持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及患者满意度的影响分析

【摘要】目的探讨持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及患者满意度的影响。方法本研究共纳入门诊就诊患者100例，纳入时间集中在2023年4月-2024年4月，结合随机数字表法进行组别划分，其中50例参与到对照组（传统预检分诊管理模式），另外50例参与到观察组（持续护理质量改进模式），针对两组患者的门诊预检分诊准确率及满意度进行观察比较。结果观察组的门诊预检分诊准确率为96.00%，显著高于对照组的84.00%（P＜0.05）；观察组护理满意度为98.00%，显著高于对照组的80.00%（P＜0.05）；观察组的护理质量评分优于对照组%（P＜0.05）。结论持续护理质量改进是一种科学、应用效果良好的新模式，有利于提升门诊预检分诊准确率，使患者满意度更高，形成了更加理想的护理质量，具有较强的临床应用意义。

【关键词】持续护理质量改进；门诊预检分诊；准确率；满意度

门诊预检分诊是指在患者到达医院门诊时，通过对患者病情的初步评估和分类，将其分配到不同的诊疗流程中，以提高诊疗效率和资源利用率的一种管理方法[1]。其主要目的是根据患者的症状和病情严重程度，将患者分类，优先安排诊治，有效分流、缓解候诊压力，提高医疗服务效率和满意度。研究指出，医院门诊预检分诊具有繁琐、专业的特征，但目前传统管理模式比较常见，即由相应护士在导医诊台为患者提供相应服务[2]。但在传统管理模式下，门诊预检分诊工作的效率偏低、效果不佳，很多患者表示对护士的态度、疾病解答服务、挂号服务等不满意，从而引起了护理投诉问题[3]。在此背景下，如何进一步完善门诊预检分诊整体工作成为临床关注的焦点。本文从持续护理质量改进模式的角度出发，分析其在门诊预检分诊中的应用情况，现行报道：

1资料与方法

1.1一般资料

为了明确持续护理质量改进模式的应用流程、主要作用而选择100例门诊就诊患者作为参与主体，在随机数字表法的借助下分成两组，第一组是对照组，患者总数50例，男29例、女21例；年龄21～76岁，平均年龄（57.34±2.05）岁；第二组是观察组，患者总数50例，男27例、女23例；年龄21～76岁，平均年龄（57.58±2.06）岁。两组参与主体基线资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有研究价值。

1.2方法

1.2.1对照组

为对照组患者提供传统预检分诊管理模式，主要按照门诊科室要求热情接待患者和家属，询问患者目前的感受，判断患者可能出现的疾病类型，对患者各项体征产生明确认知，清晰界定患者需要就诊的科室，为患者讲解网上、现场挂号的要求和注意事项，协助患者完成，告知患者签到取号的主要位置，引导患者挂号、签到取号后到相关科室就诊。

