政工赋能：医院职工服务意识培育实践研究

摘要：在健康中国战略不断推进以及医疗服务同质化竞争日益激烈的双重情形下，如何增强医院职工的服务意识成为优化医疗服务质量、构建和谐医患关系的关键着力点。政工工作作为医院思想政治建设以及人文管理的关键依托，其在职工服务意识培育方面的赋能价值变得日益重要，本文依据近年来政工赋能与医院服务管理的相关研究成果，全面梳理政工赋能对医院职工服务意识培育的核心逻辑与价值维度，着重综述理念引领、机制构建、载体创新这三大实践路径的研究进展，深入分析当前实践中存在的赋能精准度欠佳、协同机制不通畅等普遍问题，并结合新时代医疗服务的发展需求对未来研究方向进行展望，为医院借助政工赋能高效培育职工服务意识、提升核心竞争力提供理论参考与实践借鉴。

关键词：政工赋能；医院职工；服务意识；培育实践

医疗服务的根本是围绕“以患者为中心”展开的人文关怀实践活动，职工服务意识的高低状况直接决定着医疗服务的温度以及质量水平，这也是医院有别于其他医疗机构的关键核心软实力所在。随着医疗体制改革逐渐迈向深入阶段，患者对于医疗服务的需求已经从单纯的疾病诊断与治疗拓展到了全流程的人文体验层面，以往单纯依靠制度约束的管理模式已经无法契合职工服务意识深层次培育的要求。政工工作作为凝聚人心、引领思想以及激发活力的关键途径，其核心价值体现于借助情感疏导、价值引领、成长赋能等具有柔性特点的方式，达成职工从被动服务向主动关怀的理念转变【1】。

近些年来，学术界和业界针对政工工作与医院服务管理的融合进行了不少探索，然而现有的研究大多把重点放在了政工工作的具体表现形式上，对于“赋能”这个关键逻辑的剖析不够深入，并且缺少对职工服务意识培育整个流程的全面系统梳理，鉴于这种情况，本文以“政工赋能”为核心要点，整合了近年来的相关研究成果，对政工赋能在医院职工服务意识培育中的实践途径以及存在的问题进行了系统分析，为新时代医院的人文建设以及服务质量提高提供更具针对性的理论支持和实践指导。

一、政工赋能培育医院职工服务意识的核心逻辑与价值维度

1.1 核心逻辑：从管理约束到赋能激活的范式转变

传统医院职工服务管理大多采用“制度+考核”这种刚性约束模式，借助制定服务规范以及细化考核指标等办法来强制职工履行服务职责，这种模式虽然在短期内可以规范服务行为，然而却很难激发职工的内生动力，甚至有可能引发抵触情绪。政工赋能的核心逻辑是突破传统刚性管理的局限，将“以人为本”当作核心，运用思想引领、情感关怀、资源支持等方式，激活职工的主观能动性与价值认同感【2】。

从理论逻辑层面而言，政工赋能与马斯洛需求层次理论相契合，它可以契合职工对于尊重以及归属的情感需求，还可以为职工自我实现搭建起相应的平台，促使职工在服务患者的进程中收获价值成就感。从实践逻辑角度来讲，政工赋能借助搭建沟通桥梁、化解职业压力以及凝聚团队共识等方式，让职工切实感受到医院的人文关怀，将个人成长与医院发展紧密联系在一起，主动把服务意识转化为行为自觉。近年来的相关研究显示，基于赋能逻辑开展的政工工作，在培育职工服务意识方面，其效果要优于传统管理模式，可以实现服务质量的长久提升。

