基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通在儿科护理服务品牌创建中的应用

[摘要] 目的 探讨基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通在儿科护理服务品牌创建中的应用。方法 选取2024年1—12月在上海市第一人民医院酒泉医院（酒泉市人民医院）新城儿科收住的1024例患儿作为对照组（实施前），采用责任制整体护理，2025年1—12月在上海市第一人民医院酒泉医院（酒泉市人民医院）新城儿科收住的1069例患儿作为观察组（实施后），采用基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通护理，比较实施前后科室责任制整体护理质量得分、患儿家长满意度变化，汇总患者服务中心回访情况。结果 观察组责任制整体护理质量得分、患儿家长满意度显著高于对照组，出院后患者服务中心回访正向留言数显著多于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在儿科护理品牌创建中应用基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通系列举措，科室责任制整体护理质量不断提升，患儿家长满意度稳步提高，获得广泛好评，值得临床推广。

[关键词]十个多一点；5S；CICARE沟通；儿科护理；服务品牌；应用

Application of 5S CICARE communication based on "a little more than ten" in pediatric care service brand creation

An cong   zhanghuan（ Corresponding author）

Shanghai first People's Hospital Jiuquan Hospital(Jiuquan people's Hospital)，

gansu jiuquan 735000

[abstract] objective Explore the Application of 5S CICARE Communication Based on "Ten Plus One" in Branding Pediatric Care Services。Method One thousand and twenty-four cases of children admitted to the New City Department of Pediatrics of the First People's Hospital of Shanghai (Jiuan People's Hospital) from January to December 2024 were selected as the control group (before implementation), and responsible holistic nursing was adopted. One thousand and-nine cases of children admitted to the New City Department of Pediatrics of the First People's Hospital of Shanghai (Jiuquan People's Hospital) from January December 2025 were selected as the observation group (after implementation), and 5S CICARE communication nursing based on "ten more points" was adopted The scores of holistic nursing quality of the department, the change of satisfaction of parents of children, and the follow-up situation of the patient service center were compared before and after the。Result The total quality of nursing score of the observation group, the satisfaction of parents of children, were significantly higher than those of the control group, the number of positive in the follow-up visit of the patient service center after discharge was significantly more than that of the control group, and the difference was statistically significant （P<0.05）。conclusion The implementation of 5S CICARE communication series initiatives based on "ten more points" in the creation of pediatric nursing brands has continuously improved the quality holistic care in the department, steadily increased the satisfaction of parents of inpatients, and has been widely praised and worth clinical promotion。

[Key word] A little over ten；5S；CICARE communication；Pediatric Care；Service brand；application

2023年5月，国家卫生健康委联合国家中医药局颁布的《关于改善患者就医感受，提升患者体验主题活动的通知》中指出，要持续改善患者就医体验，增强就医获得感［1］。依据活动内容，甘肃省卫健委在2024年7月组织各医疗机构开展了“十个多一点”暖心行动，笔者所在医院儿科被称为“哑科”，患儿年龄跨度大且无法清晰表达个人自我需求，许多患儿因年龄小，住院期间有明显的恐惧心理，针对上述专科特点，以患儿为中心的专科化、精细化、实用化、温馨化的护理服务成为儿科护理人员品牌建设的初衷。基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通是在儿科护理服务中运用5S[即微笑（Smile）、真诚（Sincere）、安全（Safe）、速度（Speed）、研究（Studies）]和CICARE沟通系列举措，以提高护理服务品牌内涵，拓宽优质护理服务，增强患儿就医获得感、满足感，取得了显著效果，现报道如下。

1研究对象及方法

1.1研究对象

上海市第一人民医院酒泉医院（酒泉市人民医院）是一所三级甲等综合性医院，新城儿科开放床位37张，现有护理人员13人，其中，副主任护师2人，主管护师3人，护师5人，护士3人，选取2024年1—12月收住的1024例患儿作为对照组（实施前），2025年1—12月收住的1069例患儿作为观察组（实施后），排除标准：①病情危重转上级医院治疗；②放弃治疗患儿。其中，对照组患儿男519人，女505人，平均年龄（3.62±1.86）岁，疾病种类：呼吸系统522人，消化系统326人，其他176人，观察组患儿男538人，女531人，平均年龄（3.38±1.94）岁，疾病种类：呼吸系统529人，消化系统330人，其他210人，两组患儿年龄、性别、疾病分组方面，差异无统计学意义（P＞0.05），本研究获得医院伦理审查委员会批准（JYKY-2024035）。

