预约诊疗模式下门诊护理服务衔接优化与资源利用效率提升

摘要：目的：探讨门诊护理服务衔接优化方案在预约诊疗模式中的应用效果，分析其对护理服务质量、患者身体状态、医疗资源利用效率及患者满意度的影响，为提升预约诊疗服务水平提供实践依据。方法：选取2024年1月—2025年1月本院门诊80例预约诊疗患者，随机分对照组（40例）与优化组（40例）。比较两组护理服务质量评分、身体状态核心测量值、医疗资源利用效率指标及患者满意度评分，采用SPSS 22.0进行统计分析。结果：优化组护理服务质量各维度评分显著高于对照组（t=3.25~5.12，P均<0.05）；候诊结束后收缩压、舒张压、心率、SAS及VAS评分均低于对照组（t=2.89~4.56，P均<0.05）；平均候诊时间、诊疗总时长、护理人力耗时缩短，设备周转率提高（t=4.01~6.33，χ²=5.28~7.15，P均<0.05）；患者满意度各维度评分高于对照组（t=3.57~5.89，P均<0.05）。结论：预约诊疗模式下实施门诊护理服务衔接优化方案，可显著提升护理质量、改善患者身体状态、提高资源利用效率及满意度，值得临床推广。

关键词：预约诊疗；门诊护理；服务衔接优化；资源利用效率；患者满意度；身体状态测量；护理质量评分

随着医疗信息化发展，预约诊疗已成为门诊服务的核心模式，但其暴露出的护理服务衔接不畅、资源配置不合理等问题，直接影响诊疗效率与患者体验[1]。门诊护理服务衔接涉及预约提醒、分诊引导、多学科协作、诊疗后随访等多个环节，任一环节脱节均可能导致候诊时间延长、患者焦虑加重、资源浪费等问题[2]。本研究通过构建护理服务衔接优化方案，以80例预约诊疗患者为研究对象，从护理质量、患者身体状态、资源效率、满意度四个维度展开分析，为优化预约诊疗服务流程提供数据支持。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2024年1月—2025年1月在本院门诊接受预约诊疗的80例患者作为研究对象，采用随机数字表法分为对照组和优化组，每组各40例，两组患者性别、年龄、疾病类型、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P均>0.05），具有可比性。

纳入标准：①自愿参与本研究并签署知情同意书；②预约门诊诊疗且完成全程服务；③意识清晰，能够配合完成问卷调查及身体指标测量；④无严重心、肝、肾等脏器功能障碍及精神疾病史。

排除标准：①急诊就诊患者；②中途退出诊疗或研究的患者；③存在沟通障碍或无法配合数据收集的患者。

1.2方法

1.2.1对照组

实施常规预约护理服务：（1）通过医院官网、公众号、电话等渠道接受预约，告知患者就诊时间、地点及注意事项；（2）患者就诊当日凭预约信息分诊，引导至对应诊室；（3）常规测量生命体征，协助医生完成诊疗操作；（4）诊疗后告知用药指导及复诊时间，无专门随访。

1.2.2优化组

实施门诊护理服务衔接优化方案，具体措施如下：

门诊护理服务衔接优化含四项核心措施：

①分时段精准预约管理：依据科室诊疗负荷与医生出诊情况，将预约时段细化为30分钟/段以避集中就诊；预约成功后发送含就诊流程、停车指南及就诊前准备的短信/微信提醒，就诊前1小时二次推送，降低爽约率[3]。

②多学科护理衔接机制：设预约诊疗护理协调岗，专人负责患者从预约到复诊全流程衔接；针对复杂疾病患者，提前联动相关科室制定联合诊疗护理计划，减少往返；分诊采用“二次分诊”，先评估病情紧急程度再引导诊室，优先处理急症。

③信息化流程管控：依托医院HIS系统建护理衔接信息模块，实时更新患者预约状态、就诊进度等；护理人员通过移动端调服务计划，患者借公众号查候诊队列、解读报告及咨询护理，减少沟通成本。

④个性化护理干预：就诊前电话/微信了解患者基础疾病与需求，为慢性病患者定专属指引；候诊期提供舒适环境与监测设备，定期巡视并疏导焦虑患者；诊疗后24小时内电话随访，了解恢复情况、答疑并提醒复诊[4]。

1.3观察指标

护理服务质量评分：用自制量表（10维度：流程衔接流畅度等），各维度0-10分、总分0-100分，得分高则质量好，量表经专家论证，Cronbach'sα=0.89，信效度佳；