2.2 价值维度：情感凝聚、价值引领与能力支撑的多元协同

政工赋能对于医院职工服务意识的培育价值并非局限于单一维度，而是呈现出情感凝聚、价值引领以及能力支撑等多方面协同的特征【3】。在情感凝聚方面，政工工作借助常态化的谈心谈话、职工关怀活动等举措，准确把握职工职业焦虑、工作压力等关键诉求，构建起医院与职工之间的情感纽带，减轻医患矛盾所带来的心理负担，促使职工以积极的心态投身于服务工作。在价值引领层面，借助开展医德医风教育、宣传先进典型等方式，将“以患者为中心”的服务理念深入渗透到职工思想中，引领职工树立正确的职业价值观，明晰服务的核心意义，在能力支撑角度，政工工作借助整合培训资源、搭建成长平台，提高职工的沟通技巧、人文素养等与服务相关的能力，为服务意识的落实提供实践保障【4】。

多元价值维度共同发挥作用，促使政工赋能打破了“重思想、轻实践”这种传统的限制，构建起“思想引领－情感驱动－能力支撑”这样一个完整的培育链条，为职工服务意识的不断提升给予了全面的保障。

二、政工赋能培育医院职工服务意识的实践路径研究进展

2.1 理念引领路径：以医德医风建设夯实服务思想根基

理念引领作为政工赋能的基础部分，关键之处在于借助多样的思想政治教育活动，把服务理念转化为职工的思想自觉。近年来的相关研究中，理念引领路径的创新实践主要聚焦于教育内容和形式两方面的优化【5】。在教育内容方面，改变传统单一的政策宣讲方式，结合医疗行业特性构建“医德+人文+法治”的教育体系，把《医疗机构从业人员行为规范》等制度要求与临床服务中的人文案例相融合，提高教育的针对性以及感染力。在教育形式方面，舍弃单向灌输式教育，运用情景模拟、案例研讨、线上微课等多种形式，使职工在互动体验中加深对服务理念的理解【6】。

部分医院打造了如医德讲堂以及服务沙龙这类活动，邀请行业里的先进典型来分享服务方面的经验，用身边发生的事情去教育身边的人，切实提升了理念引领所有的实效性。随着新媒体技术不断发展，微信公众号、短视频平台等变成了政工理念传播的新载体，凭借生动鲜活的内容形式，达成了服务理念的常态化渗透。

2.2 机制构建路径：以协同保障体系激活服务内生动力

完善的机制为政工赋能可持续发挥作用提供了关键保障，近年来的研究大多认为，政工赋能培育服务意识需要构建一种协同机制，这种协同机制囊括了政工、业务以及管理这几个方面，其目的在于打破各个部门之间存在的壁垒，形成培育服务意识的合力【7】。在构建激励机制的时候，要突破以往那种以业务绩效作为核心的考核模式，把服务态度、患者评价等内容纳入考核体系之中，建立起一套将物质激励和精神激励相结合的激励机制，对于服务表现优秀的个人以及团队给予表彰奖励，提高职工对于服务工作的荣誉感。在构建沟通反馈机制方面，要搭建起多个渠道的职工诉求表达平台，建立政工干部和职工之间的常态化沟通机制，及时对职工所关心的问题进行回应，同时借助患者满意度调查、意见箱等方式，把患者的反馈转化为职工服务改进的方向，形成“职工服务－患者反馈－改进提升”这样一种闭环管理模式，在构建培训机制时，要整合政工资源以及业务培训资源，构建起分层分类的服务能力培训体系，依据不同岗位、不同层级职工的服务需求开展精准培训，以此提升培训的实际效果。

部分医院设立了“政工专员”制度，给各个科室配备了专门的政工人员，这些人员承担着科室职工思想引导以及服务意识培育方面的工作，使得机制落实的精准程度得到了有效提高。

2.3 载体创新路径：以人文实践活动深化服务行为转化

政工赋能得以落地需要依靠丰富的实践载体，以此达成从思想引领到行为转化的有效衔接，近年来实践载体创新主要集中在“人文体验”和“志愿服务”这两个方向【8】。在人文体验载体方面，部分医院开展了“患者角色体验”活动，组织职工以患者的身份去体验挂号、就诊、住院等整个流程的服务，使职工可以亲身感受到患者的需求以及痛点，从根本上转变服务视角。依靠打造医院的人文文化阵地，像是建设院史展览馆、人文长廊等，营造出浓厚的人文服务氛围，在不知不觉中影响职工的服务行为【9】。