1.2方法 对照组实施责任制整体护理模式，即护士落实分层级管理，根据层级、岗位不同，1名护士分管患儿＜8名，实施弹性排班及动态人力资源调配，明确岗位职责，全面负责分管患儿的出入院接待、评估、病情观察、治疗、护理、健康教育、出院随访等。观察组实施基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通护理，具体方法如下：

1.2.1成立5S+CICARE沟通护理小组 小组共有7人组成，科主任、护士长任双组长，成员均为新城儿科中级职称以上、护理一级质控组成员及儿科专科护士，采用科室自制的问卷调查对患儿家长、医生、护士进行责任制整体护理实施情况调查问卷，根据问卷结果确立薄弱点，利用文献检索、头脑风暴、循证指引组织专家讨论，集思广益，提出整改措施。小组职责包括制定小组工作流程及岗位重点，梳理完善符合科室特色的5S+CICARE沟通护理内涵、实施方案（时间、内容、注意事项）、监控科室实施质量并在月质控讲评会分析，次月完成整改。

1.2.2完成相关培训及考核  小组成员均接受5S+CICARE沟通理论、技能知识学习，掌握其目的、意义、基本方法、步骤及注意事项，理论以PPT授课为主，技能以客观结构化临床多站点及回授法为主，所有成员考核合格后方可临床实施，同时，以5S及CICARE沟通各个分项为抓手，设立“主理人”机制，招募“主理人”并完成主理项目持续改进，以稳步提升5S+CICARE沟通护理内涵及质量。

1.2.3临床开展5S护理 ①微笑（Smile）：护士对住院患儿及家长做到“三声”，即来院有迎声，问题有答声，离开有送声［2］，开通危重患儿绿色通道，制定患儿住院全流程的标准化语言规范并落实，细化入院、评估、急救、护理、健康教育、交接班、随访等各项工作环节，全面提高专科护理质量。以动画片人物为载体，制作易于识别、色彩鲜明、图案可爱的卡通名字牌及燕尾帽固定发卡，名字牌做成5×2.2cm大小亚克力材质，固定发卡做成不规则形状，每位护士赋予一个动画片人物姓名，让患儿觉得温暖可靠，护士全程采用暖心的微笑和温柔的话语，增强患儿及家属归属感。②真诚（Sincere）：以贴心的举动陪伴患儿，以暖心的服务安慰患儿，病区墙面及就诊区色彩活泼亮丽、舒适，设置地面跳房子、墙贴洗手图，常备小贴纸开展小小美甲服务，丰富科室患儿护患沟通、叙事护理内容，定期更新患儿活动区绘本书籍，配备“爱心趣味盒”，为患儿准备彩笔、折纸、拼装、粘土、贴画等，护士利用空闲时间陪伴病情好转的患儿亲子阅读、手绘手账，准备奖励贴画或其他安全玩具，安慰鼓励患儿，减轻患儿对疾病的恐惧和焦虑。③安全（Safe）：病房内设置醒目的安全警示标识，在暖水瓶、热水器等设备旁粘贴“小心烫伤”警示标识，抽屉、桌角粘贴防撞护角，将患儿床头呼叫暖屏亮度、音量调至最小，有声玩具音量调至最低，及时降低强光、噪音干扰，关注患儿出院准备度，做好预出院管理。绘制入院宣教、住院安全防范思维导图，将患儿用品准备、出入院办理、相关检查地点导引、日常注意事项、防跌倒坠床、防烫伤等，用思维导图的形式呈现，粘贴于患儿床头。④速度（Speed）：利用情景模拟训练及翻转课堂进行抢救能力提升训练，使抢救流程规范、熟练、迅速、准确，根据患儿病情初筛结果对意识、呼吸、皮肤色泽等实行医护一体化早期评估，分工合作，信息互通。制定高热惊厥、喉梗阻、心跳呼吸骤停、小儿吞咽异物的标准化抢救护理流程并实施，合理配置抢救仪器及设备，平台规范化管理，定期维护、保养，保障仪器设备安全使用，抢救药品严格分类管理，认真交接班。⑤研究（Studies）：鼓励医护人员深入专业学习，配备《实用儿科护理学》、《心电图百科》等专业书籍，提高医护人员的读书学习兴趣，设置学习目标，从工作、经验和外部获得知识和技能，形式包括业务学习、品管圈、护理查房、护理会诊、疑难病历MDT讨论，采取线上学习、线下技能培训相结合，做好护理案例和专题报告的书写，在工作中以问题为导向，创新、求异，不断优化工作流程。

