门诊药房以患者为中心的药学服务研究

【摘要】：目的：研究门诊药房以患者为中心的药学服务的效果。方法：选取100例门诊用药患者，均为我院2023年5月-2024年4月时间段内所收治，分为对照组（常规药学服务，2023年5月-2023年10月的50例）与干预组（以患者为中心的药学服务，2023年11月-2024年4月的50例），比较两组的用药依从率、用药异常反应率与用药满意率。结果：与对照组比较，干预组的用药依从率、总满意率均更高，干预组的用药异常反应率更低（P<0.05）。结论：以患者为中心的药学服务应用于门诊药房的效果显著，值得推广应用。

【关键词】：门诊药房；患者为中心；药学服务

近些年来，医疗体制不断深入改革，医药市场的各项竞争也不断加剧，对门诊药房提出了更高的服务要求。门诊药房作为窗口部门，是药学工作前沿部分，服务质量的优劣是医院服务整体水平的重要体现[1-2]。药学服务是由药师提供合理用药指导相关服务，旨在提升患者生活质量。在门诊药房开展药学服务，为患者提供用药指导服务，能提升其用药依从性，保障用药疗效与安全性[3-4]。部分患者会主动地询问药物相关问题，若药师缺乏熟练的业务能力、专业知识、实践经验等，难以及时、准确地回复患者，容易引起患者不满，甚至影响医院声誉[5-6]。门诊药房不再是过往的照方发药即可，还需要重要用药指导服务，所以应加强药学服务。随着医学医药理念发生改变，“以患者为中心”的服务理念越发流行，广泛地应用于临床医护工作。本研究探讨以患者为中心的药学服务在门诊药房的应用价值，选取门诊药物治疗患者，共100例，分析以患者为中心的药学服务的效果，现报道如下。

1 资料、方法

1.1 基线资料

研究起始于2023年5月，结束于2024年4月，研究对象为门诊药物治疗患者，共100例，根据取药时间进行分组，2023年5月-2023年10月实施常规药学服务，共纳入50例患者，设为对照组，2023年11月-2024年4月实施以患者为中心的药物服务，共纳入50例患者，设置为干预组。

对照组：男29例，女21例；年龄19岁-75岁，平均（55.63±5.27）岁；疾病类型：8例为感冒，10例为哮喘，15例为高血压，11例为冠心病，6例为糖尿病；最短病程为1d，最长病程为10年，平均病程为（3.56±1.38）年；

干预组：男女各有31例、19例；年龄区间22-78岁，平均（55.13±5.34）岁；诊断疾病有感冒、哮喘、高血压、冠心病、糖尿病，分别有10例、8例、19例、7例、6例；病程1d-11年，平均（3.63±1.09）年。

两组的性别数据、疾病情况、病程信息对比，P>0.05，有可比性。本次研究符合伦理委员会要求。

选取标准：①门诊患者；②病历资料较为完整；③均接受用药治疗；④患者知情，同意参与。

排除标准：①有用药过敏既往史者；②心、脑、肾、肝等严重病变者；③意识障碍者。

1.2 方法

对照组行常规用药指导，药师在患者或者患者家属取药时，记录好用药方法、时间等重要信息，粘贴在药袋上，给予简单的叮嘱等。

干预组实施以患者为中心的药物服务进行干预，具体干预措施如下。

（1）加强培训：门诊药房应定期培训工作人员，药房工作不仅限于供应药品，应转变为药品服务，药师除了发放药品，还应评估处方与审核处方，保障处方科学、合理、准确；除了培训药物专业知识与技能，还应加强培训其职业道德，增强其服务责任心，做好药品注意事项交代与解释。定期举办讲座，更新药学知识。

（2）提升服务意识：患者经过诊治等环节后，通常容易出现心情低落与负面情绪，取药交流时的态度可能较差。药房工作人员应意识到这个情况，明确服务宗旨为以患者为中心，坚持患者至上的服务理念，提供优质服务。首先药师应保持衣帽整洁、仪表端庄、文明用语，定期清洁药房，保持干净的取药环境，窗明几净，药品摆放整齐，质量优良，维持良好的工作秩序，营造安静的取药环境；耐心、细致地解答患者问题，并且运用合适的语言技巧安慰患者或者鼓励患者，运用所学的药学知识为患者提供全面、翔实的用药指导，提升其信息度与正确用药率。

