强化病案室人性化服务质量管理措施的应用分析

【摘要】目的：探讨在病案室中实施人性化服务质量管理措施的应用效果，以提升患者满意度和服务效率。方法：采用随机对照实验设计，选取我院病案室作为研究对象，将2022年1月至2023年12月期间400份病案随机分为对照组和实验组。对照组200份按传统服务模式进行管理，实验组200份则在传统服务基础上实施人性化服务质量管理措施。通过问卷调查收集患者满意度数据，并对服务期间不良事件进行统计。结果：实验组患者满意度显著高于对照组，P＜0.05。实验组工作差错事件及医患纠纷事件发生率均显著低于对照组，P＜0.05。结论：在病案室中实施人性化服务质量管理措施能够显著提升患者满意度和服务效率，减少差错事件，降低医患纠纷发生率，具有广泛推广应用的价值。

【关键词】病案室；人性化服务；质量管理；患者满意度

病案管理作为医院管理的重要组成部分，对医疗质量、患者安全以及医院的整体运营效率具有重要影响。病案室是医院的重要部门，其主要职责包括病历的归档、管理和利用，为临床诊疗、科研教学、医疗评审等提供重要的信息支持[1]。然而，传统病案管理模式主要关注病案的准确性和完整性，而忽视了患者体验和服务质量[2]。随着医疗服务模式的转变以及患者需求的多样化，病案室的服务质量问题日益凸显，特别是人性化服务的缺失，已经成为影响患者满意度的重要因素。近年来，随着医疗服务理念的不断更新，人性化服务质量管理逐渐成为医院管理的重要方向。人性化服务强调以患者为中心，关注患者的情感和心理需求，提供个性化、温馨的服务体验。这种服务理念的引入，不仅能够提高患者的满意度，还能提升医院的整体服务质量和品牌形象[3]。目前，国内外对医院服务质量管理的研究较多，但针对病案室人性化服务的研究相对较少。已有研究主要集中在病案管理的信息化建设、病案质量的控制等方面，而对人性化服务的探讨较为欠缺。通过文献综述发现，我国部分医院在病案管理中已经开始注重人性化服务质量管理，并取得了显著成效[4]。鉴于此，本研究通过随机对照实验设计，深入探讨人性化服务质量管理的具体应用价值，现将探讨结果进行以下报道：

1资料与方法

1.1一般资料

选取400例患者病案，均为我院2022年01月-2023年01月收治并治疗后病情稳定允许出院的患者的病案，随机将病案进行分组，对照组共有200份，其中涉及男性患者98份，女性患者102份，年龄范围2-76岁，年龄均值为（39.67±3.27）岁。科室分布：外科81份、内科85份、妇科12份、儿科22份。实验组共有200份，其中男性患者95份，女性患者105份，年龄范围3-75岁，年龄均值为（39.28±3.15）岁。科室分布：外科84份、内科82份、妇科18份、儿科16份。一般资料上，两组病案无明显差异，P＞0.05。

以上病案均由病案室工作人员进行录入工作，病案室共有6名工作人员，其中男性2名，女性4名，工作人员年龄范围为33-45岁，年龄均值为（39±6）岁，工作年限5-19年，年限均值为（12±7）年。

纳入标准：（1）确保病案数据完整、准确、及时；（2）工作人员均有3年以上的工作经验。

排除标准：（1）病案资料纳入未取得患者同意，其拒绝在知情同意书上签字；（2）排除存在缺损、丢失的病案资料。

1.2方法

对照组的病案管理采用传统模式：分类管理：按照病历的来源科室、病种、患者就诊时间等进行分类，并根据保存时间和存储要求进行分组。通过这种方法确保病历的有序存放，便于日后查找和调阅；病历清洁度的保持：定期对病历进行检查和清洁，确保病历无破损、污渍和其他影响阅读的情况。工作人员需定期检查病历的物理状况，修补破损的病历页，确保病历资料整洁完好；病案室环境的维护：保持病案室的整洁和安全。病案室应定期打扫，避免灰尘和潮湿对病历的损害。同时，病案室需配备防火、防潮、防虫等设施，确保病历存放环境符合标准。

实验组则在传统管理基础上实施人性化服务质量管理措施；（1）病历送至病案室后，严格检查并全面评估病历，逐页检查以发现缺页、污损、记录不完善或差错等问题，若发现问题则及时与相关科室联系并妥善处理，以强化病历质量管理，确保病历资料的完整性，预防医疗纠纷的发生。（2）在病历分类和分组时，按照科室来源、保存时间等标准进行分类，确保分类的合理性，便于管理并缩短患者的等待时间。此举不仅提高了管理效率，还使病历的查找和定位更加迅速。（3）为提高病案室人员的专业素养和服务能力，定期对管理人员及其他工作人员进行业务技能和相关知识的培训。同时，引入轮岗责任制，明确各岗位的工作职责并制定定时轮值计划，以缓解工作人员的工作压力并提升各岗位的工作质量。（4）在服务态度方面，要求管理人员在患者及家属前往病案室调取病历资料时，保持微笑并以热情饱满的态度提供服务，交流时使用礼貌用语，并在工作分歧出现时及时进行沟通，以预防摩擦及纠纷的发生。此外，实施责任管理制度，在患者或医师借用病历后，管理人员需及时催还，避免病历丢失，建立外借病案问责制度，将责任落实到具体管理人员，增强其工作责任心。（5）健全病历复印制度，在医院各科室中开展复印宣传和教育工作。患者需复印病案时，需提供相关材料和有效证件，按照规定标准准备所有资料，提高复印服务效率。临床医护人员需熟练掌握病历管理相关规定，以便及时、准确解答患者疑问，满足患者知情权，避免医患纠纷。患者出院时如需复印病案，指导其准确准备所需所有资料，尽可能缩短等待时间。