1.2.4在沟通中实施CICARE模式 即接触（Connect）、介绍（Introduction）、沟通（Communication）、询问（Ask）、回答（Respond）、离开（Exit）［3-4］,具体方法如下：①礼貌称呼问候，核对患儿信息；②向患儿及家长介绍姓名及身份，增加彼此信任；③表明治疗、护理、健康教育的主题、注意事项，取得配合；④评估患儿病情，积极沟通，了解其需求；⑤对患儿及家属的需求、疑问及时正面回答并合理反馈［5］,，并根据患者自我情况进行针对性指导；⑥感谢患者的配合，解释下一次随访安排，促使患者就诊的体验感增强，有礼貌的离开。

1.2.5建立质量督查机制，落实激励措施 责任制整体护理质控小组定期、不定期对工作开展情况进行督查，每月对措施落实、效果进行评价，根据评价结果，以问题为导向不断改进、优化工作模式，尤其注重对专科指标的改进，提升专科服务能力及质量，每季度从工作开展、患者感受、取得成绩、存在不足及下一步方向等方面进行综合评价，评选出优质护理服务明星给予表彰奖励，树立榜样，共同进步。

1.3评定指标 ①责任制整体护理质量得分：实施前后每月抽查5位患儿，根据全院通用的《责任制整体护理质量评价标准》进行考核，该评价标准涉及一级指标5项，包括护理管理（25分）、基础护理（18分）、专科护理（33分）、健康教育（14分）、护理服务（10分），二级指标19项，满分100分，每月以“护理助手”发布，质控小组成员进行现场督查，每项二级指标存在问题者扣2-3分，得分与质量呈正相关；②患儿家长满意度：制作患儿家长满意度调查问卷表，分值为0-100分，根据满意度自行选择，满分100分，非常满意：80-100分；满意：60-79分；不满意：0-59分；总满意度=（非常满意+满意）/n×100%，该问卷的信度Cronbach’s α系数WEI为 0.844，内容效度CVI为0.819；③出院后3-7天患者服务中心进行回访，统计正向留言数量。

1.4统计学方法

应用SPSS 23.0软件进行分析，计量数据采用（均数±标准差）（χ±s）表示，采用t检验；计数资料用例数（n）或百分率（%）表示，采用χ 2检验；以P＜0.05或P＜0.01为差异有统计学意义。

2 结果

2.1实施前后科室责任制整体护理质量得分比较。（见表1）

表1  实施前后科室责任制整体护理质量得分比较（分）

结果显示：实施后责任制整体护理质量中的二级指标护理管理、基础护理、专科护理、健康教育、护理服务得分显著高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 实施前后患儿家长满意度比较。（见表2）

表2  实施前后患儿家长满意度比较（%）

结果显示：实施后患儿家长满意度高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.3实施后患者服务中心回访情况结果显示：实施后成功回访1020人，回访率95.42%，49位患儿家长电话号码无法接通或错号、停机。96.68%的患儿家长对医疗服务过程表示非常满意，有98人提出了意见或建议，其中对医院环境及设施、服务态度、护患沟通、技术水平、疾病转归予以不同程度的表扬及肯定。

