某医院提升外埠患者就医感受 助力区域医疗中心建设实践探索与思考

摘要：为提升外埠患者就医体验，助力区域医疗中心建设，某医院开展了“提升医疗服务能力 改善外埠患者就医体验 助力区域医疗中心建设”活动。通过创新体制机制、加强护理服务、优化门诊流程、畅通就医全流程、创新互联网+医疗服务、建立医联体合作机制等多方面工作，构建了完善的服务体系。本文对该实践进行探索，分析其具体做法、成效及面临的问题，为其他医院提升外埠患者服务、推进区域医疗中心建设提供参考。

关键词：外埠患者；就医感受；区域医疗中心；医疗服务；实践探索

随着我国医疗事业的不断发展，区域医疗中心对于满足人们就医需求和促进医疗资源优化配置起到了举足轻重的作用。外埠患者是区域医疗中心服务中的一个重要人群，他们的就医感受对医疗中心建设效果及社会满意度有着直接的影响。某院针对外埠患者在就诊时可能出现的诸多不便问题，采取提升服务等系列措施，以响应政府提出的促进公立医院高质量发展和提升患者就医体验等政策。本研究旨在通过梳理和反思该院的做法，总结其经验和教训，以期为提高外埠患者看病服务质量，助推区域医疗中心发展提供参考。

一、医院提升外埠患者就医感受的实践背景与目标

在政府促进公立医院高质量发展和改善患者就医体验等政策引导下，某院基于区域医疗中心的建设取向，以外埠患者就医需求为核心，开始了改善外埠患者就医体验的实践，目前，周边区域医疗资源配置不均衡，外埠患者往往面临着就诊过程复杂，等候时间较长，跨区域医疗协作不顺畅等困难，难以获得同质化的高质量医疗服务，这与区域医疗中心追求的“服务一体，协同有效”的建设理念有所偏离[1]。与此同时，伴随着公众健康需求的不断升级，外埠患者对于就诊便捷性，诊疗安全性和服务舒适性等方面的期望也在不断提升，传统的服务模式已经很难满足需要，在此基础上，某院制定鲜明的实践目标——以患者为本，从创新服务机制，优化流程，加强合作等方面入手，建立起满足外埠患者需要的医疗服务体系。具体来讲，其目的是为了达到诊疗更加安全，就诊更加方便，交流更加高效，体验更加舒适的目的，使外埠患者能够享受到和区域医疗中心同质化的服务；构建区域协同，信息共享和多学科联合服务格局，提高急危重症救治效率和减少就医候诊时间；提升外埠患者的就医获得感，幸福感和安全感，促进社会满意度提升，发挥区域医疗中心的辐射带动作用，促进医疗服务高质量发展，为周边百姓提供持续，全程，高品质诊疗服务。

二、医院提升外埠患者就医感受的组织与机制保障

（一）组织机构的设置

医院设立了一个专门的活动领导小组，由医院的高级领导担任组长和副组长，该小组成员包括医务部、护理部、门诊部等多个科室的负责人，从而形成了一个统筹决策的核心团队[2]。领导小组内设办公室、挂靠分级诊疗中心、确定办公室主任和成员组成并负责日常事务的组织协调。通过建立“领导小组—办公室—负责部门”三级组织架构，对改善外埠患者看病感受进行集中指导，保证各个环节都有专人负责，为各项举措落地提供了组织支持。

（二）工作职责的划分

领导小组具有统筹规划的功能，负责拟定工作计划，确定部门分工，协调处理重要事项；办公室负责督导检查的具体实施、会议组织和数据汇总分析工作，并按季形成总结；每个责任科室都按照领域履行职责，比如医务部领导学科建设和急危重症系统的健全、门诊部承担流程优化、护理部主攻服务的提升，各协作科室紧密合作，构建了一个“领导统筹，科室主责，配合联动”的责任链条，以防止职责之间的交叉或遗漏。

（三）工作推进机制

实施“季度督导加专项会议”的策略，由领导小组每个季度对工作进度进行监督，并迅速解决出现的问题；定期开会总结阶段成效并部署下步工作。实行“月总结+季总结”制度，各科室每月报送工作动态与数据，办公室汇总分析形成季度报告。通过将工作成果纳入到科室的绩效评估中，并采用“规划—执行—监督—完善”的闭环管理模式，确保了各项工作措施能够按照预定的节点进行，从而形成了一个持续优化的工作环境。

