基于PDCA循环的出院患者床旁结算率改进实践

【摘要】目的：探讨计划（Plan）-执行（Do）-检查（Check）-处理（Act）（PDCA）循环管理方法在提升出院患者床旁结算率中的应用效果。方法：将2023年1月至6月的93例出院患者设为对照组，采用传统结算模式；将2023年7月至12月的93例出院患者设为观察组，实施PDCA循环管理。比较两组的床旁结算率、平均结算时间及满意度。结果：观察组床旁结算率高于对照组（75.27%vs11.83%）（P＜0.05）。观察组平均结算时间低于对照组（P＜0.05）。观察组患者满意度高于对照组（97.85%vs80.65%）（P＜0.05）。结论：PDCA循环通过精准计划、高效执行、动态检查及持续改进，可有效解决传统出院结算模式痛点，切实提升床旁结算率、改善医疗服务效率与质量，具备临床推广价值。

【关键词】出院结算；床旁结算率；PDCA循环

前言

出院结算是医疗服务流程中的关键终端环节，其效率与体验直接影响患者就医满意度及医院运营效能。传统模式下，患者需辗转于病区与结算窗口之间，流程繁琐、排队时间长，已成为群众“看病烦、流程繁”的痛点之一[1]。推行床旁结算模式，将服务延伸至患者床边，是优化服务、改善体验的重要举措。然而，在实践中，该模式的推广应用常因信息系统支持不足、部门协同不畅、流程设计缺陷及人员执行依从性低等因素制约，导致结算率难以有效提升[2]。计划（Plan）-执行（Do）-检查（Check）-处理（Act）（PDCA）循环作为一套经典的质量管理方法，其强调的系统性、持续改进理念适用于解决此类复杂的流程优化问题。本研究旨在通过引入PDCA循环管理框架，科学分析影响床旁结算率的根本原因，并据此设计并实施针对性干预措施，以期系统性地破解实施瓶颈，提升床旁结算率，为优化出院服务流程提供实践依据和参考。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2023年1月至6月出院的93例患者作为对照组，其中男性62例（66.67%），女性31例（33.33%）；年龄范围18-92岁，平均年龄（52.36±2.13）岁。选取2023年7月至12月出院的93例患者作为观察组，其中男性65例（69.89%），女性28例（30.11%）；年龄范围19-90岁，平均年龄（52.43±2.09）岁。两组患者在性别、年龄等基线资料方面比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

纳入标准：（1）年龄下限为18岁；（2）住院时间≥24小时；（3）诊疗结束，符合出院标准，由医师正式下达出院医嘱；（4）患者意识清楚，具备基本的沟通与认知能力，可配合完成结算流程；（5）患者及家属知情同意。排除标准：（1）住院期间死亡或自动出院的患者；（2）医保类型特殊（如跨省异地就医未直接联网结算、工伤、生育、离休等），需经医保办单独审核方可结算者；（3）住院费用存在争议或未结清的纠纷患者；（4）病历资料不全，无法获取结算相关关键信息者。

1.2方法

对照组：传统出院结算模式：患者接到出院通知后，由责任护士核对医嘱并打印出院通知单，患者或其家属携带通知单及相关证件，自行前往住院结算中心进行排队等候；结算中心工作人员人工核对费用明细、医保信息后完成结算，患者再返回病区领取出院带药及证明材料，最后离院。

观察组：实施基于PDCA循环的出院结算模式，具体步骤如下：

（1）计划阶段（Plan）：成立由财务科、护理部、信息科及临床科室组成的专项改进小组。小组运用鱼骨图从人、机、料、法、环、测六个方面进行根因分析，识别出四大关键问题：①财务安全与内控风险顾虑，财务部门担忧结算权限下放至护士站会增加资金安全、票据管理及医保违规风险，流程设计与权限开放偏保守；②硬件与网络环境支撑不足，护士站电脑老旧卡顿，外设配备不全或故障高，无线网络不稳定影响移动结算车使用；③护理人员对结算操作不熟悉，缺乏培训；④患者知晓率低，依从性差。据此，小组制定以“提升床旁结算率至90%”为核心目标的改进计划，并设计针对性措施。

（2）执行阶段（Do）：①信息系统整合：信息科牵头升级医院信息系统（HIS），开发并嵌入床旁结算模块，实现护士站医保资格校验、费用审核、一键结算、电子发票打印等全功能操作。财务科制定分级权限管理规范，明确护士站结算权限边界，建立结算单据双人复核、每日财务对账机制，同步对接医保系统校验规则规避违规风险。②流程再造与标准化：财务科与护理部共同制定《床旁结算标准化操作流程（SOP）》，明确从医嘱下达、费用核对、医保预结算、患者确认到最终结算完毕的全流程规范、时间节点及各岗位职责，建立财务专员-护士长-责任护士的三级联动机制。③强化人员培训与考核：组织全院临床科室护士进行分批次、全覆盖的理论与实操培训，重点讲解新流程、系统操作及常见问题处理，培训后实施考核，合格后方可上岗。④加强患者宣教：制作床旁结算宣传视频、流程图及告知书，在入院时、术前及出院前多个时间点由责任护士进行主动、规范化宣教，提高患者知晓率和接受度。

