门诊药房发药窗口服务态度问题成因及沟通改进策略研究进展

摘要：门诊药房发药窗口作为医院药学服务的前沿阵地，担负着处方审核、配药、指导用药等核心功能，也是患者与患者接触最多的一个环节。窗口服务人员的专业素质和沟通能力，直接影响到患者用药的安全性、依从性和就医体验。近几年来，随着医疗服务需求的持续增长，患者维权意识的增强，门诊药房窗口因服务态度而引发的医患矛盾频频发生，已成为困扰医院管理的一个突出问题。发药窗口服务具有瞬时性、专业化、高负荷等特点，既要在有限的时间内完成复杂的药学操作，又要应对患者多样化的需求和情绪波动，服务压力大。深入剖析其产生的深层次原因，探讨有效的沟通改善策略，对提高药学服务质量，构建和谐医患关系，具有重要的现实意义。

关键词：门诊药房；发药窗口；服务态度问题；成因；沟通改进

门诊药房是医院药学部的一个重要组成部分，它的服务质量直接影响着整个医院的整体水平。发药窗口是医疗服务过程的终端，直接面向患者用药咨询和情感反馈，其服务场景复杂敏感。目前，门诊药房普遍面临着处方量大、工作节奏快、人员紧张等现实情况，工作人员在高压力环境下容易出现沟通简单化、缺乏耐心等问题，从而引起患者的不满。与此同时，患者对药学服务的期望也越来越高，不仅注重药品供应的准确，而且更加注重细致细致的用药指导以及温暖的人文关怀。因此，从服务流程、人员培训和管理机制等多个维度对窗口服务现状进行审视，寻求系统的沟通能力提升途径，是医院药房管理优化的重要方向。

一、门诊药房发药窗口服务态度问题的多维度成因分析

（一）工作环境压力与职业倦怠的叠加效应

门诊药房配送窗口是医院服务链上最忙碌的一个环节。在高峰期，药师需要同时处理处方审核、调配药物、用药指导等多线程工作，平均每一张处方的处理时间缩短到几分钟内[1]。药师长期处于高负荷、高重复性的工作环境中，身心资源不断消耗，极易出现职业倦怠现象。工作倦怠主要表现为情绪耗竭，即患者询问时失去耐心；去人格化——把病人看作是“开药线路上的一环”；个人成就感下降-觉得自己的工作得不到理解或肯定[2]。这种疲倦感直接反映在窗口服务上，主要体现在生硬的语气、冷漠的表情和简短的回答上。另外，药房工作环境中的物理因素，如噪音、空间拥挤、人员站立时间过长等，都会使药师产生消极的情绪体验[3]。因此，要提高窗口工作人员的工作倦怠水平，应从工作负荷分配、岗位轮班制和优化工作环境等方面着手，以减少工作倦怠。

（二）医患信息不对称与角色期待冲突

处方窗口中药师与患者之间的互动实质上是一个信息传递过程，但双方在知识储备、交流目的等方面均存在明显的非对称性。药剂师关心用药的安全性，即用药剂量是否合适，有无相互作用；患者更在意的是用药的体验，如为什么要吃药，有什么副作用，需要多长时间才能见效[4]。当药师以简单的“安全告知”作为指导，而病人则以“解惑答疑”的方式来询问，双方的交流目的就出现了错位。病人会觉得药剂师是“敷衍了事”的，而药剂师会认为病人“问题太多”。这种角色期望冲突在老年病人及慢性病病人中尤为突出[5]。更深层次的原因是，目前药学教育系统中沟通技能培训的比例很低，药剂师在学校里所学到的科学知识更多地是药理和药剂学，人文社会科学方面的训练比较薄弱。为此，应从沟通技巧的训练与病人的教育两方面着手，来弥合医患之间的信息鸿沟，校准双方的角色期望[6]。

（三）绩效考核导向与人文关怀的失衡

目前，大部分医疗机构对门诊药房的绩效评价主要是以处方数量、配置差错率等效率与质量指标为主，而对软指标如服务态度、病人满意度等的权重较低。这样的考核导向，客观上使药师的工作重心从“让病人满意离开窗口”转向“快速、准确地完成分配任务”[7]。当药师认识到“开了几张药”与“病人满意与否”直接相关时，合理的选择就是减少每一张药的交流时间[8]。另外，窗口服务的质量很难量化和监测，耐心地给药处方可能要花上几分钟的时间，但是它的价值远不如“配制100张药方”来的清楚。“看得见的效率”与“看不见的质量”之间的差距，使得窗口服务的人文关怀系统地边缘化[9]。解决这个问题的关键并不是让药师变得“更有爱心”，而是要把病人的体验指标真正纳入到绩效评估体系中去。

