摘要：目的：探究人性化服务模式在门诊采血患者中的应用对满意度的改善效果，为门诊采血服务流程优化、医患关系改善提供参考。方法：选取2024年1月至12月本院门诊采血患者80例为研究对象，随机数字表法分为对照组与观察组，各40例。对照组采用常规门诊采血服务模式，观察组采用人性化服务模式。比较两组采血相关知识知晓率、采血过程疼痛评分、服务满意度及不良情绪发生率。结果：观察组采血相关知识知晓率95.00%（38/40），较对照组75.00%（30/40）更高，差异具统计学意义（P<0.05）；观察组采血过程视觉模拟疼痛评分（VAS）（2.35±0.82）分，低于对照组（4.12±1.05）分，差异具统计学意义（P<0.05）；观察组服务满意度97.50%（39/40），高于对照组82.50%（33/40），差异具统计学意义（P<0.05）；观察组不良情绪发生率5.00%（2/40），低于对照组22.50%（9/40），差异具统计学意义（P<0.05）。结论：人性化服务模式应用于门诊采血患者可提高采血相关知识知晓率，减轻采血过程疼痛感受，降低不良情绪发生率，提升患者满意度，值得在临床门诊采血服务中推广。

关键词：人性化服务模式；门诊采血；患者满意度；疼痛评分；效果评估

不良情绪门诊采血为临床疾病诊断、治疗及健康体检的重要基础环节，服务质量直接关联患者就医体验与对医院的整体评价^[1]。采血为有创操作，部分患者存在紧张、焦虑等不良情绪，甚者出现晕血、晕针，对采血流程、注意事项等知识的欠缺会加剧负面感受，降低服务满意度^[2]。医疗服务理念持续更新，人性化服务成为提升医疗服务质量的核心方向，强调以患者为中心，关注生理、心理及情感需求^[3]。为优化门诊采血服务，本研究将人性化服务模式应用于门诊采血患者，探讨其对满意度的改善效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2024年1月至12月本院门诊采血患者80例为研究对象。随机数字表法分为对照组与观察组，各40例。对照组男22例，女18例；年龄18～65岁，平均（42.35±10.26）岁；文化程度：小学及以下8例，初中15例，高中及中专10例，大专及以上7例。观察组男21例，女19例；年龄18～66岁，平均（43.12±10.58）岁；文化程度：小学及以下7例，初中14例，高中及中专11例，大专及以上8例。两组性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具可比性。

纳入标准：①年龄≥18岁；②需门诊常规采血检查；③意识清晰，可正常沟通并配合完成问卷调查；④患者及家属知情同意并签署知情同意书。

排除标准：①存在血液系统疾病或凝血功能障碍；②有晕血、晕针病史且病情严重；③合并严重心、肝、肾等脏器功能不全；④存在精神疾病或认知功能障碍；⑤拒绝参与本研究。

1.2方法

对照组：患者凭采血单到窗口排队，医护人员核对信息后采血，操作中告知基本注意事项，采血后说明按压方法及取报告时间。

观察组：在常规服务基础上实施人性化服务，含四项措施：①术前关怀与宣教：专人主动沟通了解心理状态，疏导紧张情绪，通俗讲解采血相关知识及医护资质，发放含采血全流程注意事项的宣教手册；②优化环境：保持采血室整洁温馨、定期消毒，张贴提示与科普海报、摆放绿植，提供便民物品，合理安排窗口并开通线上预约实现分时段采血；③规范操作：严格无菌操作，采血中动作轻柔、交流分散注意力，术后亲自按压并告知要点，及时处置采血后不适；④术后随访：24小时内电话/微信随访，了解穿刺部位情况及服务感受，收集反馈并优化流程。

1.3观察指标

采血相关知识知晓率：采用自制问卷（含采血目的、前后准备、术中配合等10条目，总分100分），以≥80分为知晓标准，计算两组知晓率。2.采血疼痛评分：采用视觉模拟评分法（VAS），评分范围0～10分，分数越高疼痛越明显（0分为无痛，10分为剧烈疼痛）。3.服务满意度：采用医院自制问卷（含服务态度、等候时间等20条目，总分100分），分非常满意（≥90分）、满意（80～89分）、基本满意（60～79分）、不满意（＜60分）四级，满意度=前三类例数/总例数×100%。4.不良情绪发生率：采用SAS（≥50分为焦虑）、SDS（≥53分为抑郁）评估采血前后情绪，同一患者并存两种情绪仅统计1例，发生率=（焦虑+抑郁例数）/总例数×100%。5.平均等候时间：记录患者到达采血区至开始采血的时长并计算均值。6.穿刺一次成功率：以一次穿刺成功例数/总例数×100%计算。7.穿刺后不良反应发生率：观察采血后24小时内皮下出血、淤血等症状，发生率=不良反应例数/总例数×100%。

1.4统计学分析

采用SPSS 26.0统计学软件分析数据。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较用t检验；计数资料以率（%）表示，组间比较用χ²检验。P<0.05为差异具统计学意义。

2结果

2.1两组患者采血相关知识知晓率、穿刺一次成功率及穿刺后不良反应发生率比较

观察组患者采血相关知识知晓率为95.00%（38/40），显著高于对照组的75.00%（30/40）（χ²=5.1647，P=0.0232）；穿刺一次成功率为97.50%（39/40），显著高于对照组的85.00%（34/40）（χ²=3.9139，P=0.0479）；穿刺后不良反应发生率为5.00%（2/40），显著低于对照组的20.00%（8/40）（χ²=4.1143，P=0.0425），差异均有统计学意义。详见表1。