1.3观察指标

（1）患者满意度：采用医院自制满意度调查问卷评估，评估内容包括工作人员态度、工作人员工作效率、病案管理质量、病案室环境、整体服务体验，满分均为100分，得分越高，患者满意度即越高。

（2）不良事件：包括工作差错事件以及医患纠纷事件。

1.4统计学处理

采用SPSS23.0软件分析及处理数据，计数资料采用百分比表示，采用х2检验；计量资料以（x̄±s）表示，采用t检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1患者满意度对比

实验组患者于护理人员态度、护理质量、护理人员技术水平等满意度评分上均较高，P＜0.05。见表1。

表1患者满意度评分（n=200，分）

2.2不良事件发生情况对比

两组不良事件发生率分别为7.50%、2.00%，实验组发生率较低，P<0.05。见表2。

表2不良事件发生情况（n=200，例）

3讨论

病案是指患者在医疗机构就诊、住院及治疗过程中所产生的医疗记录和相关文件，这些文件包括病史记录、诊断报告、检验结果、治疗方案、手术记录和护理记录[5]。病案不仅是医疗过程的详细记录，还是医疗质量评估、医疗纠纷处理、临床科研及教学的重要依据[6]。病案管理是医院管理中不可或缺的一部分，其通过系统性地收集、整理、保存和利用病历资料，确保医疗信息的准确性和完整性，为临床诊疗提供有力支持[7]。通过规范的病案管理，医务人员可以及时获取患者的既往病史和治疗信息，有助于制定科学的治疗方案，提高医疗服务的质量和效率。传统病案管理方式较为单一，主要关注病历的归档和保存，缺乏对病案质量的全面管理。这种模式容易忽视病历记录的完整性和准确性，导致病案质量参差不齐，不利于医疗质量的持续改进[8]。因此，迫切需要一种更为高效的病案信息管理模式以帮助医疗机构进行病案管理。

人性化服务质量管理是一种以人为本的管理理念，旨在通过关注服务对象的需求、情感和体验，提升服务质量和满意度[9]。这一管理模式强调服务过程中的细节处理和个性化服务，注重建立人与人之间的沟通与信任，以实现服务效能的最大化。其核心在于通过提供优质、贴心的服务，使服务对象感受到被尊重和关怀，从而提升整体满意度和服务质量[10-11]。在人性化服务质量管理中，服务提供者不仅需要具备专业技能，还需具备良好的沟通能力和服务意识。通过细致入微的服务和有效的沟通，了解并满足服务对象的个性化需求。此外，人性化服务质量管理还强调环境的优化和服务流程的改进，以营造舒适、温馨的服务氛围，提升服务体验。本文研究显示：实验组患者满意度较高，P<0.05。分析原因如下：病历送至病案室后，严格检查和全面评估病历，逐页检查确保无缺页、污损、记录不完善或差错问题，并及时与相关科室联系进行处理，这种细致入微的管理方式确保了病历资料的完整性，使患者感受到医院对其医疗信息的高度重视和负责态度。其次，在病历分类和分组时，按照科室来源、保存时间等标准进行合理分类，不仅提高了管理效率，还缩短了患者的等待时间，使病历查找和定位更加迅速，大大提升了患者的便捷感和满意度。此外，定期对管理人员及其他工作人员进行业务技能和相关知识的培训，使服务人员能够提供更专业和高效的服务，并引入轮岗责任制，明确各岗位职责，缓解工作人员的工作压力，同时提高了服务质量。管理人员在服务过程中保持微笑并以热情饱满的态度提供服务，使用礼貌用语，及时沟通解决工作分歧，营造了和谐的服务氛围。通过这些措施，患者感受到细致、周到、专业的服务，极大提升了满意度。实验组患者工作差错事件及医患纠纷事件发生率均较低，P<0.05。分析原因如下：通过严格检查和全面评估病历，逐页检查以发现并处理缺页、污损、记录不完善或差错问题，确保了病历资料的完整性和准确性，从源头上预防了因病历不完整或错误引发的医疗纠纷。病案管理过程中合理的分类和分组，提升了病案管理的效率和准确性，减少了因病历查找不便导致的延误和错误。定期培训提升了工作人员的专业素养和工作能力，轮岗责任制明确了各岗位的职责分工，使每个岗位的工作质量得到了有效提升。热情、礼貌的服务态度以及及时沟通解决分歧的措施，有助于预防服务过程中的摩擦和纠纷。此外，责任管理制度和健全的病历复印制度，通过严格的外借病案问责制和病历复印宣传教育，防止病历丢失和信息泄露，保护患者隐私和权益，从而有效减少了因病案管理不善引发的医疗纠纷。

综上，病案室人性化服务质量管理措施可为医院管理实践提供有益的借鉴和指导，推动国内医院病案管理的现代化进程，提升医院的整体服务质量和管理水平，为患者提供更加优质的医疗服务。

参考文献

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