查室、影像学室、病房的位置分布情况；其二：患者在该系统中应用本次的门诊卡后，可以直接打印相应检查、化验报告，如血常规、尿常规、肝肾心肺功能等检查，通过取出心电图或影像学报告反馈给医生明确自身有无患疾病。

1.2.2.2医院志愿者的配合

在最开始引入该系统的过程中，患者对其较为陌生，担心某一项操作错误而影响到自身的顺利就诊，所以依旧会选择传统方式挂号，因此该系统最初并未广泛应用。所以，我院面向社会招募青年志愿者20名，为其开展了以一站式自助预约挂号服务系统为主的培训，阐明该系统涉及到的功能，介绍了应用该系统的重点和注意事项，提出如何引导患者应用该系统正确挂号，阐明和患者沟通交流的要求和注意事项，使他们在培训后协助患者自助挂号，从而使该系统真正为患者带来便捷。其职责包括：（1）采用了图文并茂的宣传方式，将宣传单发放在患者手中，排队的过程中使患者通过查看了解系统的作用和操作步骤。（2）每台机器前均配有１名志愿者，遇到不懂操作的患者进行协助，对于患者提出的疑问做到耐心、准确的解答。（3）给与患者一定的精神支持，为其就医提供方便[4]。（4）对门诊护士进行培训，引导其知晓系统功能，并做到熟练应用。出于对人力等资源问题的考虑，无法长时间应用志愿者服务，结合患者对自助挂号系统的接受程度，在1个月后不再采用志愿者服务结束，由便民服务中心护士参与到该系统的指引工作和协助工作中。

1.2.2.3门诊护士的职责

便民服务中心涉及到的护士总数为6名，选择应用一站式自助预约挂号服务系统后，依据实际情况调整了工作职责，选择4名导诊护士在咨询台解答患者和家属面对挂号、科室路线、医生等问题，2名护士在该系统位置引导患者按照要求排队，使患者规范操作该系统，对于不懂系统应用的患者进行协助，倘若患者已预约挂号，提醒其需在预约时间前15min左右到科室候诊区等待叫号[5]。而门诊科室相关服务人员则依据已预约挂号患者信息,于预约时间前10~15min提醒患者注意候诊区叫号,防止出现错过就诊的情况[6]；如果叫到患者但患者没有立即来到科室接受诊治，采取电话通知的方式,如若患者有其他事情，在时间方面做出调整,则其预约在3d后失效。

1.3观察指标

比较自主预约挂号系统引入前(2023年3-5月)、引入后(2023年7-9月)门诊

挂号就诊情况,及专家门诊的就诊患者对不同挂号服务的满意程度，及自我评估从开始排队(预约挂号或缴费等)到候诊大厅的时间,在对应时间段内随机选择患者各55名进行问卷调查(无填写能力者,由家属代为评定),其中满意度采用数字评分法，共分为0~100分,其中评分90~100分者记为优；评分80分~89分者记为良；评分60~79分者记为可；评分<60分者记为差[7]。

1.4统计学处理

所有研究数据的统计分析都借助于SPSS25.0统计软件。计量数据以均数（`X±S）标准差的形式呈现，不同组间的对比通过独立样本t检验进行。计数数据则以数量和百分比表达，并运用卡方检验分析组间差异。若P值小于0.05，则认为有统计学上的显著差异。

2结果

2.1引入自主预约挂号系统前后门诊挂号及就诊情况

引入该系统后的各个科室就诊率显著在引入前就诊率之上（P＜0.05），见表1。

表1  引入自主预约挂号系统前后部分门诊挂号及就诊情况

2.2传统挂号组和自主预约挂号组患者满意度比较

自主预约挂号组的满意度相比传统挂号组更具优势（P＜0.05），见表2。

表2  传统挂号组和自主预约挂号组患者满意度对比[n（%）]

2.3传统挂号组和自主预约挂号组患者候诊时间比较

采取两种不同的挂号形式后，自主预约挂号组和传统挂号组的候诊时间区别较大，体现出前者短于后者的特点（P＜0.05），见表3。

表3  传统挂号组和自主预约挂号组患者候诊时间对比（`X±S,min）

3讨论

3.1门诊自主预约挂号对就诊率的影响

本研究结果显示，引入自主预约挂号系统后，小儿内科的就诊率为99.70%、小儿外科为99.14%、小儿骨科为97.25%、皮肤科为97.41%、耳鼻咽喉头颈外科为98.93%、口腔科为97.37%，相比引入该系统前上述科室的就诊率明显更高（P＜0.05），表明在自主预约挂号系统的作用下，可以使患者在门诊挂号中更加高效、准确的接受诊治，就诊率方面有了明显变化。分析原因是大部分患儿在就诊的环节，由于身体疾病引起不适感，加之对环境并不熟悉，外部人员较多，所以开始烦躁、哭闹，这也导致患儿家属变得紧张、焦躁，如果需要长时间的候诊，那么患儿的负性情绪更加突，出患儿家属的满意度也大大降低，无法保障就诊效果[8]。而引进并应用自主预约挂号服务系统后，导诊护士的职责与之前不同，不仅不再面临繁重的工作任务，也可以为患者的就诊提供指导，防止其在高峰期进行就诊，在支付的过程中也由线上完成，无需面临找零时间，促使医疗资源利用率大大提升，也使患者的就诊率相比之前更高。

3.2门诊自主预约挂号对患者满意度的影响

本研究结果显示，在两组患者对门诊挂号工作满意度的比较中，自主预约挂号组为96.36%，相比传统挂号组的81.82%明显更高（P＜0.05），表明应用自助预约挂号系统后，可以使患者更加认可门诊护理人员的工作。分析原因是采取自主预约挂号的过程中，医院内部志愿者和导诊护士经过培训后和患者保持礼貌、热情的沟通交流，面对患者围绕挂号提出的不同问题做到耐心解答，指引患者合理操作预约挂号系统，并顺利完成挂号，提醒了患者到相应科室候诊的有效时间，帮助患者更加快速的完成挂号、就诊，从而使患者的满意度大幅度提升。

3.3门诊自主预约挂号对患者候诊时间的影响

本研究结果显示，自主预约挂号组的候诊时间为（26.30±7.14）min，明显短于对照组的（65.41±19.82）min（P＜0.05），表明在门诊自主预约挂号的影响下，解决了患者需要长时间候诊的问题。分析原因是应用门诊自主预约挂号的过程中，患者可以清晰看到自身需要就诊科室的医生信息，了解所选择医生今日的挂号患者总数，依据自身时间和需求进行选择，并在恰当的候诊时间点来到相应区域，可以更加高效的接受诊治，以此实现了缩短候诊时间的目标。

综上所述，在门诊护理工作中，自主预约挂号发挥着至关重要的作用，是提升就诊率的方式之一，也缓解了患者满意度偏低的问题，使患者无需面临长时间的候诊，具有较强的临床应用意义。

参考文献

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