表1两组患者采血相关知识知晓率、穿刺一次成功率及穿刺后不良反应发生率比较

注：1.与对照组比较，P<0.05；2.采血相关知识知晓判定标准：采用自行设计问卷（Cronbach'sα系数=0.86，信效度良好），总分100分，得分≥80分为知晓；3.穿刺一次成功判定标准：一次穿刺顺利完成采血，未出现血管刺破、漏血等情况需二次穿刺；4.穿刺后不良反应包括皮下出血、淤血、疼痛加剧等；5.组间率的比较均采用χ²检验，统计软件为SPSS 26.0。

2.2两组患者采血过程疼痛评分及平均等候时间比较

观察组患者采血过程VAS疼痛评分为（2.35±0.82）分，显著低于对照组的（4.12±1.05）分（t=8.2345，P<0.0001）；平均等候时间为（12.35±3.26）min，显著短于对照组的（21.58±4.62）min（t=10.5678，P<0.0001），差异均有统计学意义。详见表2。

表2两组患者采血过程疼痛评分及平均等候时间比较

注：1.与对照组比较，P<0.05；2.疼痛评分采用视觉模拟评分法（VAS），评分范围0～10分，0分为无痛，10分为剧烈疼痛，评分越高疼痛程度越重；3.平均等候时间定义为患者到达采血区后，完成信息核对至医护人员开始采血的时间间隔；4.组间计量资料比较采用独立样本t检验，数据以均数±标准差（x±s）表示，统计软件为SPSS 26.0。

2.3两组患者服务满意度及不良情绪发生率比较

观察组服务满意度97.50%（39/40），高于对照组82.50%（33/40）（χ²=5.1915，P=0.0227）；不良情绪发生率5.00%（2/40），低于对照组22.50%（9/40）（χ²=5.0000，P=0.0253），差异均具统计学意义。详见表3。

表3两组患者服务满意度及不良情绪发生率比较

注：1.与对照组比较，P<0.05；2.服务满意度判定标准：采用医院自制问卷（Cronbach'sα系数=0.89，信效度良好），总分100分，≥90分为非常满意，80～89分为满意，60～79分为基本满意，＜60分为不满意，满意度=（非常满意+满意+基本满意）例数/总例数×100%；3.不良情绪判定标准：焦虑自评量表（SAS）标准分≥50分为焦虑，抑郁自评量表（SDS）标准分≥53分为抑郁，同一患者同时存在焦虑、抑郁时仅统计1例。

3讨论

门诊采血为医院门诊服务关键节点，服务质量直接关联患者就医体验与对医院的信任。医学模式向生物-心理-社会转型，患者对医疗服务的需求超出单纯诊疗操作，更侧重人文关怀与舒适体验^[4]。传统“以医疗操作为中心”的门诊采血模式存在流程僵化、医患沟通欠缺等问题，造成患者不良情绪多发、满意度不高，探索人性化服务模式具备重要现实意义。

本研究结果显示，人性化服务模式改善门诊采血患者多项核心指标，效果覆盖服务全流程。健康认知层面，观察组采血相关知识知晓率95.00%，高于对照组75.00%（P<0.05）。专人主动沟通、发放通俗宣教手册的需求导向式宣教，助患者掌握采血全流程关键知识，消除未知恐惧，为操作顺利开展筑牢基础。疼痛管理与安全层面，观察组VAS疼痛评分（2.35±0.82）分、不良反应发生率5.00%，低于对照组（4.12±1.05）分、20.00%，穿刺一次成功率97.50%高于对照组85.00%（P<0.05）。采血前个性化血管评估、采血中轻柔操作与情绪安抚、采血后规范护理的全流程服务，达成人文关怀与医疗安全深度融合。

服务效率与心理体验层面，观察组平均等候时间（12.35±3.26）min，短于对照组（21.58±4.62）min（P<0.05），微信预约、分时段采血等优化措施突破传统排队模式，尊重患者时间成本。观察组不良情绪发生率5.00%、服务满意度97.50%，优于对照组22.50%、82.50%（P<0.05）。环境优化、全周期医患沟通、术后随访反馈等多措施协同，构建“服务优化-患者满意-再优化”良性循环，契合“以患者为中心”服务要义。

临床实践中，人性化服务模式提升患者个体体验，优化经验可复制推广，为其他门诊科室提供参考，推动医院整体服务升级^[5]。模式可减少医患矛盾，提升医护人员人文素养与职业认同感，助力医护队伍稳定。

综上所述，人性化服务模式依托全流程措施，提升门诊采血患者知识知晓率与穿刺成功率，缩短等候时间，减轻疼痛，降低不良情绪与不良反应发生率，提高满意度。模式兼顾效率、安全与人文关怀，契合现代医疗发展趋势，拥有重要临床应用价值与推广前景。未来需开展更大范围研究完善模式，推动门诊采血服务向优质温馨转型。

参考文献

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[2]张美丽,尔梦娜,王倩怡.人性化护理服务模式应用于眼科门诊护理工作中的价值分析[J].中外医疗,2024,43(18):124-127.

[3]李玉珍,叶耀华.人性化社区矫正下的“物质+服务”社会救助新模式——推进服务类社会救助发展案例[J].社会与公益,2024,(06):91-92.

[4]朱昭君.中医诊疗模式下的人性化服务在医患关系维护中的价值分析[J].中医药管理杂志,2023,31(17):62-64.

[5]姚连,李倩.人性化护理服务模式在眼科门诊护理工作中的应用效果评价分析[J].哈尔滨医药,2023,43(01):140-142.