经设计思维改善后人文护理在住院患者外出检查服务中的应用研究

【摘要】目的：探讨经设计思维改善后的人文护理对住院患者外出检查护理服务满意度及人文关怀体验的作用。方法：本研究随机抽样选取2023年5月上旬在邵阳市中心医院血液肿瘤科拟行外出检查的77例住院患者为对照组，2023年5月下旬血液肿瘤科拟行外出检查的77例住院患者为观察组。对照组采用常规护理，观察组给予经设计思维改善后的人文护理。对两组住院患者展开护理服务满意度及中文版慢性病患者人文关怀体验量表测评。结果：观察组护理服务满意度及人文关怀体验量表测评得分均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：经设计思维改善后的人文护理应用于住院患者外出检查服务，有利于改善患者不良情绪，提高患者对护理服务满意度及人文关怀体验感。

【关键词】设计思维 人文护理 外出检查

前言

人文护理是当代护理的基本样态，是生物-心理-社会医学模式在护理工作中的落实，符合《“健康中国2030”规划纲要》的要求。人文护理包括了“人文”和“护理”，是运用“人文”方式方法进行“护理”所表现出的人文现象和人文行为，是护理的人文化。人文护理的实践需要护理人员充分理解共情患者，给予患者真正需要的且能够感染患者心灵的服务。但目前我国对人文护理的实践研究还处于探索阶段，临床护理更多的是专业技术操作和工具性的关怀护理。张琦[1]认为在患者看来，护士的关怀护理行为的工具性行为执行很好，但对患者心理和感受产生的影响相对较弱，护士的关怀行为缺乏心灵感染力，以致患者无法得到期望的情感支持，认为受到护士的尊重和关心不足。谢红珍等[2]认为患者对护理人文实践的需求与医护对提供人文护理服务重要性的认知有一定差距：患者对人文护理实践的需要要高于医护的认知。设计思维方法源于1969年，由斯坦福大学教授、美国著名设计家罗尔.A.法斯特（Rolf A.Faste）定义与推广，斯坦福大学的Hasso-Plattner设计学院提出了同理心（理解客户）、定义(问题)、构思想法、设计原型和测试检验五阶段模式。设计思维的应用需要实践者通过患者画像、同理心地图等工具充分理解并尊重服务对象，经过定义问题、构思想法、设计原型、测试检验等步骤，最终获得体现人性化关怀的有形服务产品和（或）无形服务产品，这与人文护理的出发点及目的不谋而合。可见，设计思维的应用可以巧妙的解决这一难题。本研究将设计思维应用于护理实践，通过设计思维改善护理服务获得可以共鸣患者内心的人文护理。

1  资料与方法

1.1临床资料

采取随机抽样选取2023年5月在我院血液肿瘤科住院需行外出检查的154例肿瘤患者为研究对象，2023年5月上旬采用常规护理的肿瘤患者为对照组，2023年5月下旬采用基于人文设计思维改善后的人文护理的肿瘤患者为观察组。纳入标准：（1）符合《中国常见恶性肿瘤诊治规范》制定的恶性肿瘤诊断标准[3]确诊的恶性肿瘤患者（除颅内肿瘤、肝癌、胰腺癌等部分肿瘤难以获得病理学依据外，原则上均应有病理学诊断）；（2）病情相对稳定，Karnofsky功能状态评分≥ 80 分；（3）患者知情同意。排除标准：（1）外出检查过程中突发病情变化者；（2）认知障碍者。两组外出检查肿瘤患者在性别、年龄、婚姻状态等22项比较，差异无统计学意义（P＞0.05），说明在两组患者中的人口学基本资料分布没有显著性差异，见表1。

1.2方法

1.2.1 对照组实施常规护理

检查前发放检查单和检查用药，告知患者将要进行的各项检查及检查前注意事项，检查中提供安全的检查环境，告知检查中的配合要点及注意事项等；检查后查看患者，继续给予当日未完成的治疗和护理等。