3讨论

3.1基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通能显著改善科室责任制整体护理质量

根据《关于改善患者就医感受，提升患者体验主题活动的通知》要求，甘肃省卫健委提出在医疗机构开展多一点微笑、多一点沟通、多一点安慰、多一点关心、多一点理解、多一点耐心、多一点帮助、多一点舒适、多一点宣讲、多一点满意的“十个多一点”暖心行动［6］，为广大群众提供更为优质、高效、便捷的医疗服务。儿科收治的患儿疾病种类繁杂，各项治疗护理操作难度较大且容易受到多种因素的影响，家长对医护人员的技术要求高、操作风险较大，而且作为专科性显著的特殊科室，在儿科护理工作中家长极易产生焦虑、紧张情绪而增加护患风险［7］，传统的责任制整体护理，虽然极大程度调动了护理人员的积极性和责任心，但实施中人性化、专业化举措未能充分挖掘。该研究基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通强调个性化、系统化和协调性护理的重要性，以患者为中心，提供身心兼顾的整体护理，从患者的生理、心理、生活全面入手，强化沟通的重要性，同时加强自身护理技能，提高临床护理工作质量及护理效果，从而实现“医患共建”的护理服务品牌，实施后，责任制整体护理质量得分显著高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3.2基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通实施后患者满意度提升明显

在5S+CICARE沟通护理模式中，患者满意度由96.75%提升至97.85%，这得益于医护人员全程暖心的微笑，减轻了患儿对陌生环境和疾病的恐惧和焦虑，既拉近了护患之间的距离，也体现了对患儿家长的尊重，提高了患儿及家长的就医体验；动画墙面及舒适就诊区、亲子阅读、手绘手账，无不体现医护人员的真诚与用心，将常规护理变为个性化护理，将被动护理操作变为主动整体护理，使就医环境更加温馨和谐，护理服务更加有温度、有情怀；把存在安全隐患的薄弱环节加以措施保护，用思维导图绘制图文并茂、生动形象的安全防范措施［8］，患儿容易接受和模仿，能减少病房内中断事件的发生，确保患儿安全，护士把更多的时间留给患儿；护理人员先后进行的急救技能培训考核，锤炼了急救技能和团队协作能力，为进一步提高危重患儿救治成功率，确保救治高效安全，为患儿的生命救治争取更多的时间和机会；重视打造创新学习型团队，加强专业理论知识的学习和拓展，营造浓厚的学习氛围，永无止境的学习让科室护理团队增强了内驱动力。CICARE沟通模式注重与患儿搭建心桥沟通，让年轻医护人员学会程序化的沟通模式，结合患儿特殊年龄特征将语言性沟通和非语言性沟通相结合，突出赞美、鼓励性语言，体谅家属的心情及行为。

3.3基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通实施后回访患儿家长正向留言数增多

根据马斯洛的层次需要论，在满足生理、安全需求外，在情感上增加沟通、增进互信，实现有温度的护理服务是当前护理人员关注的重点。当患儿来院就诊指引不清晰，医务人员态度生硬、甚至答复不一致时，很容易致患儿及家长来回奔波，产生不良情绪［9］，基于“十个多一点”的5S+CICARE沟通不但注重优化服务流程，更加强调个性化沟通及细节管理，规范患儿的就诊流程，服务用语，宣教内容，增强急救能力，通过强化训练，护理品牌建设更加凸显人文内涵，在就诊区设置“疾病知识万花筒”的健康宣教栏，每个季度替换宣教内容，如春季如何预防过敏，冬季上呼吸道感染护理，用通俗易懂的方式表达，让专业医疗知识变得像童话故事一样生动有趣。在病区走廊悬挂小勇士的抗病涂鸦日记，让家长们的建议直接变成服务升级的指南针和真正终极彩蛋，在这一系列举措的实施下，患者服务中心回访正向留言数量不断增多，家长普遍表示，住院期间从入院流程到医保新政，从营养食谱到出院指导，所有就医难题在护理人员的帮助下都能得到满意答案。

5S+CICARE沟通的实施在儿科护理服务品牌建设中让暖心、贴心的举措落到实处，患儿及家长就医获得感和满意度不断提升，下一步，将以此为引导，在国家区域医疗中心共建单位、医共体联盟单位进一步开展5S+CICARE沟通系列举措，惠及更多的患儿。

参考文献

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［6］甘肃省卫生健康委员会.关于印发全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案的通知：甘卫医政发[2024]235号[EB/OL].(2024-07-19)https://wsjk.gansu.gov.cn/wsjk/c113837/202407/

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作者简介：安聪（1987-），女，主管护师。研究方向：儿科护理、护理管理。

通讯作者：张欢（1983—），女，副主任护师。研究方向：新生儿护理及护理质量管理。