三、医院提升外埠患者就医感受的具体措施

（一）创新机制加强医疗服务体系建设

医院以多维度机制创新筑牢医疗服务之根，为外埠患者诊疗提供全链条，高品质保障，学科建设层面上，不断引进疆内外一流的专家团队以定期坐诊，示范手术和专题学术研讨的方式深入介入临床，既直接提高了疑难病症的诊治能力，又通过“传帮带”的模式培养了本土学科带头人并逐渐形成了一批本地区竞争力较强的特色学科品牌[3]。同时有计划地加强胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇治疗中心、危重儿童及新生儿治疗中心等“五大中心”协同机制建设，构建院前急救和院内各个中心信息实时共享网，使外埠急危重症患者“上了车就进了医院”无缝衔接—急救车辆转运过程中可完成病历上传，检查预约等，患者到院直接进绿色通道，多学科团队一体化综合治疗，大大缩短了重大急性病治疗反应时间，在区域协同上，积极推进与周边地州和师团医疗机构分级诊疗体系，以电子病历互认，检查结果共享和远程会诊互通等方式建立覆盖面广的区域救治网络。为解决外埠患者来回跑的实际难题，全面实行无节假日诊疗服务，专科门诊和专家门诊常年不休息，图像、检查等辅助检查随到随诊，保证患者当天就能完成确诊；手术室打破了传统的排班制度，优先为外地患者安排择期手术，并将日间手术的范围扩展到了普通外科、骨科、妇科等多个领域。通过优化手术前的评估流程和简化住院手续，成功地将平均住院等待时间减少了超过50%。另外，专科医护团队还针对外埠患者制定专属健康档案并在出院后提供详尽用药指导，康复训练方案和病情变化紧急处理意见，并且通过线上平台的定期追踪，在诊疗能力和服务效率等各方面加强体系支撑，使外埠患者真正享受到和区域医疗中心同品质优质服务。

（二）促进护理感知和优质护理的深化

在服务规范方面，实施窗口护士职业礼仪“每天晨训加月考”机制，将微笑服务、文明用语、高效处置等标准融入日常，同时将优质护理监管植入工作的全过程—护士长每天随机抽样服务细节、与客户服务中心每月暗访患者、第三方医辅等、陪护人员采用“进入培训加季度考评”的方式，严格防止服务质量“缩水”[4]。考虑到外地患者对专业护理的强烈需求，我们加强了ICU、手术室等关键科室的护士队伍配置，确保按照1:0.8的床护比例提供充足的人力资源；对门诊中的糖尿病、肾病等特定疾病的护理功能区进行了优化，并安排了专科护士为患者提供精确的用药建议和饮食计划，目标是在未来3年内，在北疆地区建立3-5个有影响力的专科护士专家工作室，形成“专科护士坐—多学科会诊—远程护理指导”的服务链，在北疆临床护理专科联盟的支持下，每月组织专家型护士到四地五师的基层医疗机构进行义诊巡诊活动，手把手授课普及静脉穿刺知识、伤口护理及其他适宜技术的同时，在远程平台的支持下进行老年护理和康复护理的培训，使优质护理资源沉降到患者的“家门口”。建立外埠患者护理满意度动态监测机制，通过问卷星每月收集反馈，对“陪护指引不够明确”“出院指导不够详细”等高频问题成立专项小组整改，对于投诉和纠纷，我们采用“护理部加客户服务中心”的联合调解方式，确保在24小时内给予响应，并在3个工作日内完成处理，从而全面提高护理服务的质量和专业度，使外埠的患者在护理的各个环节中感到受到关注，得到关心。

（三）优化流程、改进门诊服务

门诊服务本着“便捷高效”的核心宗旨进行全流程再造使外埠患者看病更加省事，门诊大厅设专门接待外埠患者的场所，并有资深导诊人员，首问负责制—从刚来院时的路线指引、就诊时的问题回答、查房等、取药的流程衔接，确保患者所有问题“有的接洽，有的处理，有的回馈”，在信息化支撑上，预约挂号系统增加了“外埠就医”的独家选择，当患者被勾选时,HIS系统会自动将自己的信息以橙色识别出来，由挂号开始就诊、从分诊至交费，取药全过程，医护人员都能迅速辨认和集中注意力[5]。针对外埠患者赶路时间分散的特点，灵活调整门诊服务时间：中午13:30-15:30开设延时普通门诊，安排内科、外科等基础科室医师坐诊；在19:30之后，紧急救援中心将设立夜间医疗专区，并配备专门的医生来处理非紧急医疗需求，以确保在非工作时间内就医不会出现不连贯的情况，“一站式服务中心”集成了12大核心功能，外埠患者可以在这里同步进行门诊服务咨询，医保异地备案和住院床位预约等服务、检查报告打印和其他操作，比传统流程少了三个跑动环节，节约了平均一个多小时。同时对初诊患者实行“办卡一充值一分诊”的全程陪护，对复诊患者持标志优先进专科诊室就诊，并在查验检验单上注明“外埠”,优先审核验收，加急开具成绩。通过该系列细节优化有效减少了外埠患者就诊的时间和沟通成本，使异地就诊更加顺利。