在志愿服务载体方面，医院政工部门发挥牵头作用，组建职工志愿服务队，开展如义诊咨询、健康科普以及关爱特殊患者等一系列志愿服务活动，促使职工在实践过程中践行服务理念，提升服务能力，志愿服务被纳入职工评优评先的参考指标，以此激励职工积极主动参与服务实践【10】。另外部分医院借助开展“优质服务月”“人文服务案例评选”等活动，为职工搭建展示服务成果的平台，激发职工的服务热情。

三、政工赋能培育医院职工服务意识的现存问题与未来展望

3.1 赋能精准度不足，供需匹配存在偏差

目前部分医院开展的政工赋能工作存在“大水漫灌”的情况，没有对职工的服务需求进行精准的判断和研究，不同岗位以及不同层级的职工所面临的服务场景和需求有明显差别，像临床医护人员更需要提高医患沟通方面的能力，行政后勤人员则更需要增强服务效率的意识，然而现有的培育内容与方式大多采用“一刀切”的模式，很难契合职工的个性化需求。部分政工赋能活动与职工的工作实际相脱离，内容空洞且形式单一，使得职工参与的积极性不高，难以达成思想与行为的有效转化。

3.2 协同机制不畅，培育合力尚未形成

虽然学界和业界都普遍认同协同机制有意义，然而在实际操作过程中，“政工部门独自开展工作”的情形依旧颇为常见，业务部门对政工赋能工作的重视程度欠缺，觉得服务意识培育是政工部门的任务，缺少主动参与的想法，管理部门在考核、激励等机制的设计方面，依旧存在着重业务、轻服务的趋势，使得政工赋能的成果难以切实落地。各部门之间缺少有效的沟通协作机制，信息共享不够及时，资源整合也不到位，极大地影响了政工赋能的整体成效。

3.3 评价体系不完善，赋能效果难以量化

政工赋能对于职工服务意识的培育成效带有较强主观性，借助量化指标来实施精准评价存在困难，当下部分医院所采用的评价体系主要是患者满意度调查，评价指标较为单一，无法全面呈现职工服务意识的提升状况，并且，评价结果同职工的成长发展以及激励奖励等关联不够紧密，致使评价工作仅停留在表面形式，难以对政工赋能工作起到导向作用。

3.4 未来展望

面对上述现存问题，未来政工赋能培育医院职工服务意识的研究和实践要聚焦这些方向：其一，强化精准赋能研究，借助大数据技术精准判断不同职工群体的服务需求，构建个性化培育体系，提高赋能的针对性与实效性。其二，深化协同机制研究，探寻“政工+业务+管理”深度融合的具体途径，明确各部门职责定位，形成培育合力。其三，完善评价体系研究，构建多元化、多维度评价指标体系，结合定性与定量评价方法，精确衡量政工赋能效果，建立评价结果与激励机制、成长机制的紧密联系，实现政工赋能工作的闭环优化。

四、结论

本文全面系统地对政工赋能于医院职工服务意识培育过程中的核心逻辑、价值维度以及实践路径展开了综述，同时深入剖析了当前实践过程中所存在的精准度欠缺、协同效果不佳、评价体系不完善等一系列问题，并结合当下时代的具体需求对未来的研究方向进行了展望，研究结果显示，政工赋能借助赋能激活这种方式取代了传统的管理约束模式，达成了情感凝聚、价值引领以及能力支撑这三者之间的多元协同，是培育职工服务意识的一条有效途径，而针对理念引领、机制构建、载体创新这三大实践路径所进行的探索，为政工赋能切实落地提供了丰富且宝贵的经验。

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