（3）检查阶段（Check）：每日由各病区上报床旁结算例数及总出院例数，财务科专人统计汇总全院及各科室的床旁结算率，每周进行数据趋势分析。小组每周召开质控会议，通报进展，核查措施落实情况，并收集护士及患者在操作过程中反馈的新问题与障碍，作为持续改进的依据。

（4）处理阶段（Act）：对检查阶段收集到的有效干预措施，如优化的结算SOP、培训手册等，将其制度化、标准化，纳入医院常规护理工作流程和管理规范中，并进行全院推广。针对监测中发现的遗留问题或新出现的问题，进行原因分析，并将其转入下一个PDCA循环，寻求进一步的解决方案，实现质量的螺旋式上升。

1.3观察指标

（1）床旁结算率：统计周期内，成功在病区内完成床旁结算的病例数占总出院病例数的百分比。（2）平均结算时间：记录从医师正式下达出院医嘱后，至所有结算手续办理完毕、患者可正式离院的平均时间（分钟），由医院信息系统自动记录。（3）患者满意度：采用本院自行设计的出院流程满意度调查问卷进行评价，问卷内容包括结算流程便捷性、等待时间、服务态度等，总分100分。≥85分为满意，65-84分为一般满意，＜65分为不满意。满意度=(满意总例数+一般满意例数)/总数×100%。

1.4统计学分析

采用SPSS 26.0统计学软件处理数据，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料以（n，%）表示，采用 检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果
2.1两组床旁结算率比较

观察组床旁结算率高于对照组（75.27%vs11.83%）（P＜0.05）。详见表1。

表1两组床旁结算率比较[n，（%）]

2.2两组平均结算时间比较

观察组平均结算时间低于对照组（P＜0.05）。详见表2。

表2两组平均结算时间比较[±s，分钟]

2.3两组患者满意度比较

观察组患者满意度高于对照组（97.85%vs80.65%）（P＜0.05）。详见表3。

表3两组患者满意度对比[n，（%）]

3讨论

当前，出院流程效率低下仍是医疗机构面临的普遍性挑战。尽管床旁结算模式被视为改善医疗服务体验的有效途径，但其在实际推广过程中往往遭遇多重阻力。信息系统兼容性不足、多部门协作机制缺失、医护人员操作规范性参差不齐以及患者认知度有限等因素，共同制约着床旁结算率的提升[3-4]。这种现状导致多数医疗机构的床旁结算率长期在较低水平徘徊，传统窗口排队模式仍然主导着出院结算流程[5]。

本研究创新性地将PDCA循环管理模型应用于出院结算流程优化，数据显示，观察组床旁结算率达到75.27%，较对照组的11.83%实现大幅提升（P<0.05）。这一突破性进展得益于PDCA循环提供的系统性改进框架。在计划阶段，通过多学科协作的根因分析，精准识别出影响床旁结算的四大关键因素：系统功能局限、流程规范缺失、人员能力不足和患者认知欠缺[6-7]。执行阶段采取的多维度干预措施体现了系统化改进的特点：信息系统整合为床旁结算提供了技术支撑，标准化流程规范明确了各部门职责权限，全面培训确保了操作规范性，而多时段宣教则有效提升患者接受度[8-9]。这种全方位、多层次的干预策略，可确保改进措施的有效落地和实施效果的最大化。

此外，本文数据显示，观察组平均结算时间低于对照组（P<0.05）。这一数据证实流程再造带来的增值效应。床旁结算的实施本质上是通过流程重构，将患者原本需要在不同物理空间完成的串行流程，优化为在病区内由医护人员协同完成的并行流程[10-11]。这种转变不仅可减少患者的移动时间和等待时间，更重要的是重构了医疗服务提供方式。满意度调查结果显示，观察组患者满意度高于对照组，也佐证了这一效果，充分说明流程效率的提升直接转化为患者体验的实质性改善。

综上所述，PDCA循环通过精准破解信息系统、部门协作、人员操作、患者认知四大阻力，显著提升床旁结算率，缩短平均结算时间并提高患者满意度，为医疗机构优化出院流程提供了可行路径。但本研究仍存在一定局限，作为单中心对照研究，虽能证实干预措施与效果之间的关联性，但未能完全排除时间相关混杂因素的影响。此外，多项干预措施并行实施，虽然验证了综合策略的整体有效性，但难以精确量化每项措施的独立贡献度。未来研究可设计多中心、前瞻性的集群随机对照试验，并采用析因分析等更精细的统计学方法，进一步剖析各项干预因素的权重，为医疗资源优化配置提供更精准的证据。同时，探索将人工智能技术应用于费用预测、差错预警等环节，或许是进一步挖掘流程优化潜能的重要方向。

4 参考文献

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