运用FOCUS-PDCA构建三维多级用药交待新模式

摘要：目的 探讨运用FOCUS-PDCA管理工具构建医院门诊药房三维多级用药交待新模式。方法 首先收集门诊药房的用药交待完成率（二级及二级以上交待），门诊患者用药知晓率以及门诊药房取药患者满意度三个工作质量控制指标的基础数据。项目团队运用FOCUS-PDCA对现状进行分析、制定对策并实施后，创新地构建了门诊药房用药交待新模式，对比改善前用药交待完成率（二级及二级以上交待），门诊患者用药知晓率以及取药患者满意度三个指标的情况，并进行工作总结。结果 运用FOCUS-PDCA这一管理工具构建三维多级用药交待新模式后，用药交待完成率(二级及二级以上交待)由61.14%提升至96.61%,目标提升率为58.01%，目标达成率为122.90%。用药知晓率由65.72%提升至98.85%，目标提升率为50.41%，目标达成率为113.15%，取药患者满意度也有显著提升。结论 运用FOCUS-PDCA构建三维多级用药交待新模式有助于提高用药交待完成率（二级及二级以上交待），患者用药知晓率以及患者满意度，能有效地促进患者合理用药和安全用药。

关键词：FOCUS-PDCA；三维多级用药交待；用药交待完成率；用药知晓率；患者满意度

《处方管理办法》规定:“药师向患者交付药品时，应按药品说明书或处方用法，进行用药交待与指导。”用药交待是药房调剂中的重要环节，是指药师依据药品说明书和处方，通过语言或文字的形式向患者或其家属交待药品的用药时间、使用剂量、注意事项及储存条件等内容，它既能降低患者的用药风险，又可使患者的用药依从性提高，从而确保药品的疗效[1-2]。多级多维用药交待是一种可以提升药师专业水平，提高用药交待工作质量，降低患者用药风险的用药交待体系[3]。一级用药交待主要交待用法用量，是一种简单交待的形式。二级交待为重点交待，对特殊的使用人群、给药剂量、剂型药品、给药时间进行重点交待。三级交待为详细交待，将对药品的给药剂量、给药频次、给药途径、给药时间、给药顺序、特殊的不良反应、注意事项等进行交待[4]。本研究将选用二级及以上用药交待作为工作改善对象。

PDCA循环被广泛的用于医院各个方面持续质量改进，它包括了计划、实施、考核、处置四个部分[5]。FOCUS-PDCA则是在PDCA循环的基础上增加了发现问题、成立小组、明确现状、分析原因、方案选择五个部分，是PDCA的延伸，能使改善团队更仔细地了解和分析程序中的各个环节,以提升工作质量[6]。本研究旨在运用FOCUS-PDCA这一管理工具在医院门诊药房构建三维多级用药交待新模式，从而进一步保障患者用药安全。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊药房2020年3月（构建前）和 2025年9月（构建后）两个时间段，收集两者的用药交待完成率（二级及二级以上交待）、门诊患者用药知晓率、取药患者满意度三项改善指标，以及目标提升率和目标达成率进行分析。

1.2 方法

1.2.1 发现问题

在日常门诊药房调剂工作及各级医院调研中发现国内医疗机构用药交待缺乏统一标准模式，存在患者用药知晓率低、诊间医护药品了解不足、患者药品信息获取缺乏、社区居民用药常识不明等问题。

1.2.2 成立小组

由医院临床药学部牵头，联合医务部、护理部、医工信息部、医院关联社区临床医师组建成14名的改进小组。通过选举产生一名组长，其职责为统筹活动安排、协调团队运作并划分各成员职责，为项目进展奠定坚实基础。

1.2.3 明确现状

通过梳理原工作中用药交待流程（图1），分析工作现状，显示存在窗口患者及药品相关人员接受用药信息不足、患者接受用药渠道少、用药交待环境嘈杂等情况。

图1  现行用药交待流程图

1.2.4分析原因

运用头脑风暴法从“人、机、法、环”四大要素对现状可能原因进行分析，并绘制鱼骨图（图2）。以小组成员打分的方式，最终确定影响患者用药的因素有人员培训不足、取药队伍长、交待模式缺乏等。

