门诊分诊流程优化对护理服务质量和患者满意度的影响

【摘要】目的 探讨门诊分诊流程优化对护理服务质量和患者满意度的影响。方法 本研究共纳入了门诊分诊患者200例作为研究对象，纳入时间集中在2023年5月-2024年5月，随机分为对照组与观察组各100例，对照组采用常规门诊分诊流程，观察组采用优化门诊分诊流程，针对两组患者的护理服务质量及满意度进行观察比较。结果 观察组的护理服务质量优于对照组（P<0.05）；观察组患者的满意度为97.00%，明显高于对照组的85.00%（P<0.05）。结论 门诊分诊流程优化对护理服务质量的改善意义重大，缩短了患者的分诊时间、等待时间、挂号时间，有利于提升分诊准确率，避免投诉情况经常出现，也使患者的满意度更高，值得推广应用。

【关键词】门诊分诊流程优化；服务质量；满意度

门诊分诊流程是医院或诊所用来确定患者病情严重程度和所需医疗服务的过程，如患者到达门诊后，通常需要进行登记，提供个人信息和就诊原因，并填写相关的登记表格，包括医疗保险信息和患者健康历史，且护士或接待员可能会对患者进行初步评估，询问主诉和症状[1]。由于门诊每日患者流量非常大，且不同患者的疾病类型各不相同，所以门诊分诊工作面临着严峻挑战。研究指出，门诊分诊流程及质量直接影响着患者的就诊情况和满意度，也属于医疗纠纷的重要影响因素。目前，各个医院对门诊分诊工作愈加重视，期望通过多种方式提升门诊分诊工作的效率及效果，呈现出更加科学、全面的门诊分诊流程。因此，本文选择门诊分诊流程优化为研究重点，分析其在门诊分诊患者中的应用效果，现行报告：

1资料与方法

1.1一般资料

选取我院2023年5月-2024年5月收治的200例门诊分诊患者作为参与主体，秉持着随机理念进行组别分配，第一组别是对照组，患者总数100例，男/女为51/49；年龄20～65岁，平均年龄（42.5±12.39）岁；疾病类型：心血管系统疾病/呼吸系统疾病/消化系统疾病/其他为32例/31例/28例/9例；第二组别是观察组，患者总数100例，男/女为53/47；年龄21～65岁，平均年龄（42.7±12.38）岁；疾病类型：心血管系统疾病/呼吸系统疾病/消化系统疾病/其他为35例/30例/29例/6例。两组患者基线资料对比差异无统计学意义（P＞0.05），后续研究可行。

1.2方法

为对照组患者提供常规门诊分诊流程：当患者自行来到医院门诊后，自主来到导诊台，告知护士自身的姓名、疾病类型、就诊时间等信息，并按照要求填写；导诊护士将患者提供的数据信息和表达的感受、症状作为参考重点，在此基础上执行分诊工作，使其到相应科室候诊。

为观察组患者提供优化门诊分诊流程，具体如下：（1）接诊：当患者入院后，门诊护士采用热情态度、微笑表情接待患者，向患者进行自我介绍，采用温和语气、礼貌用语询问患者机体的不适感，了解患者症状，带领患者前往导诊台，利用合适语言、恰当动作安抚患者、鼓舞患者，引导患者准确表达目前的不适感，了解患者身体哪一部位出现疼痛感或其他症状，使患者结合自身引导参与到门诊导诊中[2]。门诊一楼有预检分诊和一站式服务中心方便患者业务集中办理。2-5楼每层楼都有分诊台。上述环节结束后，门诊护士告知患者对应科室所处位置，使患者及时来到该位置就诊。由于门诊这一科室收治很多疾病类型各不相同的患者，护士的工作任务十分繁重，为了保障工作的高效性，使工作流程更加简化则，选择在门诊比较重要的位置张贴醒目、色彩鲜艳的指导标识牌，使患者可以更快速的完成门诊导诊。（2）预检：在此过程中，护士注意自身言行举止，要一直面带微笑，对患者保持足够的尊重、理解和耐心，与患者真诚沟通，采用清晰、流畅的语言询问患者的主观感受和个人情况，做好患者的倾听者和疏导者，鼓励患者放平心态，使患者具体的说、慢慢说，对患者详细信息产生明确认知，使其获得更加准确的门诊分诊。同时，在门诊二楼另设一个分诊台，安排从事护理工作时间长、专业能力强的导诊护士作为此项服务的执行者，主动和患者沟通交流，询问患者目前的感受，了解其阳性体征，对其症状的严重程度产生清晰认识，为患者就诊提供更加针对性、精细化的安排[3]。为了使此种服务的效果良好，门诊定期开展专业的培训活动，为导诊护士阐明此项工作的重要性，提出对门诊患者健康宣教、心理疏导及其他服务的正确流程和规定，并为导诊护士强调不同科室的高发疾病，提出这些疾病的类型、主要症状，确保导诊护士为患者提供门诊分诊服务时更加专业、准确、高效[4]。集中办理各项业务，退费审核，医保业务办理，疾病证明盖章审核，用药咨询，医疗纠纷协调专员等，避免患者到处跑，来回跑，提高就医效率。（3）分诊：将二次分诊结果纳入考虑范畴，在此前提下划分患者，引导患者在第一时间来到所患疾病的科室接受诊断[5]。在预检的环节，如果判断该患者可能有传染病，护士将其带领到该科室接受具体的诊断，就诊区域和路线要进行调整，以充分的消毒杀菌为主，使其他患者在取药、就诊的过程中远离该范围。（4）绿色通道：如果上述环节发现某患者的各类表现处在急危重症的范畴内，则立即打开绿色通道，避免耽误患者的就诊[6]。此类患者应符合以下要求：首先，重大意外事故或在意外事故中严重受伤的主体；其次，由于疾病引起自身严重不适感、不具备配合完成就诊挂号等环节能力者；然后，创伤的严重程度偏高，循环呼吸严重异常、出现休克问题的患者；最后，属于自主在医院就诊，但对于急救时间要求非常严格者。

