中药房药师开展优质中药学服务的有效途径探讨

【摘要】目的：解决中药房现有服务中专业能力不足、流程效率低下、患者体验不佳及服务协同性弱等问题，降低用药风险与药品损耗，同时建立科学系统的优质服务体系，提升药师专业水平与主动服务意识，缩短患者取药等待时间并提高用药满意度。方法：从2024年3月-2025年3月期间选取42例工作人员参与本次研究，随机分为常规服务组和优质服务组，常规服务组和优质服务组各21例。为保障研究公平所有组细分（各组无职称5位、初级7位、中级6位、高级3位）优质服务组从专业素养提升、服务流程优化、沟通关怀强化、团队协作加强四方面实施干预；常规服务组采用传统服务模式，通过对比两组验证优质服务干预措施的有效性。结果：常规服务组与优质服务组在处方审核合格率和药品损耗率上均存在差异p<0.05。常规服务组与优质服务组在取药效率和满意度评分上均存在差异p<0.05。常规服务组与优质服务组在培训考勤率和人均月成功干预次数上分别存在明显差异p<0.05。结论：通过“提升专业素养、优化流程管理、强化沟通关怀、加强协作合作”四大方向的系统性优化，能有效解决中药房服务中的核心痛点。

【关键词】中药房药师；优质中药学；有效途径

【引言】中药房是我国医疗体系中负责提供中药服务的主要部门，同时因为有着自己独特理论体系的中医药能够很好地应用于疾病的防治之中，在我国中医事业的大背景下，中药房也是联系中医药理论与临床实践的纽带，影响着患者能否更好的服用药物进行治疗以及患者能否有效的康复，还因为人们健康意识的提升和对中医药的认可度也提高了对于中药房服务质量的要求，要想达到良好的中药学服务效果必须要做到合理准确的中药调配与专业的用药指导，这样才能保证患者们正确的使用上中药，并且有助于将中医药的优势作用发挥出来，做到帮助患者取得最佳治疗效果的同时减少药物不良反应的出现；而且还能让优质服务助推患者建立信心、依从中医药治未病的理念，有利于加速患者的恢复；而中药房更是医院直接面对患者的一个重要窗口单位，服务质量如何也会直接决定整个医院的形象与名誉。

1资料与方法

1.1基本资料

常规服务组与优质服务组在药师年度培训时长及平均工作年限等基础资料上P>0.05。表1

表1基本资料对比

1.2纳入标准

（1）在中药房岗位全职工作≥1年；

（2）近1年参加中药学相关培训时长≥60小时，平均工作年限≥5年；

（3）二级及以上医院中药房，且药房配备基础信息化；

1.2排除标准

（1）近3个月内有过长期休假（≥15天）；

（2）近1年因处方审核失误、用药指导不当等问题被医院通报≥2次；

（3）所在中药房同期开展其他影响服务流程的改革项目；

1.4干预措施

一、常规服务组（对照组）

干预周期为6个月

核心服务内容

工作范围围绕基础药学服务展开，完成处方审核、药品调配与发放工作；

针对患者用药疑问，在患者主动咨询时进行简要解答，解答内容以用药剂量、频次为主，不涉及煎服方法、饮食禁忌等细节；

流程优化措施

采用传统人工处方流转模式，从处方接收、审核到调配均由人工操作，处方信息依靠人工录入、核对；取药流程也需靠人工引导；

药品库存管理依赖人工定期盘点。

能力提升支持

药师参加医院年度必修培训，培训时长≤60小时/年，内容以政策法规、基础药学知识为主；

药师在工作中遇到复杂问题依靠同事间经验交流解决。

质量监控方式

质量监控以药品调配准确性，每月随机抽查处方；

二、优质服务组（实验组）

干预周期为6个月

核心服务内容

强化处方审核流程，在基础“四查十对”基础上，新增“辨证用药合理性评估”环节，重点核对患者证候与中药药性匹配度，从源头降低用药风险；

主动提供全流程用药指导，在患者取药时主动告知煎服方法、饮食禁忌、不良反应观察要点，并提供图文版用药指导手册供患者留存；

建立临床协作机制，每周参与3次临床查房，通过查看患者病历、与主治医生沟通，了解患者病情变化，为个体化用药提供建议。

流程优化措施

运用中药房智能管理系统，处方自动审核、库存实时预警、取药进度推送；

设置“用药咨询室”，配备专业药师坐诊，同时在候药区安装中药科普屏，循环播放中药煎药技巧、中药养护知识，帮助患者提升中药使用认知；

引入自助取药机，患者凭处方二维码或取药号即可扫码取药，无需人工排队领药，大幅缩短取药等待时间。

能力提升支持

额外开展优质服务专项培训，每月组织2次培训，培训内容涵盖“人文沟通技巧”、“复杂病例用药分析”，累计培训时长42小时；

每季度组织1次跨院学术交流，邀请三甲中医院资深药师、临床医师分享优质服务经验、中药临床应用案例，拓宽药师专业视野；

建立“师带徒”机制，为每位药师配备1名主管药师作为带教老师，一对一指导临床实践，针对药师在查房、用药指导中遇到的问题实时解答，帮助药师快速积累实践经验。

质量监控方式

每月监测3项核心指标，分别为处方审核合格率、患者取药等待时间、患者用药满意度，并形成月度监测报告；

每周召开服务复盘会，收集本周患者反馈意见，针对服务中出现的问题制定整改方案。

1.5观察指标

服务质量指标对比包含处方审核合格率和药品损耗率。

患者体验类指标包含取药效率和满意度评分。

药师专业能力包含培训与考核指标和问题解决能力指标。

1.6统计学方法

本研究采用统计学软件SPSS26.0进行数据分析，其中考勤率、处方审核合格率等分类变量以“百分比（%）”表示，组间比较采用χ²检验；成功干预次数、平均取药等待时间等连续变量以“均值±标准差（x±s）”表示，组间比较采用独立样本t检验。所有统计检验以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1服务质量指标对比