二、门诊药房发药窗口沟通改进的策略路径

（一）标准化沟通流程的建立与弹性化应用

建立统一的窗口沟通流程，是提高窗口服务质量一致性的基础。标准化的流程应该包括：接收开始，信息检查，用药说明，回答问题，送别结束。在接诊开始阶段，药师要主动打招呼，自报身份，确定病人姓名，在短短数秒内建立起初步的人际联系[10]。在信息核查阶段，药剂师应改为“确定性问题”为“封闭式检查”。在用药说明环节，药师要做到“三讲”，即说用法，说用量，说注意事项。在问答阶段，药剂师应该采用开放式提问方式，即“您有什么疑问吗？”而非“明白了吗？”，前者传达的是“我愿意向你解释”的态度。在送别结束时，药师应该用祝福语来结束谈话[11]。标准化工作流程的价值在于提供一个操作性强、操作性强的沟通架构，减少因经验不足而造成的服务品质波动。但是，标准化并不等于机械化，药师应该灵活地根据病人的年龄、文化背景、情感状况等因素，灵活地调整——对老年病人，可以放慢语速，对焦虑病人，可以增加安慰性信息，对时间紧迫的病人，可以简化核心信息。

（二）共情沟通能力的系统化培训与评估

共情能力是高质量服务的核心心理基础，是指能够从他人的角度去理解他人的感受与需要。在药品分发窗口情景下，“共情”是指药剂师能感知病人的焦虑与困惑，在交流过程中做出恰当的反应[12]。系统的共情训练包括三个层面：第一层面为认知共情训练，通过典型病例分析、角色扮演等方式，协助药师识别不同人群的心理需要：老年病人更重视耐心、尊重，初次服药者需要明确的操作指南。第二个层面为情绪共情训练，通过正念训练与情绪管理研讨会，协助药师觉察及调整自己的情绪状态。第三个层面为行为移情训练，教授药剂师具体的移情表达技能，例如积极聆听、情绪反射和肯定语言等。在临床实践中，通过规范化患者仿真场景对培训效果进行评价，并以“被理解感”“被尊重感”“信息获取感”为评价指标，评价药师的沟通能力[13]。只有把共情沟通能力纳入药师准入考核及年度考核体系，才能让“有温度的交流”由口号变为常态。

（三）物理环境优化与服务流程再造

窗口的物理环境与服务流程对药师交流行为及病人情感体验有潜移默化的影响。目前大部分医院的门诊药房都是开放式柜台设计，药师和病人之间以柜台隔开，这客观上造成心理上的隔阂[14]。其中一个优化方向就是采用半开放式或者坐席式的设计，让药师和病人能够平等地进行交流，从而创造一种平等的交流气氛。在声环境上，窗户部位应采用吸音材料，减少周围的噪声量，使谈话双方不必提高音量即可清晰地交谈[15]。从视觉环境上看，窗口区域应保持干净、明亮，设置明确的指示标识，以减轻病人因无法找到窗口而产生的焦虑情绪。服务过程重组的核心是缩短病人的无效等候时间。采用预约配药、分时段发放药品和智能叫号系统等方法可缩短排队时间，药师的处理时间，可以通过提前的审核和预配药等技术手段来缩短[16]。随着等待时间的减少，病人的情绪基础也得到了明显的改善。另外，通过设立专用的“用药咨询”窗口，将复杂用药问题的解答从“发药窗口”中剥离出来，在确保“发药窗口”通行效率的同时，也为有深度咨询需求的病人提供了充分的交流空间。

（四）即时反馈与正向激励机制的构建

改善服务态度需要不断回馈及奖励以维持，传统的医疗服务质量管理主要依靠季度或者年度的病人满意度调查，其反馈时间较长，且信息粒度较粗，很难直接影响到药师日常行为[17]。建立即时反馈机制的一种方式是将电子评估终端设置于发药窗口，病人领取完药品后可现场对药师“服务态度”“讲解清晰度”“等待时间”等进行打分[18]。考核结果实时汇总到系统管理系统中，让药师当天就能看到自己的评分、排名。这种即时反馈可以使药师直观地了解其服务行为与病人感受的相关性[19]。对连续获得较高评价的药剂师，在绩效奖励和评优上给予实质性倾斜；对于长期评分不佳者，由高级药师一对一指导，帮助他们找出问题的根本原因，并制订改善方案[20]。同时，要建立“服务亮点”纪录制度，鼓励药师将自己成功的经验记录下来，并在科室例会上进行交流。同时，管理者也要重视药师的职业获得感与归属感，合理安排轮班，使药师保持良好的心态。只有让药剂师觉得自己受到良好的对待，才会对病人产生好感。服务态度的提高取决于组织环境、制度与个人能力的协同优化。

结束语

综上所述，改善门诊药房柜台的服务态度，是一个涉及到专业素质、沟通技巧和组织管理等多方面的综合问题。提高窗口服务质量，既能保证患者用药的安全性，又能提高患者的满意度，也是推进药学服务由以药为主向以患者为中心转变的内在要求。未来，药学服务人员的沟通意识和情感管理能力需要不断加强，完善服务过程的交互规范，并建立有效的质量监控和反馈机制，促进药学服务人文内涵和技术水平的和谐发展，为构建高质量、高效率的门诊药学服务体系打下坚实的基础。

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