1.2.2 观察组在常规护理的基础上实施经设计思维改善后的人文护理

（1）实施前全体护士学习设计思维及患者外出检查过程中人文护理知识，并考核过关（平均分95分，合格率94%）。

（2）检查前的人文护理：采用口头+图片+视频的宣教方式讲解检查及检查中的注意事项，语言文明礼貌、图片重点突出附带宣教视频二维码；护士主动评估并提供运输工具，每台轮椅粘贴安全操作视频二维码，护士亲身示范轮椅的使用；过床时护士提前主动告知患者，确保患者已做好过床准备，与担架车师傅一起主动协助患者过床等。

（3）科室至检查室途中的人文护理：包括增加美观易懂关键地点指示图标；制作担架车晴雨帽保护患者隐私并避免患者外出检查时风吹日晒；担架师傅进出楼栋和电梯时主动热情文明告知患者。

（4）检查中的人文护理:检查技师和担架师傅主动协助睡担架或做轮椅患者移位，护理人员或技师告知患者配合要点及注意事项时按照标准服务书要求使用文明礼貌用语。

（5）检查后的人文护理：护理人员主动问候患者，主动与担架师傅（或家属）共同协助患者过床，了解其检查后所需并予以支持；主动引领患者找医生查看检查报告结果或主动与医生讨论患者检查报告后告知患者。

以上人文护理措施均为我院血液肿瘤科2022年8月至2023年4月开展设计思维应用于护理实践的项目中所获得，具体步骤如下。

1.2.2.1理解用户（血液肿瘤科住院患者）

科室人文护理小组制作了“血液肿瘤科住院患者基本情况调查问卷”和“血液肿瘤科患者外出检查经历感受问卷”，问卷经医院审核通过。经问卷调查得出患者画像、绘制出患者同理心地图和患者体验图。通过患者画像、患者同理心地图和患者体验图能够更深入地了解了患者的基本情况，共情了患者内心的真实感受与想法。

1.2.2.2 定义问题

    根据患者外出检查服务流程，结合患者体验图，绘制出“血液肿瘤科患者外出检查峰终图”，和“血液肿瘤科住院患者外出检查服务蓝图”，直观反应出血液肿瘤科住院患者外出检查服务过程中存在的服务失败点，即为需解决的服务问题。再从患者的角度出发将收集到的原始问题进行结构化重构，得出血液肿瘤科住院患者外出检查服务过程中需要解决的9个服务问题。结合医院现状，经科室人文护理小组讨论提取出其中4个核心服务问题：①护士进行检查健康宣教效果不明显；②担架师傅服务态度欠佳；③检查指引路径不清楚；④对轮椅的使用方法宣教不到位、不主动。

1.2.2.3 构思想法

科室人文护理小组采用头脑风暴法和思维导图列举出解决4个核心服务问题的具体创意点子（见图7、图8），包括制作各项检查（包含检查药物）标准化的健康宣教单及手册、主动示范轮椅使用并制作轮椅使用方法视频、升级担架车性能、医护人员主动参与协助过床等21条创意点子。采用六顶思考帽讨论每个方法的实际可行性。六顶思考帽是“创新思维学之父”爱德华·德·博诺（Edward de Bono）博士开发的一种思维训练模式，或者说是一个全面思考问题的模型。使用六种不同颜色的帽子代表六种不同的思维模式：白色思考帽代表中立和客观；绿色思考帽代表创造力和想象力；黄色思考帽代表价值与肯定；黑色思考帽代表鉴别力和逻辑；红色思考帽代表情感的色彩；蓝色思考帽负责管理全局和调节思维过程，规划和管理整个思考过程，并负责做出结论。六顶思考帽在本研究中的应用如图9所示。经过六顶思考帽的应用，最后科室人护理小组讨论决定选取其中9个方法进入测试原型及测试检验阶段。