常规服务组与优质服务组在处方审核合格率和药品损耗率上均存在差异p<0.05。表2

表2服务质量指标对比

2.2患者体验类指标对比

常规服务组与优质服务组的处方审核合格率、药品损耗率上均存在差异p<0.05。表3

表3患者体验类指标对比

2.3药师专业能力指标对比

常规服务组与优质服务组在培训考勤率和人均月成功干预次数上分别存在明显差异p<0.05。表4

表4药师专业能力指标对比

3讨论

专业素养是为群众提供高质量药学服务的关键，要从“知识更新+实践能力”两方面加强。一方面，建立长效常态化的轮训机制，除年度必修课之外增加“辨证用药进阶”“中药不良反应应急处理”等内容，聘请三级甲等医院资深专家讲授相关实例教学，每月开展一次理论测试，使药师及时掌握最新的中医药学研究成果转化及最新发布的临床中药学规范性文件。另一方面，加强临床实践能力培养，强化中药“师带徒”，带领药学人员深度参加查房，在参与查询慢性病患者中药方、特殊人群（儿童、老人）用药剂型转换等方面积累实践经验，每季度开展技能竞赛，设置处方审核、患者用药咨询等竞赛场景，加强业务学习训练，提高业务熟练程度，不因专业不够精湛而酿成用药风险，做好充足准备提供精准用药指导。

流程和管理的优化也是提升服务水平的有效途径，需要运用信息化和标准化两个路径进行推进。对于流程的优化而言，我们要引入中药房智能管理系统，将“出方→审方→配药→发药”完整过程进行智能化，做到处方自动审核，并根据取药情况对药品库存实施预警，实现取药进度智能推送；同时设立自助取药机以及线上预约取药通道，减少人为的审核或取药环节，将患者的取药等候时间由以往常规27分钟降到15分钟以内。对于管理标准化方面，以《中药房服务操作规范》为依据，制订服务流程规范，确认医药人员严格按照中药药事服务质量管理和中医药行业服务规范等标准提供服务；实行“四查十对＋辨证评估”药品使用审核与“图文手册＋口头指导”药学服务指导双轨制；完善药品管理标准化工作，规范药物分区存放（常用药－冷门药－近效期药），并按常规设定期提前3个月设置“近效期预警”，把药品损耗率从4.8％降到了2％以下。每月开展流程复盘，根据患者提出问题（取药指引不清晰等），结合监控评价结果，不断修订“优化—监测—改进”。

沟通和人文关怀是提升患者感受度的重要组成，要建立“主动服务＋个性化关怀”双模式，沟通方式要提前了解通俗化沟通术，不用再一味地刷“专业术语”，可以把“辨证施治”理解为“根据您的体质调整药方”；取药的时候提前告诉患者如何煎中药的方法，“先煎药需要提前煮20分钟”；中药禁忌“服中药期间不能吃生冷辛辣的食物”，把患者取药后留存药师电话，提供给患者后续联系的方式；采取人文关怀的方法，营造安静舒适的等待候药氛围，制作中药科普屏循环播放用药常识，在院内外设置老花镜、饮水机等便民设施；给腿脚不便的老人提供“送药到诊”的暖心服务.在满意度调查中增设“沟通体验”维度，通过患者反馈持续优化沟通方式，将患者满意度从71分提升至90分以上，让患者在服务中感受到温度，增强对中药服务的信任度。

团队和多学科协作有利于延伸服务内容，坚持做到“内部协同+外部联动”。内部团队协作方面：定岗位职责，按流程合作；如药师发药时把药物用法用量等注意事项告知调剂员，同时调剂员按照“药包+用药指导卡片”的组合方式发药，实现药学信息与药学服务不间断；每2周组织内部会商一次，就过往工作中遇到的一些疑难问题展开讨论，重点讨论涉及疑难用药的处方，为了使服务更加人性化、个性化，有针对性地开展特殊患者的用药教育，比如“糖尿病患者的中药用药禁忌”，并做好组织记录，培训完成后由质控科统一负责督导落实情况，通过药学监护促进用药更合理。多学科合作方面：和中医科、脾胃科、老年科等建立固定联系模式，药师每周至少来科查房3次；药师每周审阅中医科病历，对疑难复杂的、危重的老年病人及时参加临床会诊，提出中西医结合用药建议，例如：“别用温热性的中药跟抗凝药一起吃，容易引起消化道出血”；和护理部共同开展“中药用药知识科普大讲堂”，为住院患者的家属普及中药相关知识；与社区卫生服务中心合作，为住院出院患者提供中药用药跟进服务。

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