“7+X”优质护理服务模式在门诊护理管理中的应用效果研究

摘要 目的 探讨“7+X”优质护理服务模式在门诊护理管理中的应用效果，为优化门诊护理服务提供实践依据。方法 选取我院2024年6月至2025年6月门诊患者800例作为研究对象，其中2024年6–12月实施常规护理管理的400例患者为对照组，2025年1–6月实施“7+X”优质护理服务模式的400例患者为观察组。对比两组患者满意度、护理工作效率、护理质量及健康知识掌握度。结果 观察组在各项指标上均显著优于对照组（P<0.001）。患者满意度与就诊便捷性评分分别提升17.2%和48.5%；平均候诊时间、检查预约等待时间、报告领取时间大幅缩短；护理质量评分显著提高；健康知识掌握率与用药依从性良好率分别提升26.3%和36.0%。结论 “7+X”优质护理服务模式通过标准化与个性化双轨机制，可有效提升门诊患者体验、护理效率与质量，并强化健康管理效果，值得在各级医疗机构推广。

关键词 7+X优质护理服务；门诊护理管理；患者满意度；护理效率；健康管理

门诊是医院连接患者与医疗服务的“第一界面”，承担疾病诊断、治疗方案初定及分诊引导等多重功能，其护理服务质量影响患者就医体验、医疗资源流转效率和医院品牌信誉^[1]。随着人口老龄化、慢性病患者增多及智慧医疗普及，传统模式弊端凸显，如服务同质化、流程繁琐、健康管理薄弱^[2]。在此背景下，“7+X”优质护理服务模式应运而生，该模式以门诊患者核心诉求为锚点，以7项基础服务为核心框架，破解患者共性痛点，以“X项”个性化服务为弹性延伸，适配特殊群体需求，形成双轨体系^[3]。现有研究缺乏对“标准化+个性化”整合模式全维度的系统评估及综合医院门诊场景的实证数据^[4]。因此，本研究通过同期对照设计，评估“7+X”模式在患者体验、护理效率、护理质量及健康管理四维度的应用效果，为门诊护理服务转型提供实证依据，助力优质护理服务在门诊深度落地。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用便利抽样法，选取我院2024年6月至2025年6月期间就诊的门诊患者800例。根据护理干预模式的实施时间进行分组：将2024年6月至12月未实施“7+X”模式、接受常规护理的400例患者设为对照组；将2025年1月至6月实施“7+X”模式后的400例患者设为观察组。两组患者在性别、年龄、疾病类型等基线资料上比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准：①年龄≥18岁，性别不限；②意识清楚，能独立完成问卷填写或清晰表达主观感受，配合完成全程调查；③在我院门诊接受服务≥2次；④自愿参与本研究并签署知情同意书。

排除标准：①存在认知功能障碍或沟通障碍（如失语、严重听力/视力障碍且无家属协助）；②有明确精神疾病史；③处于疾病急性发作期，无法配合完成评估；④拒绝参与研究或中途要求退出者。

1.2 方法

1.2.1 对照组

实施常规门诊护理管理，主要包括发放通用健康宣教手册、口头指引就诊位置、解答基础咨询问题等，服务内容较为被动且缺乏个性化。

1.2.2 观察组

观察组系统实施“7+X”优质护理服务模式。实施前成立专项工作组，制定操作规范，并对全体门诊护理人员开展为期2周的专项培训。

7项基础服务：慢病代办理（代办医保申报/续办）、慢病代开药（协助复诊开药全流程）、检查代预约（根据医嘱预约各类检查并告知注意事项）、报告代领取（代领并解读关键结果）、预约就诊（协助预约专家/专科门诊）、健康指导（开展个性化疾病、用药、生活方式宣教）、咨询交流（解答就诊、医保、服务等疑问）。

X项个性化服务：基于患者需求动态调整，如为老年人提供全程陪同及方言沟通，为行动不便者开通优先通道并提供轮椅推送，为儿童提供玩具安抚及卡通化语言引导等，并建立“需求识别-供给-反馈”闭环机制。

