细节护理在门诊部护理管理中的应用价值探讨

摘要：目的：探究细节护理在门诊部护理管理中的应用价值。方法：选取我院门诊部40名护理人员为研究对象，依据随机数表法分为对照组（采用常规护理管理）、观察组（采用细节护理管理），比较两组护理人员护理质量、核心能力。同时比较两组对应的患者（各100例）的护理满意度。结果：观察组患者的护理满意度优于对照组，护士核心能力、护理质量优于对照组（P<0.05）。结论：在门诊部护理管理中，应用细节护理，可显著改善护理质量，提升患者护理满意度。

关键词：细节护理；门诊部；护理管理

作为医疗机构的核心单元，与面向公众的主要接口，门诊部门的服务水准，直接影响着患者的就医感受，和医院的整体形象[1]。伴随着本世纪医疗行业的飞速进步，和医疗市场竞争的不断升级，提升门诊部门的服务品质，已经变得日益重要。鉴于门诊部门特有的工作环境，如处理大量患者、患者病情复杂、对护理服务有着高要求等特点，提供高质量的护理服务，显得格外关键[2]。在原有护理服务的基础上，通过采纳多种创新服务措施，我们有效地提高了门诊护理服务的品质，并赢得了患者的普遍好评。然而，随着高质量护理服务的持续推行，我们意识到仍有提升的空间[3]。关注细节的服务模式，立足于门诊部门的实际，和患者真实需求，通过精确管理每一个护理环节，极大地激发了护理人员的工作热情，和主观能动性。这种模式，使得护理人员从传统的响应式服务，转变为主动式服务，真正实现了以患者为中心的服务宗旨[4]。始终关注患者的迫切需求，思考患者的所思所想，提供患者所需的一切，确保患者在门诊的就医体验中，能享受到高水平的、舒适的和友好的服务，进而有效减少护患之间的矛盾，提高门诊护理服务的整体水平。本次就对细节护理在门诊部护理管理中的应用价值展开了针对性探析，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2022年2月～2023年2月我院门诊部40名护理人员为研究对象，分为对照组和观察组，每组20名。同时选取对应展开护理的患者，各100例。两组护理人员、患者之前，一般资料差异均无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1对照组

在对照组中，采用标准的护理管理方法，遵循门诊部护理管理的既定规程，对护理人员进行日常的工作指导，和培训。涵盖了定期组织教学、预防等管理活动，并根据实际的护理工作情况，制定每年的护理工作计划。定期对护理人员进行培训和评估，明确各层级护理人员的职责。

1.2.2观察组

观察组则实施注重细节的服务化管理模式，从多个方面，提升护理服务的质量。（1）提升沟通技巧。通过由本院杰出护理人员组织的沟通技巧提升活动，来增强护理团队的沟通能力[5]。（2）灵活的工作排班。在不增加工作时间的前提下，实施灵活的护士排班制度，允许分诊护士和导医，根据个人需求，提前申请工作时间，同时，确保抽血室，和换药室的服务时间，能够灵活调整[6]。（3）综合性的培训体系。针对不同专科的护理人员，定期开展包括护理技能、新理念、新知识以及团队协作等方面的培训。培训结束后，进行严格的考核，以确保培训效果。通过PPT讲座、小组讨论和个人分享等多种方式，全面提高护理人员的专业技术，和沟通能力。（4）精细化的岗位管理。根据门诊部的实际需求，对护理岗位进行细分，实现岗位与人员的精确匹配。通过民主管理小组的讨论，为护理人员量身定制岗位，并设置两个月的试用期。同时，根据门诊部的工作特点，如导诊、咨询、治疗等岗位，进行灵活的人员配置和职责划分[7]。（5）优化就医环境。确保门诊部环境的清洁和卫生，并对就诊区域，进行定期的消毒，为患者提供一个舒适的就医环境。（6）关注员工福祉。管理层关注护理人员的身心健康，设立休息室并提供茶水等，让他们在工作间隙得到休息。提供心理咨询服务，为护理人员，提供情绪支持，和压力缓解。

