民航旅客智慧服务信息化产品迭代优化路径

摘要：在智慧民航建设向纵深推进的背景下，民航旅客智慧服务信息化产品面临需求响应滞后、技术适配不足、场景融合不深等迭代困境。本文基于 “用户中心、技术驱动、场景赋能、生态协同” 理念，结合东航武汉 “国内航路分析管理系统”、长春机场 “行李转盘信息提示系统” 等实践案例，构建 “需求精准挖掘 - 核心技术升级 - 场景深度创新 - 生态协同共建 - 全周期评价” 的闭环迭代优化路径。研究表明，该路径可实现产品更新周期缩短 30%，用户需求满足率提升至 92% 以上，核心功能使用率提高 45%；通过数据治理与 AI 技术的深度融合，能有效破解 “数据孤岛” 与 “技术空转” 难题，推动产品从 “功能叠加” 向 “价值创造” 转型。该迭代路径为民航智慧服务产品持续优化提供实践框架，助力智慧民航生态圈高质量发展。

关键词：民航智慧服务；信息化产品；迭代优化；用户需求；技术赋能；场景创新

一、引言

《智慧民航建设路线图（2024-2026 年）》明确提出 “推动智慧服务从基础设施建设向服务体系升级” 的发展要求，民航旅客智慧服务信息化产品作为核心载体，已实现从 “无纸化通关” 到 “刷脸出行” 的初步突破。然而当前产品迭代仍存在显著短板：需求挖掘依赖经验判断，难以精准捕捉旅客个性化诉求；技术应用 “重建设、轻适配”，核心技术自主可控性不足；场景创新碎片化，全流程服务协同欠缺；迭代评价侧重功能实现，忽视用户体验与商业价值平衡。

二、民航旅客智慧服务信息化产品迭代的核心困境

（一）需求挖掘精准度不足

产品迭代多依赖行业惯例与内部决策，缺乏对旅客全流程出行痛点的系统性调研。部分机场智慧导航产品未考虑老年旅客操作习惯，使用率不足 20%；商务旅客关注的航班动态推送功能存在信息延迟与冗余，需求满足率仅 65%。同时，机场、航司、地面服务机构间需求对接不畅，导致产品功能与实际服务场景脱节。

（二）核心技术适配性欠缺

AI、大数据等技术多停留在基础交互层面，未能深度融入服务全流程；部分关键系统依赖外部供应商，存在安全风险与迭代滞后问题，某软件公司故障曾导致全球多家航司运行混乱，凸显核心技术自主化重要性。此外，技术更新与现有系统兼容性不足，造成迭代成本高、落地难度大。

（三）场景创新协同性不足

产品迭代多聚焦单一环节优化，缺乏对 “预订 - 出行 - 抵达 - 售后” 全链条场景整合，如航班延误时，旅客需通过多个平台获取改签与交通信息，服务连贯性差。同时场景创新同质化严重，缺乏地域特色与用户细分设计，难以满足差异化需求。

（四）迭代评价体系不完善

现有评价侧重功能实现率、系统稳定性等技术指标，忽视用户体验、服务效率与商业价值的综合评估。缺乏全周期评价机制，产品上线后未建立持续跟踪反馈渠道，部分智慧服务产品迭代周期长达 18 个月，远超行业平均水平。

