针对医疗暴力调整口腔急诊夜诊工作细则

【摘要】 随着社会的发展，医疗水平不断的提高，各种疑难杂症迎刃而解，无数重症患者在先进的医疗技术和仪器的应用下，经过无数医护工作者的细心诊治和护理下，重获健康，重回家庭，重返社会。医护工作者和患者及其家属的关系本应是帮助与被帮助、被感谢与感谢、被尊重与尊重的关系，然而现存情况并非如此，近年来，医疗纠纷不断增加，医疗暴力事件频频发生，且呈现出愈演愈烈之势。我院作为口腔专科医院，据不完全统计从2012年至今发生疗暴力事件12起，其中我院急诊科占有8起，而且这8起事件中有7起是发生在夜间急诊工作中的。针对这一现状，我院对急诊科夜诊工作流程进行微调，在可能发生医疗暴力事件的工作环节上加以注意，并且进行了急诊夜诊工作细则调整，希望通过控制现存或潜在的危机因素，实施有效的防护手段，最大程度上保护我们的医护工作人员。

【关键词】 医疗暴力  急诊工作流程

随着社会的发展，医疗水平不断的提高，各种疑难杂症迎刃而解，无数重症患者在先进的医疗技术和仪器的应用下，经过无数医护工作者的细心诊治和护理下，重获健康，重回家庭，重返社会。医护工作者和患者及其家属的关系本应是帮助与被帮助、被感谢与感谢、被尊重与尊重的关系，然而现存情况并非如此，近年来，医疗纠纷不断增加，医疗暴力事件频频发生，且呈现出愈演愈烈之势。卫生部统计资料显示，2006年全国共发生10248件医疗暴力事件，2010年这一数字陡增至17243件。据不完全统计，中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人，2000-2010十年间，共有11名医务人员被患者杀害[1]。据中国医师协会调查，中国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27次[2]。

在整体医疗暴力笼罩的医疗大环境中，专科医院虽未像综合医院医疗暴力高频发生，但也不容乐观。我院作为口腔专科医院，据不完全统计从2012年至今发生疗暴力事件12起，其中我院急诊科占有8起，而且这8起事件中有7起是发生在夜间急诊工作中的。针对这一现状，我院领导及急诊科负责人高度重视，为了避免或降低医疗暴力事件的发生，更好地保护急诊科夜诊医护人员的安全，我院对急诊科夜诊工作流程进行微调，在可能发生医疗暴力事件的工作环节上加以注意，最大程度上降低或避免悲剧的发生。

1 急诊科夜诊保卫工作流程调整

1.1 调整夜诊保卫科人员数量

由于专科医院夜间急诊患者较综合性医院少，夜间急诊配置的医护人员也较少，即一名护士、两名医生，而且夜诊医护人员以中青年为主，工作经验不足，在气势上夜诊急诊医护人员不占任何优势，为弥补这一不足，院里特调整了急诊科夜诊保卫工作流程，即每日白班夜班交班时，保卫科全体工作人员出动，在各个要道出口站岗，在气势上给人以威慑。

1.2 加大保卫力度

在夜间工作时加大保卫力度，由原来的2人保卫工作人员调整为4人，要求夜间也要着装上岗，并且佩戴警棍。安置监控设备，覆盖急诊科夜诊工作范围，保卫科人员实施夜间不间断监护，一旦发现可疑人员，主动出击，如有医疗暴力势头，坚决出手，绝不手软。而且保卫科实施晚九点锁门规定，九点以后除急诊患者可进出外，其余人员不准随意进出，前来就诊患者也要经保卫科人员证实却为急症患者而不是恶意滋事者方可进入。

1.3 全程陪同制度

患者就诊全过程，保卫科人员全程陪同。

2 急诊科夜诊接诊工作流程调整

2.1 第一接诊人员的调整

在以往的工作中，夜间急诊患者前来就诊，第一时间接诊的人员是护士，但是我院急诊护理人员都为女性，并且由专科医院特点决定，夜诊护理人员只配备一位，所以为防止医疗暴力事件的发生，我院将第一接诊人员进行了调整，由原来的护理人员调整为保卫科人员。

2.2 增加对医护值班室的保护

虽然每位患者都是由保卫科人员确认后进入诊疗流程的，但是也不能掉以轻心，为防止突然的医疗暴力，院里为急诊医护值班室增加了一道二层防护门，以防止发生突然袭击事件。

2.3 医护人员绝不单独面对患者及其家属

有患者前来就诊，保卫科人员接诊后，通知夜诊护理人员，护理人员在保卫科人员的陪同下对患者进行分诊，护理人员确认患者分科情况后通知医师，医护人员在保卫科人员的陪同下对患者进行初步诊断，和患者及其家属确认好治疗方法后，保卫科人员陪同患者家属退出诊室，诊室内医护人员对患者进行治疗，诊室外保卫科人员维持正常诊疗秩序，医护人员有任何情况，保卫科人员将第一时间冲入诊室内执行保卫工作。

3 急诊科夜诊治疗过程中流程调整

3.1 先分诊后挂号

我院受专科医院诊疗范围以及夜间急诊诊疗范围局限性的影响，并非每一位前来就诊的患者都能得到令患者及其家属满意的诊疗结果，为防止患者先挂号后未能得到预期的治疗结果，而引起矛盾冲突，我院急诊科对前来就诊的患者先进行分诊，初步诊断，给患者提供相应的诊疗方案，如果患者及其家属可以接受，再进行挂号治疗。

