乡镇卫生院实行优质护理服务对患者满意度的影响

摘要 目的：探究乡镇卫生院推行优质护理服务对患者满意度的具体影响，为基层医疗机构护理质量提升提供实践依据。方法：选取某地区2022年1月-2023年1月未实行优质护理服务的300例患者作为对照组，另选取2023年2月-2024年2月实行优质护理服务后的300例患者作为观察组。对照组采用常规护理模式，观察组实施以患者为中心的优质护理服务，对比两组患者的护理满意度及护理质量评分。结果：观察组患者总体满意度（96.33%）显著高于对照组（78.67%），差异有统计学意义（P<0.05）；在护理态度、健康宣教、护理操作、环境管理4个维度评分上，观察组均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：乡镇卫生院实行优质护理服务可有效提升患者满意度，改善护理质量，符合基层医疗服务发展需求，值得广泛推广。

关键词：乡镇卫生院；优质护理服务；患者满意度；护理质量

一、引言

乡镇卫生院作为基层医疗卫生服务体系的核心环节，承担着农村居民常见病诊疗、预防保健及康复护理等重要职能。随着医药卫生体制改革的深入推进，患者对基层医疗服务的需求从“可及性”向“高质量”转变，护理服务作为医疗服务的重要组成部分，其质量直接影响患者就医体验与满意度。本研究通过对比分析优质护理服务实施前后患者满意度的变化，明确其在乡镇卫生院的应用价值，为基层护理服务改革提供参考。

二、资料与方法

（一）一般资料

选取某地区3所乡镇卫生院作为研究对象，对照组为2022年1月-2023年1月未实行优质护理服务的患者，共300例，其中男158例，女142例；年龄22-78岁，平均（52.3±8.6）岁。

观察组为2023年2月-2024年2月实行优质护理服务后的患者，共300例，其中男162例，女138例；年龄20-79岁，平均（53.1±9.2）岁。

两组患者在性别、年龄、疾病类型等一般资料上对比，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

（二）方法

1. 对照组：常规护理模式

按照乡镇卫生院传统护理流程开展工作，包括：（1）基础护理：生命体征监测、给药、换药等；（2）环境管理：定期清扫病房，保持环境整洁；（3）沟通服务：患者咨询时被动解答问题，无主动健康指导。

2. 观察组：优质护理服务模式

在常规护理基础上，构建以患者为中心的优质护理服务体系，具体措施如下：

优化护理人员配置：根据患者数量与病情需求，调整护理人员排班，实行“责任护士-护士长”二级管理制，每位责任护士负责8-10例患者，确保护理服务连续性。

强化护理专业培训：每月组织1次护理技能培训（如静脉穿刺、伤口护理等），每季度开展1次人文关怀与沟通技巧课程，考核合格后方可上岗。

细化护理服务流程：（1）入院时：责任护士主动迎接患者，介绍卫生院环境、医护团队及住院须知，协助办理入院手续；（2）治疗中：严格执行护理操作规范，操作前充分告知患者目的与注意事项，减轻患者焦虑。

注重人文关怀服务：尊重患者隐私，操作时注意遮挡；关注患者心理状态，对情绪低落者及时进行心理疏导；根据患者饮食需求，协助联系食堂调整饮食方案。

（三）观察指标

1. 患者满意度

采用自行设计的《乡镇卫生院患者护理满意度问卷》，该问卷经专家审核，Cronbach's α系数为0.89，具有良好信效度。问卷包含4个维度（护理态度、健康宣教、护理操作、环境管理），共20个条目，每个条目采用1-5分评分（1分=非常不满意，5分=非常满意）。根据总分将满意度分为3个等级：

非常满意：总分≥90分；

满意：70分≤总分<90分；

不满意：总分<70分。

总体满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

（四）统计学方法

采用SPSS 26.0软件进行数据分析，计量资料以（x±s）表示，组间对比采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，组间对比采用χ²检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

三、结果

（一）两组患者护理满意度对比

观察组患者总体满意度为96.33%，显著高于对照组的78.67%，差异有统计学意义（P<0.05）。具体数据见表1。

表1 两组患者护理满意度对比[n（%）]

（二）两组患者护理满意度各维度评分对比

观察组在护理态度、健康宣教、护理操作、环境管理4个维度的评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。具体数据见表2。

表2 两组患者护理满意度各维度评分对比（x±s，分）

四、讨论

（一）优质护理服务提升患者满意度的核心机制

从研究结果来看，乡镇卫生院实行优质护理服务后，患者总体满意度从78.67%提升至96.33%，各维度评分均显著提高，这一结果与优质护理服务的核心理念高度契合。

人文关怀满足患者情感需求：乡镇卫生院服务对象以农村居民为主，部分患者对医疗流程不熟悉，易产生焦虑情绪。优质护理服务中“主动迎接、心理疏导、隐私保护”等措施，打破了传统护理“重操作、轻沟通”的模式，让患者感受到被尊重与关怀，从而提升情感层面的满意度。

专业服务保障患者医疗安全：通过护理技能培训与质量监督，观察组护理操作规范性显著提升，基础护理、专科护理评分分别提高13.9分、14.49分。精准的护理操作减少了治疗过程中的不适与风险，如静脉穿刺成功率提高、伤口感染率降低，直接增强了患者对护理服务的信任度。

（二）乡镇卫生院推行优质护理服务的实践难点与对策

尽管本研究证实优质护理服务效果显著，但在实践过程中仍发现乡镇卫生院推行优质护理存在以下难点：

难点1：护理人员不足：乡镇卫生院普遍存在“一人多岗”现象，部分责任护士需同时承担护理、收费、药品管理等工作，难以保证护理服务时间。

难点2：资源条件有限：部分卫生院病房设施陈旧，无法满足“个性化环境管理”需求；护理培训师资缺乏，制约专业能力提升。

针对上述问题，提出以下对策：

（三）研究局限性与未来方向

本研究仅选取某地区3所乡镇卫生院，样本代表性有限；且随访时间较短，未观察优质护理服务对患者长期康复效果的影响。未来可扩大样本范围，开展多中心、长期随访研究，进一步验证优质护理服务的远期价值。

五、结论

乡镇卫生院实行优质护理服务可显著提升患者满意度，通过人文关怀、专业服务与健康宣教的结合，既满足了患者的情感需求与医疗需求，又改善了护理质量。尽管在人员配置、资源条件上存在挑战，但通过优化资源、简化流程等对策可有效解决。因此，优质护理服务在乡镇卫生院具有较高的推广价值，可为基层医疗服务质量提升提供有力支撑