（四）通畅全流程、改善院后随访

医院以就医全链条为切入点开启服务堵点，建立“院——院前后”无缝对接体系，就医期间，统筹解决外埠患者在检验检查，住院床位和手术安排方面的重点问题，急诊患者可以享受到必需的生活必需品和陪护信息指引。在院后服务中，由客户服务中心主导的延续性健康随访机制以电话和线上平台的形式提醒回访时间并辅助预约。为了解决外埠患者食宿难的问题，和周边宾馆签订了协议价合作协议，给患者及其家人一个经济实用的食宿选择。建立志愿者队伍，对外埠患者按需接站和送站，以解决交通不便的困难。与此同时，多部门共同应对外埠患者的纠纷申诉，并建立快速响应机制以保证问题得到及时解决。通过全程贴心服务和院后持续关爱，打消外埠患者对异地看病的陌生和担忧，增强看病全程舒适和安全感。

（五）创新“结合互联网和医疗服务”,扩大服务范围

医院以互联网技术为支撑，突破时间和空间限制，建立线上与线下一体化服务模式，围绕外埠患者就医需求，优化互联网医院功能，提供与线下诊疗科目一致的线上服务，涵盖预约挂号、健康咨询、检查结果查询、用药指导等，实现“线上咨询—线下咨询”无缝衔接，对复诊的患者简化了线上问诊的程序，规范了专家线上坐诊的机制，指导患者通过线上完成复诊和续方，减少了异地奔波的时间。同时借助信息系统对外埠患者进行身份标识和数据追踪，并借助智能推送技术对健康资讯和诊疗建议进行准确匹配，增强了线上服务针对性。另外，扩大互联网服务的外延，促进检查检验结果的互认和信息共享，使外埠患者不需要反复检查就能完成诊断和治疗，并以数字化的方式扩大服务半径，我们致力于为偏远地区的患者提供高效便捷的医疗援助，并构建了一个“线上线下赋能，线上兜底”的多层次服务网络体系。

（六）组建医联体提升辐射能力

医院通过医联体建设，加强与周边医疗机构协同联动发展。与周边区域医院签订协议，建立学科交流平台，采取专家下沉和技术帮扶相结合的办法提高基层医疗机构的服务能力。引入分级诊疗和双向转诊机制对外埠急、危、重症患者开辟向上分流绿色通道，在承担基层医疗机构分流复杂病例时合理分配资源。扩大远程医疗涵盖范围，实施远程会诊、远程诊断和远程教学等服务，使外埠患者可在本地享有上级医院诊疗建议，指导患者理性就医。促进医联体中医学影像，检验和病理数据信息的共享，以减少重复检查和就医成本。通过医联体建设形成“核心医院主导，基层机构配合”的区域医疗格局，增强对北疆四地五师的辐射带动能力，让外埠患者在家门口就能获得优质医疗资源，助力区域医疗服务一体化发展。

结束语

某院通过健全组织机制和创新服务举措，改善外埠患者看病感受，助推区域医疗中心发展，取得了积极有效的做法，有效提升外埠患者就医体验和区域医疗服务协同发展。但在实践中也存在着亟待解决的问题。在今后的发展过程中，医院要继续关注外埠患者的需求，继续优化服务流程和机制，并加强经验总结和推广，助力于建设更高质量和更有效率的区域医疗服务体系，真正做到了医疗服务的高质量发展和社会整体满意度的提高。

参考文献

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[2]赵红,杨锦锦,程实,陈美娜.“改善就医感受提升患者体验”现状调查分析[J].中国卫生质量管理,2024,31(10):30-36.

[3]俞珊珊,顾飞君,华巧燕.优化人文服务，改善就医感受[J].健康必读,2025(08):6.

[4]高乾恒. 为群众提供更优质高效便捷的中医特色诊疗服务[N]. 玉溪日报,2025-03-27(002).

[5]赵秀秀,陈宁.基于号源供给侧的门诊患者就医感受提升研究[J].中国城乡企业卫生,2025,40(07):231-233.