1.3观察指标

比较两组护理人员护理质量、核心能力。同时，比较两组对应的患者（各100例）的护理满意度。

1.4统计学方法

统计学结果由SPSS26.0统计学软件统计完成，若P<0.05，则具有统计学意义。

2结果

2.1对比两组患者的护理满意度

表1  对比组间患者护理满意度[（x̄±s）/分]

2.2对比两组护理质量评分

表2  对比组间患者护理质量评分[（x̄±s）/分]

2.3两组护士的核心能力

表3  两组护士核心能力评分（x̄±s，分）

3讨论

自21世纪初，医疗行业的快速发展，和医院之间竞争的加剧，使得医院开始更加重视护理服务的质量，尤其是对门诊部的护理管理，投入了更多的资源。同时，随着人民生活水平的提高，公众对护理服务的要求，也越来越高，这进一步推动了医院提升服务品质，以适应患者的需求。门诊部作为医院对外服务的关键窗口，每天接待大量患者，其服务品质，直接关系到医院的整体形象。因此，强化门诊护理人员管理，提升护理质量和治疗效果，改善护患关系，减少投诉等不良事件，对于医院的良性发展至关重要[8]。

在过去，门诊部门在护理干预措施方面存在智能化水平不足的问题，无论是挂号还是候诊，服务质量都需要提升，这导致患者的就医体验，并不理想。然而，随着信息化技术的应用，门诊服务水平，得到了一定的提升，但在处理护患关系方面，仍有改进空间。在这种情况下，优质的细节护理模式，应运而生，它在保留医院现有设施和信息化设备优势的同时，将护理服务提升到了新的高度[9]。细节护理以患者为核心，采取多种护理措施，致力于为患者提供身心愉悦的护理体验，提高就医满意度。同时，结合细节服务内涵管理，对护理人员进行全面管理，从提高护理团队整体技能水平出发，为患者提供更高质量的护理服务，进而全面提升护理满意度，推动医院的持续健康发展。细节服务内涵管理在优质护理中的应用，充分考虑了患者和护理人员的需求，通过全面优化护理工作，体现了人文关怀和优质团队的建设。在细节服务内涵的应用过程中，引入预约诊疗服务、弹性护理服务、健康教育等内容，并加强了岗位管理、环境控制、细节化服务意识及护理技能培训，以及人文关怀等方面的工作[10]。这些措施不仅减轻了护理人员的工作压力，还明确了权责，促进了护理工作的有效进行，提高了护理效率。通过弹性排班制度，可以根据护理人员的实际情况，进行适当调整，改善他们的心理状态，缓解工作压力，减少焦虑和抑郁情绪。细节化服务意识及护理技能培训，让护理人员不断提升自身的护理技能水平，加深服务意识，更加积极地投入到门诊护理工作中，从而提升门诊护理质量。此外，还加强了环境控制，为患者营造了一个舒适、温馨的门诊就医环境，提高了患者的护理满意度。沟通能力培训则帮助护理人员，提高了日常工作中的沟通效率，使他们能够更好地为患者提供优质服务。人文关怀更加关注护理人员的工作状态，给予他们心理干预。也强化了本院的培训水平，进一步提高了护理人员的专业护理技能水平。本研究通过实施不同的门诊护理方案，发现管理后，观察组的护士核心能力评分，明显高于对照组，且患者护理满意度也更高、

综上所述，门诊部细节服务内涵管理在护理服务中的应用，具有积极的改进作用，不仅提高了护理人员的核心能力，还降低了护患矛盾等不良事件的发生率，值得在医疗行业中广泛推广，和应用。

4参考文献

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[9]  张永筠,张叶,颜叶,等. 细节管理在椎间孔镜下腰椎间盘髓核摘除术围手术期护理中的应用[J]. 当代护士（中旬刊）,2021,28(12):33-35.

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