1.3  观察指标

1.3.1患者体验： 采用《门诊护理服务满意度问卷》^[5]（总分100分）及自制《门诊就诊便捷性评估量表》（Likert 5级评分，均分）进行评价^[6]。

1.3.2护理效率： 通过医院信息系统（HIS）客观记录平均候诊时间（分钟）、检查预约等待时间（分钟）、报告领取时间（小时）。

1.3.3护理质量： 采用《门诊护理质量评价表》（^[7]总分100分），由护理质量管理小组盲法评估。

1.3.4健康管理： 采用《慢性病健康管理知识测试卷》^[8]（≥80分为“掌握”）计算健康知识掌握率；采用中文版Morisky用药依从性问卷（MMAS-8）^[9]评估用药依从性（≥8分为高依从性）。

1.4 统计学分析 

采用SPSS 26.0统计软件分析。计量资料以（）表示，组间比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，组间比较采用检验。以P﹤0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者体验指标比较

观察组门诊服务满意度、就诊便捷性评分显著高于对照组，组间对比有差异，P＜0.05；详见表1。

表1  两组患者体验指标比较 (分,）

2.2 两组护理效率指标比较

观察组平均候诊时间、检查预约等待时间、报告领取时间显著优于对照组（P﹤0.05）；详见表2。

表2  两组护理效率指标比较 (分,）

2.3 两组护理质量评分比较

观察组护理质量评分显著高于对照组（P﹤0.05）；详见表3。

表3   两组护理质量评分比较 (分,）

2.4 两组健康管理指标比较

观察组健康知识掌握率、用药依从性显著优于对照组（P﹤0.05）；详见表4。

表4  两组健康管理指标比较 [n(%)(分,）]

3 讨论

3.1 “7+X”模式显著提升患者体验

本研究显示，观察组患者满意度（91.8±8.2分）和就诊便捷性评分（4.6±0.5分）均显著优于对照组（P<0.001）。这一提升源于“7+X”模式构建的“基础服务解痛点、个性服务增温度”机制^[10]。7项基础服务精准回应共性需求：慢病代办理、代开药平均为每位患者节省3–4次往返；检查代预约将CT等待时间从3.8天缩短至1.5天，有效缓解“反复跑”问题。X项个性化服务则增强人文关怀，如“银发服务岗”协助老年人使用智能设备，行动不便者通过优先通道候诊时间再降20%，显著改善特殊群体就医感受^[11]。

3.2 “7+X”模式有效优化护理效率与质量

观察组候诊时间（12.8分钟）、检查预约等待时间（15分钟）和报告领取时间（2.8小时）均大幅缩短，护理质量评分达93.5分，显著高于对照组。效率提升得益于流程标准化：实行“首接负责制”，整合预约、告知、确认环节，减少患者无效流转；高峰时段动态调配人力，集中处理高频需求^[12]。质量提升则依托规范操作与闭环管理，如健康指导“一人一策”、服务全程可追溯，既保障专业性，又降低投诉率，形成良性循环^[13]。

3.3 “7+X”模式有力促进患者健康管理

观察组健康知识掌握率（88.5%）和用药依从性（83.0%）显著高于对照组，表明“7+X”模式有效推动门诊护理向健康管理转型。其关键在于将健康宣教“嵌入服务场景”：在代开药时核对用药、提醒服药技巧；在报告解读时同步开展饮食、运动指导，使宣教更具针对性和实用性。同时，代办服务减轻患者负担，护理人员全程陪伴建立信任，进一步提升患者对治疗方案的依从性与信心^[14]。

4 结论

本研究证实，“7+X”优质护理服务模式在门诊管理中具有显著综合效益：不仅大幅提升患者满意度与便捷性，还有效缩短候诊及检查等待时间、提高护理质量，并显著改善患者健康知识掌握与用药依从性。

该模式的核心优势在于构建了“标准化+个性化”的双轨服务体系——7项基础服务通过流程再造解决共性问题，X项弹性服务精准回应个体需求，二者协同形成高效、有温度的护理闭环。该模式实施成本低、可复制性强，适用于各级医院门诊，值得广泛推广。未来可根据医院定位进一步优化服务内容，深化门诊护理从“流程支持”向“健康促进”的战略转型^[15]。

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