1.2.2观察组

为观察组患者提供持续护理质量改进模式，具体如下：（1）成立持续护理质量改进小组：选择本科室工作经验丰富的护士长作为该小组的引领者，门诊护理人员成为本小组的组员，组长定期对组员围绕门诊预检分诊工作展开专业培训，为其讲解门诊预检分诊工作的规章制度、注意事项，示范相应的护理技能，阐明此项工作的最新理论知识和相应案例，并为小组成员强调和门诊预检分诊患者的沟通要做到真诚有礼貌，对患者展开微笑服务和亲切称呼，使患者感受到自身的关爱和重视。（2）调整门诊预检分诊护理人员的排班：使门诊导诊台各个时间段内均有1名护理人员在岗，依据门诊患者的需求展开专业服务[4]。（3）完善门诊预检分诊流程：护理人员站在专业立场上评估患者病情的严重程度，观察患者症状，明确患者身患疾病的就诊科室为骨科或外科或心内科等等，使患者有序排队分别来到门诊预检分诊[5]。（4）认真观察患者体征症状，对患者病情做到科学、精准的评估，协助患者挂号并签到取号。（5）从目前的门诊预检分诊制度入手，进一步优化该制度，调整相应的流程，将门诊预检分诊流程图呈现，并使其处在门诊大厅醒目的范围，确保患者和家属可以直接看到，从而对门诊预检分诊的相关事宜有所了解，保障护理管理的高效性[6]。并且，还需在宣传栏宣传门诊预检分诊制度、法律法规等，避免患者始终不够了解这些内容。（6）加强对门诊预检分诊护理质量的检查和评价：由相应人员定期检查门诊预检分诊护理人员的工作态度是否端正、工作行为是否规范，了解其和患者的沟通是否做到了耐心、温和，以及是否体现出高效的工作模式和精细化的服务，并对其专业知识水平进行考核。（7）做好工作交接：交班护理人员要整理好门诊预检分诊患者的姓名、发病时间、相应症状等信息，对接班护理人员做到及时提交，接班人员要在短时间内进入工作状态，了解等待的患者目前身体哪一器官或多个器官出现不适感，耐心倾听患者的主诉，为其提供相匹配的门诊预检分诊服务[7]。（8）定期组织护理人员开展门诊预检分诊工作汇报会议，指出近期护理工作中存在的不足，分析出现该问题的原因，共同制定出行之有效的解决方案，并分析门诊预检分诊工作的细节内容，强调良好的服务理念和服务行为，采取集中讨论的方式，以提升门诊预检分诊工作质量为重要任务，注重工作细节的完善，进一步细化门诊预检分诊工作流程，引导护理人员在今后工作中以上述讨论的内容和规定为切入点。

1.3观察指标

①比较两组患者误诊漏诊率、分诊准确率。误诊漏诊率=误诊漏诊例数/总例数×100%。分诊准确率=分诊准确例数/总例数×100%。②比较两组护理总满意度，通过我院自制门诊就诊患者护理满意度问卷展开调查，护理满意度各项指标包括满意、较为满意以及不满意，对应分值分别为85～100分、70～84分以及0～69分。护理总满意度=（满意+较为满意）例数/总例数×100%。③比较两组患者的护理质量，利用我院自制护理质量调查量表展开，维度包括尊重患者、分诊环境、服务态度、制度健全以及护理效果，分值越高，表明门诊就诊患者的护理质量越高。

1.4统计学方法

借助SPSS.25统计学软件处理本文资料，结果指标在临床上计量资料、计数资料以（`X±S）表示，依次开展卡方检验、t检验，结果用%表示，P＜0.05为组间有差异存在。

2结果

2.1两组分诊准确率比较

观察组患者分诊准确率为96.00%，与对照组的84.00%相比明显更高（P＜0.05），见表1。

表1  两组患者干预后的分诊准确率对比[n（%）]

2.2两组满意度比较

经过两种不同的干预模式后，观察组中仅有1例患者为不满意，总满意度达到了98.00%，显著超过了对照组的80.00%（P＜0.05），见表2。

表2  两组患者干预后的满意度对比[n（%）]

2.3两组护理质量比较

观察组护理后的护理质量评分均在对照组之上（P＜0.05），见表3。

表3  两组患者干预后的护理质量对比（分，`X±S）

3讨论

在目前的临床中，门诊预检分诊工作受到广泛关注，其处在新型医疗模式的范畴内，以诊断患者病情为重点，在此基础上完成专业化的分诊，从而使门诊科室人员的工作任务有所减轻，确保门诊患者获得更加高效、高质量的服务。在门诊预检分诊的过程中，护理人员属于主要执行者，需深入了解患者的身体不适感，对其症状体征有所判定，随后分配到相应科室接受专业医生的诊断。但目前我国医院门诊预检分诊还存在一定不足，如由于分诊过程主要依赖于患者自述和初步体征检查，可能存在医护人员对患者病情判断不准确的情况，导致急重症患者未能及时得到优先处理，或者非急诊患者被误判为急诊[8]；有时由于医院设施和医护资源的限制，即使进行了初步分诊，也难以有效分流患者，导致就诊流程拥堵和候诊时间过长的问题仍然存在；进行有效的门诊预检分诊需要医护人员具备较高的专业水平和临床经验，但有时由于人员培训不足或者医护人员配备不足，分诊过程中的效率和准确性会受到影响。而持续护理质量改进模式的优点比较多样化，在门诊预检分诊中彰显出较大价值，此种模式强调制定并实施标准化的护理流程和操作指南，确保每位患者都能够接受到同样高水平的护理服务，这包括门诊预检分诊的操作流程、护理操作的标准化步骤等[9]。同时，持续护理质量改进要求为医护人员提供持续的教育和培训机会，包括最新的临床实践、技术进展、患者沟通技巧等。确保他们能够掌握最新的护理知识和技能，提升服务质量和效率，也会建立有效的质量监控体系，通过定期的质量评估、临床审核、患者反馈等方式，及时发现问题并进行改进[10]。同时，设立反馈机制，让患者和家属能够提供意见和建议。