（3）完善服务制度与流程：门诊药房应不断地完善各项规章制度，要求药师管理药物、操作药物时严格地执行规章制度，规范各个工作环节，并制定奖罚制度，公开表扬工作成绩突出、表现佳、患者满意率高的药物，给予一定的物质奖励，提升药师的主动积极性，警告不负责、态度差、表现差药师，严肃处理屡教不改者。透明化药房工作，每月定期汇报工作，及时发现、解决潜在隐患及安全因素，设立意见箱收集患者意见，不断改进相关制度。

（4）审核处方：当药师接到书面处方或者电子处方后，应认真审核，分析用药合理性。临床医生每日接待大量患者，忙乱中可能错误点击或者书写错误，造成用药错误、给药错误或者剂型错误等，药师严格审查处方利于避免医疗纠纷；若处方出现遗漏情况或者差错情况，及时、耐心地沟通患者，指导其回找医生明确处方有无问题；药品种类复杂繁多，部分医生可能未掌握所有药品知识，存在重复用药情况，若处方有差错，药师可沟通医生，并对患者做好解释干预，注意引导患者继续信任医生。发放药物时，药师应清晰地交代用药事项，如用药方法、不良反应及剂量等，预防用药错误。

（5）用药指导：有的药方仅有药物名称与使用剂量，而无具体用法与注意事项，药师直面取药患者，除了解答疑惑，还应提供药物服务，指导其正确用药。如调配儿科干粉混悬液时，应在药瓶上粘贴标签辅助说明注意事项，让患儿家属了解使用前摇匀、适量加水等事项，在交付药品时再次嘱咐，保证正确用药。针对特殊患者群体，如孕妇、老年患者、儿科患者等，用法、剂量可能异于常人，应准确核对药方、剂量、用法等，保证无误。门诊药师交付药物给患者时，应叮嘱患者或者其家属严格遵医用药，切勿擅自换药、停药、加减剂量，增强其用药依从性，同时告知其可能出现的用药不良反应，做好心理准备，避免发生不良反应后过度心慌，叮嘱其出现不良反应，应及时回院就医。此外，药师还应向患者、家属宣教药物储存方法，避免潮解变质，嘱咐其服用有效期内药物，及时废弃过期药物，切勿自行使用。

（6）用药安全干预：药师接手处方后，应严格地分析处方内容，快速审核、点评，若发现特殊药物，应按照特殊药物要求进行严格审核，结合患者特点，了解患者的过敏史、其他病史情况及特殊体质情况等，鉴别药物的合理性，仔细评估联合用药处方，保障用药安全性。

1.3观察指标

（1）用药依从评价：若患者遵照全部医嘱进行使用药物，则可评价为完全依从；若患者依从大部分医嘱用药，则可判断为部分依从；若患者擅自停药、更换用药剂量，未遵医用药，则为不依从[7]，完全依从率+部分依从率=总依从率。

（2）用药异常情况：主要有胃肠道反应、变态反应、毒性反应、过敏反应等。

（3）用药满意评价：评价工具为用药调查问卷，均由医院自制，满分为100分，按照得分情况进行划分满意度等级，取分值91分-100分为十分满意的判定区间，取分值76分-90分为满意的判定区间，取分值61分-75分为一般的判定区间，取分值0分-60分为不满意的判定区间，十分满意率+满意率=总满意率。

1.4统计学处理

统计学软件为SPSS 22.0，计量资料表示为均数±标准差（x̄±s），用t检验；计数资料用率表示，用χ²值检验，P＜0.05，则表示差异在统计学方面存在意义。

2 结果

2.1 对比两组的用药依从情况，见下表1

总依从率比较，干预组更高，P<0.05。

表1 两组的用药依从率  [n（%）]  