1.2.2.4设计原型、测试检验

本阶段采用沉浸式体验法，对改善住院患者外出检查服务的9个方法进行原型设计和测试检验。经检验，得出可行并已完成的方法有7个，包括：制作了住院患者外出检查纸质版及视频版宣教资料和血液肿瘤科患者外出检查标准服务作业书、护士主动为使用轮椅患者检查轮椅安全性能和示范轮椅的操作方法并制作视频使用二维码粘贴于每台轮椅上、制作遮风挡雨并保护患者隐私的担架车晴雨伞帽

1.3观察指标

①自制百分制满意度调查表；②中文版慢性病人文关怀体验量表：该量表用于评价患者实际体验到的护理人文关怀，即患者对护士护理人文关怀的感知，从而评价护士护理人文关怀的实施情况，评价方式为患者他评形式[4]。每个条目的回答选项为“从不”、“很少”、“有时”、“经常”、“总是”五个等级，分别计１-５分，总分表示患者感知到护士实施护理人文关怀的多少，得分越高，表示护士实施护理人文关怀越多，护患关系的质量越高。

1.4 数据处理

采用SPSS 19.0统计学软件进行t检验分析研究，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 满意度比较

应用经设计思维改善后的人文护理结果显示，观察组患者在外出检查各环节的满意度得分及总分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。      

2.2中文版慢性病患者人文关怀体验量表

应用经设计思维改善后的人文护理结果显示，观察组患者人文关怀体验量表测评值的得分验高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

3 讨论

应用经人文设计思维改善后的人文护理提高了肿瘤患者对住院患者外出检查的满意度和提升人文关怀体验。本研究结果显示，住院患者外出检查服务流程中，应用经设计思维改善后的人文护理后，患者在领取检查单环节、自己预约检查环节、外出检查环节、登记及候检环节、检查环节、检查完毕，返回病房环节、到达病房，接受治疗环节、取报告环节、听取报告解读环节各环节的满意度及满意度总分得到优化，同时患者对外出检查服务中护理人员给予的护理人文关怀感知的得分更高，护患关系质量更高。人文设计思维被描述为一种有力的、有效的、且广泛接受的实现创新的方法，可以被应用到商业乃至社会的所有领域，个人和团队能利用它产生有重大突破的想法，让患者体验到魅力服务[[5]。人文护理理念和实践顺应了新时代发展的需求[6]，目前国内对人文护理的实践仍处于持续探索阶段。临床人文护理服务缺少系统的思维和方法指导，大多以护理人员的临床经验位为指引，因此，存在“好服务但不走心”的现象。而设计思维方式有助于解决传统工作模式中存在的问题，使护理人文关怀的工作从组织管理和人员实施上变得“有章可依”[7]。

4  小结

本研究经设计思维改善后的人文护理应用于住院患者外出检查服务，有利于改善患者不良情绪，提高患者对护理服务满意度及人文关怀体验感。但是本研究仅选择了本院血液肿瘤科154例住院患者作为研究对象，今后将扩大样本量，结合质性研究，更深入了解患者内心感受和需求，不断改善患者就医体验。

参考文献

[1]张琦.心血管病房人文护理评价调查及评价体系初建[J].当代护土,2019年12月第26卷第35期(中旬):162-163.

[2]谢红珍，徐习,樊晓奇.医护患人群对人文护理实践指引重要性认知的比较研究[J].中国医学伦理学.2019年10月.第2卷第10期:1317-1322.

[3]中华人民共和国医改司.中国常见恶性肿瘤诊治规范［M］.北京：北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社，1990:10.

[4]周俊. 慢性病患者人文关怀重要性和体验量表的汉化及初步应用[D]. 北京: 北京中医药大学, 2018.

[5]BROWN T. Design thinking[M]. Boston，MA:Harvard Business Review,2008.

[6]潘绍山,张新庆.人文护理的机遇与挑战[J].护士进修杂志,2019,34(14).

[7]侯天姣.设计思维在护理人文关怀中应用的初步探索[J].中国科技纵横,2020,(16):133-135.