患者身体状态：就诊前30分钟、候诊结束后测收缩压、舒张压、心率，用SAS（20-80分，高则焦虑重）、VAS（0-10分，高则疼痛明显）评估；

医疗资源效率：记录平均候诊时间、诊疗总时长、护理人力耗时、设备周转率、爽约率、诊室利用率；

患者满意度：用门诊量表（8维度：预约便捷性等），各维度0-10分、总分0-80分，得分高则满意度高。

1.4统计学分析

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据处理。计量资料以（x±s）表示，组间比较采用独立样本t检验；计数资料以[n（%）]表示，组间比较采用χ²检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患者护理服务质量评分比较

优化组护理服务质量各维度评分及总分（89.65±4.12分）均显著高于对照组（75.03±5.28分），差异有统计学意义（P=0.00），详见表1。

表1两组患者护理服务质量评分比较（x±s，分）

注：量表各维度评分范围0~10分，总分0~100分，得分越高表示护理服务质量越好；t值为独立样本t检验结果，P<0.05表示差异有统计学意义。

2.2两组患者身体状态核心测量值比较

就诊前30分钟，两组收缩压、舒张压、心率、SAS及VAS评分（对照组分别为135.62±10.25mmHg等，优化组相近）差异无统计学意义（P均>0.05）；候诊结束后优化组上述指标均低于对照组（收缩压137.28±10.65mmHg vs 142.35±11.89mmHg），差异有统计学意义（P均<0.05），详见表2。

表2两组患者身体状态核心测量值比较（x±s）

注：SAS为焦虑自评量表，VAS为视觉模拟疼痛量表；t值为候诊结束后两组组间独立样本t检验结果，P<0.05表示差异有统计学意义。

2.3两组患者医疗资源利用效率指标比较

优化组平均候诊时间（25.62±8.56分钟）、诊疗总时长（72.35±15.25分钟）、护理人力耗时（12.35±3.89分钟/人）显著短于对照组（42.35±12.89等），设备周转率、诊室利用率更高，爽约率（2.50%）更低，差异有统计学意义（P均<0.05），详见表3。

表3两组患者医疗资源利用效率指标比较（x±s/[n（%）]）

注：计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，采用χ²检验；P<0.05表示差异有统计学意义。

2.4两组患者满意度评分比较

优化组患者满意度各维度评分及总分（73.15±4.89分）均显著高于对照组（60.89±6.58分），差异有统计学意义（P均<0.05），详见表4。

表4两组患者满意度评分比较（x±s，分）

注：量表各维度评分范围0~10分，总分0~80分，得分越高表示患者满意度越高；t值为独立样本t检验结果，P<0.05表示差异有统计学意义。

3讨论

预约诊疗是医疗信息化背景下门诊服务核心模式，其效能提升需依赖护理高效衔接。本研究针对常规预约护理流程脱节、资源配置松散问题，构建含分时段精准预约、多学科衔接、信息化管控及个性化干预的优化方案，经80例患者对照研究验证了实践价值[5]。

护理服务质量上，优化组10项指标及总分均高于对照组（t=3.25~5.12，P<0.05）：30分钟/段预约+双重提醒避拥堵，护理协调岗减分诊失误，HIS系统助实时调服务，全面优化质量。

患者身体状态方面，候诊后优化组收缩压、心率及SAS、VAS评分低于对照组（t=2.89~4.56，P<0.05），候诊时间从42.35±12.89分钟缩至25.62±8.56分钟，舒适环境与心理疏导保障身体平稳。

医疗资源效率显著提升：优化组候诊、诊疗时长等缩短39.5%~33.5%，设备周转率升53.7%，爽约率从12.50%降至2.50%（t=4.01~6.33，χ²=5.28~7.15，P<0.05），实现资源高效统筹。

患者满意度上，优化组总分73.15±4.89分高于对照组60.89±6.58分（t=9.21，P<0.05），服务便捷性与专业性提升获认可。

综上所述，预约诊疗模式下实施门诊护理服务衔接优化方案，可协同提升护理质量、患者状态、资源效率及满意度，贴合临床，为门诊改进提供可推广路径，具重要意义。

参考文献

[1]万孟超,王云龙,何青松,等.智慧门诊服务模式在门诊预约诊疗中的应用[J].中国老年保健医学,2024,22(06):153-155.

[2]吕越,关文也,晏丽丹,等.基于门诊投诉统计分析提升门诊服务质量路径[J].中国医院,2025,29(11):92-95.

[3]王娟.目标化管理对提高门诊预约诊疗服务质量预约挂号率和意愿就诊率的作用[J].中国实用乡村医生杂志,2024,31(08):5-7.

[4]杨琦蔚,王清,徐勤华,等.基于关怀理论的护理干预在特需住院患者中的应用[J].中国医学人文,2025,11(07):39-43.

[5]王玉玲,杨秀玲,张梅,颜峰,郝魁.FOCUS-PDCA在提升门诊预约诊疗服务质量中的应用研究[J].中国现代医生,2024,62(2):84-87