2.2 对比两组的用药异常情况，见下表2

用药异常反应率比较，干预组更低，P<0.05。

表2  两组的用药异常反应率 [n（%）]  

2.3 对比两组的用药满意情况，见下表3

总满意率比较，干预组更高，P<0.05。

表3 两组的用药满意率  [n（%）]

3 讨论

近些年来，医患关系比较紧张，医患矛盾时有发生，同时医疗体制进行深入改革，高度重视医疗服务质量，对门诊药房也提出了更高要求。门诊药房提供药学服务是为了促进合理用药，保障用药安全，提升用药效率，促进患者早日康复，改善预后[8-9]。过往常规药学服务较为简单，缺乏针对性，容易引发医疗纠纷，难以满足用药需求。

以患者为中心的药学服务是将患者作为服务中心，出发点为患者需求，为其提供全面、优质的用药指导[10]。本研究中干预组实施以患者为中心的药学服务，先完善门诊药房的规章制度，改进工作流程，使药师服务时有据可行，有序可循，服务操作更加规范；然后加强培训药师，提升其业务水平，增强其药学知识储备，能更加严谨地审核处方，准确地调配药物，对患者的用药指导更加全面，准确地告知患者用药方法，宣教相关注意事项及可能的不良反应，提升患者的用药依从性及重视合理用药、安全，保障用药合理、安全。此外，药师应学习沟通技巧与心理护理方法，与患者保持友好的关系，友好沟通用药相关情况，适当地安慰患者，鼓励其积极配合用药治疗。

从研究结果数据看，在用药依从率的比较中，干预组比对照组更高，说明以患者为中心的药学服务对用药依从性有促进作用；相较于对照组的用药异常反应率，干预组更低，以患者为中心的药学服务的用药指导更加全面，明确告知用药注意事项，预防用药异常反应，并且在凌国民[11]研究中实施以患者为中心的药学服务后的处方调配正常率得到明显的提升，能减少异常反应；相较于对照组的用药总满意率，干预组更高，获得更多患者的认可。

总而言之，针对门诊药房应用以患者为中心的药学服务能提高用药依从率，还可降低用药异常反应率，提高用药满意率，值得广泛应用。

【参考文献】

[1] 夏金娥,张夏炎,王玮婷,等. 我院门诊中药房开展临床药学服务的效果研究[J]. 药学实践与服务,2023,41(9):576-580.

[2] 易利丹,周冬初. 基于药学服务为导向的门诊药房实习生教学改革探索[J]. 中国继续医学教育,2023,15(12):25-29.

[3] 李悦,郁文刘. 探索新型冠状病毒肺炎疫情下门诊药房药学服务新模式[J]. 药学服务与研究,2021,21(3):216-220.

[4] 冀召帅,王兰,毛乾泰,等. 我院门诊药房药学服务实践与体会[J]. 海峡药学,2022,34(10):130-132.

[5] 王良芳. 儿童医院门诊药房拓展多元化药学服务实践与探讨[J]. 安徽医专学报,2023,22(1):14-16.

[6] 史荣军. 改进县级医院门诊西药房的药学服务工作质量的思考[J]. 药学研究,2022,41(10):690-692.

[7] 李瑞强,索朗群旦,杰美曲珍. 基于MTM的门诊药学服务模式对2型糖尿病患者血糖控制及用药依从性的影响[J]. 临床合理用药杂志,2023,16(2):165-167.

[8] 梁耀文,蔡钙强,林小华,等. 门诊药房开展药学服务的模式及对药学服务质量的影响分析[J]. 中国处方药,2020,18(7):57-58.

[9] 王东友. 门诊药房实施药学服务对患者用药安全性及依从性的影响[J]. 北方药学,2020,17(12):151-152.

[10] 张凤,徐德铎,陈万生,等. 以患者为中心的精准药物治疗服务模式[J]. 上海医药,2022,43(9):1-3.

[11] 凌国民. 以"患者为中心"的药学服务管理模式在药剂科的应用[J]. 中医药管理杂志,2021,29(9):102-103.