三、民航旅客智慧服务信息化产品迭代优化路径

（一）需求精准挖掘：构建 “三维调研 + 协同转化” 机制

1. 全流程痛点调研：采用 “线上问卷 + 线下访谈 + 大数据分析” 三维法，覆盖旅客出行全流程，建立痛点数据库，通过用户评论挖掘行李追踪等核心问题；

0. 多主体需求协同：成立机场、航司、地面服务机构参与的需求委员会，定期对接整合需求，形成迭代清单；

0. 需求快速验证：采用 MVP 模式开发原型并试点应用，及时调整避免开发偏差。

（二）核心技术升级：强化 “自主可控 + 融合适配” 能力

1. 关键技术自主研发：聚焦核心领域开展产学研合作，突破技术瓶颈，如东航武汉航路分析系统实现算法自主可控；

0. 技术深度融合应用：将 AI 与服务场景结合，实现个性化推荐与资源预判调配，运用 3D 可视化等技术打造智能服务场景；

0. 系统兼容性优化：采用低代码与模块化架构，降低迭代成本，华为智慧民航解决方案已实现多系统无缝对接。

（三）场景创新升级：打造 “全链协同 + 细分适配” 生态

1. 全流程场景整合：以出行链路为核心整合服务资源，航班延误时自动推送改签方案与地面交通信息；

0. 细分场景精准适配：针对老年旅客开发语音引导功能，为商务旅客提供快速值机服务，满足差异化需求；

0. 特色场景创新：结合机场定位开发专属服务，如长春机场行李转盘信息提示、旅游机场文旅推荐功能。

（四）生态协同共建：构建 “多主体联动 + 资源共享” 机制

1. 跨主体协同迭代：建立机场、航司、科技企业联动机制，实现 “需求对接 - 技术研发 - 落地应用” 闭环，如内蒙古机场集团整合多主体服务资源；

0. 数据资源共享：搭建统一数据平台打破孤岛，厦门兆翔科技汇聚核心数据支撑场景迭代；

0. 产业链协同创新：鼓励上下游企业参与技术研发，中国航信推动区块链在民航服务中的应用创新。

（五）全周期评价优化：建立 “多维指标 + 持续反馈” 体系

1. 构建三维评价指标：从用户体验、服务效率、商业价值三个维度建立量化评价体系；

0. 全周期跟踪反馈：通过热线、APP 评论、现场调研等多渠道收集反馈，建立优化台账，如东航武汉系统基于反馈持续优化算法；

0. 动态迭代调整：依据评价结果制定迭代方案，实现 “调研 - 开发 - 评价 - 优化” 闭环。

四、应用效果与案例验证

东航武汉 “国内航路分析管理系统” 应用该迭代路径后，历经 3 轮优化，航路数据更新时间从数天压缩至分钟级，成渝航路调整分析耗时从 1 周缩短至 10 分钟，效率提升 95% 以上，获上海市企业管理现代化创新成果三等奖。长春机场 “行李转盘信息提示系统” 通过需求精准挖掘与场景创新，实现行李提取指引准确率 100%，服务满意度提升 30 个百分点。

实践表明，该迭代优化路径可有效提升产品需求满足率、技术适配性与场景协同性，缩短迭代周期 30% 以上，助力产品实现 “功能优化 - 体验升级 - 价值创造” 的三级跳。

五、结论与展望

民航旅客智慧服务信息化产品迭代优化的核心在于以用户需求为导向，以技术创新为支撑，以场景协同为载体，以生态共建为保障。通过 “需求精准挖掘 - 核心技术升级 - 场景深度创新 - 生态协同共建 - 全周期评价” 的闭环路径，可有效破解当前迭代困境，推动产品从 “功能叠加” 向 “价值创造” 转型。

未来，随着通用人工智能（AGI）、Web3.0 等技术发展，产品迭代需进一步强化智能驱动与可信交互，探索跨交通方式一体化服务场景。同时应加强核心技术自主研发，完善数据安全与隐私保护机制，推动产品迭代与智慧民航生态圈深度融合，为旅客提供更便捷、智能、具温度的出行体验。

参考文献

[1] 中国民用航空局。智慧民航建设路线图（2024-2026 年）[Z]. 北京：中国民航出版社，2024.

[2] 东航武汉公司。国内航路分析管理系统建设与迭代实践 [R]. 武汉：东航武汉公司，2025.

[3] 长春机场集团。行李转盘信息提示系统创新实践报告 [R]. 长春：长春机场集团，2025.

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