本研究结果显示，在两组患者分诊准确率的比较中，更高的是观察组，偏低的是对照组（P＜0.05）；在两组患者护理满意度的比较中，偏高的是观察组，偏低的是对照组（P＜0.05）；且观察组在尊重患者、分诊环境、服务态度、制度健全、护理效果各个维度的评分中均高于对照组（P＜0.05）。分析原因：开展持续护理质量改进模式的过程中，相应主体将系统论作为参考重点，以保障护理质量为重中之重，对不同环节的管理做到了精细化，采用了更加严谨、完善的管理体系。在持续护理质量改进模式的影响下，促使门诊预检分诊各项操作更加精准、高效，并考虑到门诊患者的需求进行服务，对患者的重视度和引导程度大大提升，并在较为显眼的位置张贴了门诊预检分诊流程图，使患者和家属在就诊的过程中结合该图了解相应科室的位置。同时，在展开持续护理质量改进的过程中，比较强调组长对组员的培训，通过培训他们掌握了更多门诊预检分诊的专业知识和专业技能，了解对患者微笑服务、热情接待的重要性，在实际工作中有效落实，从而使门诊患者的分诊准确率更高，也实现了提升患者满意度的目的。随着持续护理质量改进模式的应用，护理人员能够做到尊重患者，保持良好的服务态度，分诊环境方面有了较大进步，护理效果也明显提升。

综上所述，在门诊预检分诊工作中，持续护理质量改进模式的应用价值较大，是提升分针准确率的有效方式之一，防止误诊的情况频繁出现，促使护理人员获得与自身实际情况相匹配的服务，拉近了护理人员和患者之间的距离，使患者对护理人员的态度服务内容等更加认可，也解决了护理质量较差的问题，值得推广应用。

参考文献

[1]金凤.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响分析[J].中华养生保健，2023,41(16):11-114.

[2]李洁枝.黄友梅,唐芳等持续护理质量改进对提高门诊预检分诊准确率的效果评价[J].名医，2023,(04):132-134.

[3]李爱玲.李雪莲持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响分析[J].罕少疾病杂志，2021,28(06):89-90.

[4]陈奇.探讨持续护理质量改进对特需门诊预检分诊准确率及满意度影响[J]龙江中医药，2021,50(05):195-196.

[5]王媛.持续护理质量改进在提高门诊预检分诊准确率和满意度方面的作用分析[J]湖北科技学院学报(医学版),2021,35(04):348-350.

[6]丁艳.持续护理质量改进对提升门诊预检分诊准确率的效果分析[J].黔南民族医专学报，2021,34(02):127-129.

[7]李长娣.持续质量改进对门诊预检分诊准确率和服务质量的影响[J].中西医结合护理(中英文),2021,7(01):164-166.

[8]王鸿利,孙楠.探究持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响分析[J]实用妇科内分泌电子杂志,2020,7(29):94+109.

[9]张贝凝.分析持续护理质量改进对提高门诊预检分诊准确率的效果[J].西医药杂志2020,49(13).1728-1729.

[10]薛静静.持续护理质改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响分析[J].人人健康，2020,(12):224-225.