1.2.5 方案选择

通过根因分析，针对改善重点，小组成员展开讨论拟定了8个对策，并将其合并为3个对策群组。详见表1。                    

表1  对策群组表

1.2.6 计划

根据制定好的对策群组，由小组组长进行统筹规划，小组成员确认活动计划表并实施。确定目标值，用药交待完成率的目标值为90%，患者用药知晓率的目标值为95%。

1.2.7 实施

（1）建立培训体系，提升药师专业素养。由临床

药学部资深药师和礼仪培训师负责培训。

（2）加强信息化建设，改进药房HIS模块。由临床药学部联合医工信息部实施。

图2  现状原因分析鱼骨

做好科普推广，拓展用药交待覆盖面。由临床药学部联合医务部、护理部、关联社区临床医师共同实施。

1.2.8 考核  

统计构建三维多级用药交待新模式后的窗口药师用药交待率、患者用药知晓率以及取药患者药学服务满意度，对比前后差异并对团队成员素质进行再评价。

1.2.9 处置

持续追踪本项目的构建措施，将对策有效的措施实现文件标准化、格式化，以便日后持续改进。形成PDCA良性循环。

1.3 统计学方法

药师工作人次数（取药患者总人次数）由医院信息系统（HIS）统计，采用记录统计收集药师准确完成用药交待人数和患者正确使用药品人次数。本研究数据的统计分析采用WPS Office12.1.21861软件，数据的统计方法如下：

用药交待完成率=药师准确完成用药交待人次数/药师工作人次数×100%

患者用药知晓率=患者正确使用药品人次数/取药患者总人次数×100%

目标提升率=（构建后-构建前）/ 构建前×100%

目标达成率=（构建后-构建前）/（目标值-构建前）×100%

取药患者满意度=满意人数/受访总人数×100%

2 结果

2.1 有形成果

2.1.1用药交待完成率（二级及二级以上交待）

运用FOCUS-PDCA构建三维多级用药交待新模式后，用药交待完成率(二级及二级以上交待)由61.14%提升至96.61%,以目标值90%计算,目标提升率为58.01%，目标达成率为122.90%。用药知晓率由65.72%提升至98.85%，以目标值95%计算,目标提升率为50.41%，目标达成率为113.15%，详见表2。

表2  构建前后用药交待完成率、用药知晓率比较

2.1.2药学服务满意度

运用FOCUS-PDCA构建三维多级用药交待新模式后，患者对于取药流程、取药等候时间、候药环境、调剂药品准确度、药师专业水平等主要指标的满意度均有提升（图3）。

图3  患者满意度对比

2.1.3质量改进推移图

     运用FOCUS-PDCA构建三维多级用药交待新模式后，用药交待完成率均达到目标值90%（图4），患者用药知晓率均达到目标值95%（图5）。

图4  用药交待完成率推移图

图5  患者用药知晓率推移图

2.2 无形成果

构建活动后，团队的各方面素质均有提高，药师的部门凝聚力、电脑操作能力、活动信心、沟通协调能力、团队精神均显著提升，也提高了药师专业知识能力（图6）。

图6  药师素质雷达图

3 讨论

用药交待是调剂的重要环节，对患者合理用药至关重要，不合理的用药交待可导致患者出现漏服错用、不良反应发生率提高的现象。分级用药交待模式可以更好的促进患者合理用药，提高患者的用药依从性和满意度，同时也可以一定程度的提升药师专业水平能力[7-8]。FOCUS-PDCA是20世纪90年代美国医院提出的一种持续质量改进模式，即在现有问题原因的基础上全面剖析原因，寻找质量改进方案以解决问题[9-10]。

本研究运用FOCUS-PDCA管理工具构建三维多级用药交待新模式，针对现患者药品相关知识获取途径少，药师专业水平不足、工作设备匹配度不高，宣传方式单一，患者人数多等问题，制定了一系列计划。如制定了培训计划以提高药师专业水平。根据培训内容进行理论知识、实践操作和药师胜任力考核。对策实施后，药师考核专业素养明显提升 ；形成信息化、智能化的整体药房和多元化用药交待标准化操作流程以提高工作设备匹配度；掌握专业知识，提升专业素养，向基层推进，落实社区药学服务的建设，与社区家庭签约医生团队联动以增加宣传方式等。本研究结果显示，构建三维多级用药交待新模式后，药师的用药交待完成率显著提高，与改善前相比，门诊患者用药交待完成率（二级及二级以上用药交待）由61.14%升至96.61%，用药相关人群用药知晓率也大大提升，由65.72%提升至98.85%。新型的医疗模式是以患者为中心，患者满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一[11]，用药交待新模式实施后，患者对于取药流程、取药等候时间、候药环境、调剂药品准确度等主要指标的满意度均有提升。

综上所述，运用FOCUS-PDCA构建三维多级用药交待新模式后有效地提高了药师用药交待率和患者用药知晓率，可以促进患者合理用药水平，提高患者满意度。

参考文献

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