3.2 先治疗后交费

对于病情较重或较急的患者，如意外事故有骨折、伤口出血、120送来的患者，拔牙术后出血、牙龈出血的患者，急性牙髓炎的患者等，这样的患者及其家属情绪容易激动，这时先让患者家属去交钱，有时会激起患者及其家属的误解，认为医院就认钱，耽误了患者最佳的就诊时间，从而引起医疗暴力的发生。所以我院急诊科如遇到以上情况一般先对患者及其家属进行医药费用的简单交代后马上对患者进行治疗，等到患者的病情得到控制后再让患者家属去交费，并且将督促患者家属交费的工作交由保卫科来进行，医护人员不直接按督促患者家属区交费。

3.3 急诊院内小号的配置

急诊科的工作特点就是无论患者病情急不急，患者及其家属都认为我们来看急诊，我们的病情一定很急，所以来到急诊科，不管什么原因，只要第一时间没见的医生，就会非常不满，从而把怒气发泄的医护人员身上，所以院里给值急诊的医护人员以及保卫科各配一部电话，专门用于急诊工作联系，在任何情况下也不会出现护士联系不到医生的情况，而且一旦遇到任何突发情况，还可以通过院内小号进行相互通知，以及向保卫科求救。

3.4 建立完善的夜间医疗纠纷处理流程

一些医疗纠纷未得到及时的处理从而为转变为医疗暴力埋下了隐患，我院在夜间专门有总值班人员，此人员在夜间执行院领导权利，也是处理夜间纠纷的负责人员。夜间急诊诊疗中，如果患者及其家属有任何不满，都可以向总值班人员进行投诉，总值班人员会立即对事件进行核实，根据核实情况，可给出处理意见，最大程度上安抚患者的情绪，不会让事态继续恶化下去，以酿成严重的后果。

可根据患者的要求，

4 急诊科夜诊医护人员自身细节的调整

4.1 建立危机意识

夜诊医护人员应有危机意识，在日常工作中要时刻想着可能直面医疗暴力，提高自身的警惕性，学习如何“察言观色”，实时控制自己的情绪，不要被患者或其家属的情绪所带动，必要时学会回避。

4.2 增强自身的服务意识

急诊科夜诊医护人员确实很辛苦，但是辛苦不代表就可以缺乏服务意识，应给予患者必要的关心已经充分的沟通解释，不应出现冷漠和不耐烦。医术固然重要，然而“医者父母心”对患者的关心和同情，何尝不是一剂良药呢？医疗暴力固然可恨，但导致医疗暴力的责任不一定全在患者及其家属身上，什么是诱发医疗暴力的导火索，针对这一问题，在我院随机抽取100位患者进行了调查，其中有63位患者认为对医护人员的不满有很多原因，但直接诱发医疗暴力的导火索则是医护人员不良的态度。所以针对这一调查结果，加强医德建设，强化医护人员的服务理念更尤为的重要。我院也相应的建立了惩罚制度，如有医护人员因医德、服务态度不良被投诉，一旦情况属实，将根据情节轻重，以及所造成后果的不良影响的恶劣程度给予相应的处罚。

4.3 提高自身的人际沟通能力

语言是一门艺术，在医患关系如此紧张的今天，学会“说话”非常重要。医护人员不仅要具备夯实的专业知识及技能，与此同时还要具备良好的人际沟通能力，同样的一句话，不同的表达，会产生截然不同的效果，医护人员在和患者及其家属第一次接触时，医护人员是通过自身的言语表达来赢得患者及其家属的信任的，而之后才是用高超的专业技能征服患者及其家属的。在急诊科的工作中这一点体现的就更加明显了，本身急诊工作就是时刻处于紧张的氛围中的，前来就诊的患者及其家属又常常带着“气”来的，这是可能一句不当的表达，就有可能激起患者及其家属的怒火。针对这一现象，我院急诊科专门针对人际沟通进行了培训，培训内容主要包括语言表达、语气转化、肢体语言等。

以上则是我院为避免或降低医疗暴力事件所进行的急诊科夜诊工作细则调整，希望通过控制现存或潜在的危机因素，实施有效的防护手段，最大程度上保护我们的医护工作人员。我国肝脏外科创始人吴孟超院士呼吁“对医疗暴力行为采取零容忍态度”。医护工作人员一面承受着超负荷的工作量，一面还要承受着病患及其家属的谩骂，甚至还会有生命的危险，着实令人心痛。真切希望法律界、新闻媒介、社会组织都能伸出正义之手，早日出台惩治医疗暴力的专项法律，各界媒体能积极发出正面的声音，用正确的理论和公正的观点来评论医患关系、解决医患矛盾，社会各界人士联合起来为医护这个群体增加助力。让我们共同大声喊出“医疗暴力零容忍”。

引用文献

[1] 陈虹,郝希群. 风险沟通视域中的医疗暴力议题分析.应用研究(J),2012,(6):94-102.

[2] 郑金华.医疗暴力的成因及治理.产业与科技论坛(J),2013,12(22):41-42.

[3] 吴孟超.出台专项立法惩处医疗暴力[N].科技日报,2013-11-26(003).

作者简介：第一作者：葛翠翠 女 1987.5  本科  急诊与黏膜病科护士长 单位：吉林大学口腔医院

通讯作者：姚冬月 单位：吉林大学口腔医院 地址：长春市朝阳区清华路1500号