1.3观察指标

（1）护理服务质量：对比两组患者的分诊时间、等待时间、挂号时间、就诊总时间、分诊准确率、投诉率。

（2）满意度：将我院自制的调查问卷作为判断两组患者满意度的工具，主要分为三个类型，倘若患者分数在9分以上，10分以下，将其界定为十分满意；倘若患者分数在7分以上，8分以下，将其界定在基本满意；如果患者分数在0分-6分这一范围，将其界定在不满意。

1.4统计学处理

采用 SPSS 25.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行X2检验，计量资料采用（`X±S）表示，进行 t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组护理服务质量比较

观察组干预后的分诊时间、等待时间、挂号时间、就诊总时间比对照组短（P<0.05）；观察组的分诊准确率高于对照组、投诉率低于对照组（P<0.05），见表1。

表1  两组护理服务质量对比（`X±S，min）

2.2两组患者满意度比较

经过两种不同的干预模式后，观察组中仅有3例患者的评估结果为不满意，总满意度为97.00%，与对照组的85.00%相比更高（P<0.05），见表2。

表2  两组患者满意度对比[n（%）]

3讨论

门诊科室属于医院的重要科室之一，其主要面向外来患者，即来院就诊但不需要住院治疗的患者。该科室以门诊服务为主，包括初诊、复诊、急诊以及部分日间手术等[7]。门诊科室通常由一组医生、护士和医技人员组成，以应对较为常见和轻微的健康问题[8]。研究指出，门诊属于十分繁琐的工作流程，主要目标是为患者带来专业、科学、有效的诊疗服务[9]。门诊工作涵盖着诸多内容，其中不可或缺的一部分是分诊，如果分诊人员具有较强的服务意识和责任感，了解门诊分诊服务的规章制度和注意事项，秉持着精细化、专业化的理念参与到此项工作中，那么可以使患者在短时间内获得良好的门诊分诊效果，提升了患者挂号、等待的高效性，能够尽快来到相应科室接受专业医生的诊断和治疗[10]。但如果分诊人员对此项工作不够重视，没有严格按照临床要求进行服务，对患者存在敷衍态度，没有耐心热情接待患者，也未积极回答患者提出的问题，那么患者在门诊分诊的等待时间较长，无法尽快完成挂号并接受诊治，从而使患者对医院门诊服务出现不满情况，严重程度下陷入医患纠纷的困境。在此背景下，优化门诊分诊流程成为医院运行发展的重要任务。有文献报道，有效的分诊流程可以减少患者等待时间，提高就诊效率，使患者能够更快速地得到医疗服务[11]。且合理的分诊安排和流程设计能够降低患者的焦虑感和不适感，增强患者对医疗机构的满意度[12]。同时，通过科学的分诊流程，医院可以更有效地分配医疗资源，如医生、护士和诊疗设备，按病情优先级分诊，可以确保急重症患者能够及时得到关键的医疗干预，提高治疗效果和生存率。也有研究指出，目前我国医院的门诊分诊工作还存在较多不足，如长时间等待:患者在门诊分诊区等待过久，尤其是高峰时段，将会导致不满和不适，影响患者体验和治疗效果[13]；分诊标准不统一:不同医护人员可能对病情的评估和分诊标准存在差异，导致病情轻重的判断不一致，影响医疗资源的合理利用；信息不畅通:如前一阶段的病历、检查结果等信息未能及时传达给接诊医生，可能导致治疗延误或重复检查；分诊流程不合理:分诊流程设计不科学，将造成医护人员工作重复、效率低下，甚至出现遗漏或重复分诊的情况[14]。在此情形下，门诊分诊流程优化的重要性更加突出，这是一种有利于提升门诊分诊工作效果的重要模式，考虑到门诊分诊患者的特征、需求展开服务，强调对患者的热情接待和耐心解答，协助患者填写姓名、就诊时间、主诉症状等信息，判断患者可能出现的疾病，引导患者在短时间内来到相应科室接受诊断和治疗[15]。在门诊分诊流程优化的借助下，患者可以获得更加理想的护理服务，对导诊护士的态度、语言、行为等更加满意。

本研究结果显示，观察组干预后的分诊时间为（3.14±0.56）min、等待时间为（15.76±3.22）min、挂号时间为（13.88±4.20）min、就诊总时间为（88.26±12.50）min，均明显短于对照组（P<0.05），观察组的分诊准确率为94.00%，明显高于对照组的79.00%（P<0.05），观察组的投诉率为1.00%，显著低于对照组的10.00%（P<0.05），提示在门诊分诊流程优化的作用下，可以使患者的分诊、等待、挂号的医疗程序更加高效，避免患者面临着分诊错误的困扰，有利于减少门诊分诊中患者投诉的可能性。经过两种不同的干预措施后，观察组的满意度达到了97.00%，与对照组的85.00%相比更具优势（P<0.05），提示在门诊分诊流程优化的影响下，患者和护士的关系更好、沟通更顺利，提升了患者对护士的认可度，避免护患关系矛盾出现。

综上所述，在门诊分诊工作中，护理流程优化的作用显著，可以使患者的护理质量水平大幅度提升，避免分诊准确率不足的问题出现，降低了投诉发生率，也是提升患者满意度的有效方式。所以，在今后的临床工作中，需高度重视门诊分诊流程优化，将其应用在实践，从而为更多门诊分诊患者获得专业的指导、准确的诊断提供支持。

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