人性化管理在门诊护理管理中的应用效果及对满意度的影响分析

【摘要】目的：分析门诊护理管理中采取人性化管理的应用效果及对患者满意度的影响。方法：研究选取2025年1月-2025年9月接诊的60例门诊患者作为研究对象，按就诊时间分组，先就诊且符合本研究的患者进入对照组（30例），按常规门诊护理管理干预，后就诊且符合纳入标准的30例患者进入观察组，实施人性化管理，对比两组患者对门诊护理满意度及护理质量评分、纠纷及投诉事件发生率。结果：观察组对门诊护理满意度高于对照组（p<0.05）；观察组护理质量评分高于对照组（p<0.05）；观察组投诉及纠纷事件发生率低于对照组（p<0.05）。结论：人性化管理应用于门诊护理管理中，突破护理局限性，将提升门诊护理满意度及护理质量，并缩减纠纷及投诉事件发生率。

【关键词】人性化管理；门诊护理管理；护理质量；满意度

门诊是患者与医院接触第一站，是医院展示医疗水平及服务质量的窗口。门诊工作人流量大、病情复杂、患者心理需求多样，在此类特点下，门诊护理工作面对巨大的挑战。实际门诊护理期间，患者因长时间等候就诊，易出现烦躁、焦虑等情绪，甚至发生护患纠纷。有调查显示[1]，大型医院门诊患者平均等候时间在1h以上，长时间等待不仅会消耗体力，也会增加烦躁、易怒负面情绪。部分患者在门诊就诊期间希望尽快就诊、或者得到心理安抚，但传统护理管理模式下，护理人员工作繁忙，无暇顾及每个患者，难以满足多样化心理需求[2]。人性化管理理念兴起后，在临床上应用取得丰硕的成果，优化服务流程及强化对患者人文关怀，将改善患者就医体验，缩短患者等候时间。为此，本研究将我院门诊患者作为研究对象，探索不同护理管理模式的应用价值。

1.资料与方法

1.1一般资料

研究选取2025年1月-2025年9月接诊的60例门诊患者作为研究对象，按就诊时间分组，每组30例，对照组：男18例、女12例，年龄19-63（39.37±2.35）岁，文化水平：初中及以下14例、高中10例、大学及以上6例；观察组：男16例、女14例，年龄19-65（39.64±2.31）岁，文化水平：初中及以下12例、高中11例、大学及以上7例；两组患者一般资料同比无统计学意义（p>0.05）。

纳入标准：①初次进入医院就诊；②年龄超过18岁；③认知正常，可清晰表达需求。

排除标准：①急诊、复发患者；②语言功能障碍；③放弃诊疗及中途离开，未完成调查。

1.2方法

对照组：按常规护理管理模式干预，患者进入门诊后，护理人员实施基本引导，帮助患者确定科室及就诊位置，使患者初步了解就诊路径。检查过程中，若患者询问检查流程，护理人员如实告知，并通过手势告知患者检查位置。如，血液检查前，询问患者是否空腹及采血地点。超声检查前，告知患者提前憋尿。若患者询问用药方法，护理人员为患者解答医生的服药说明，使其按时、按量给药。

观察组:采取人性化管理模式，自环境及服务流程、人文关怀等层面干预，为患者提供全方位的就诊体验。①环境与设施管理：医院增设自助挂号机，便于患者通过自助操作迅速挂号，缩减排队等候时间。若患者行动不便，护理人员及时上前，向家属说明轮椅所在区域，可自助使用，解决患者行动困难问题。在空间布局上，对门诊区域充分划分，确保门诊设施分布更加合理。设置清晰标识，包括大厅、过廊，便于患者根据标识确定目的地，以免迷路浪费时间。候诊环境适当优化，保持光线柔和及通风良好，为患者营造舒适候诊范围。②流程优化：建立一站式病员服务模式，整合多种服务功能，患者在此完成预约挂号、道义咨询后，无需在多个部门奔波，节省就诊时间。实施分时段预约挂号模式，使患者选择适合的时间就诊，规避高峰期。③人文关怀及细致服务：实施首问负责制度，患者在门诊遇到困难，第一个被询问的护理人员需全程负责，直到解决患者面对的问题，比如，患者年龄大，自行来到医院就诊，无法找到就诊科室及检查科室，护理人员则全程陪同，帮助其解决问题，在陪诊期间，积极安抚患者情绪，使其感到照护和温暖。护理人员发现患者焦虑，主动上前沟通，经倾听、安抚，缓解患者紧张情绪。沟通过程中，忽视规范性使用服务用语，经共情沟通，为患者着想，提供个性化就诊指导。比如，糖尿病患者就诊期间，护理人员不仅会告知其饮食及运动注意实现，根据患者生活习惯及个人喜好，制定适合的健康管理方案。

1.3观察指标

①门诊护理满意度：离院前，发放不记名满意度调查表，患者填写后放入调查箱内即可，包括非常满意、一般满意及不满意。

②护理质量评分：自拟护理质量评分调查表，自环境管理、服务态度、专业技能、沟通效果评估，共计100分，每个项目25分，分值高代表护理质量高。

③纠纷及投诉事件发生率：统计投诉和纠纷率。

1.4统计学分析

以SPSS27.0软件对数据进行统计学分析，计量资料通过表示，t值检验，计数资料以频率、%表示，x²检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

2.1两组患者对门诊护理满意度对比

观察组对门诊护理满意度高于对照组（p<0.05），见表1。

表1两组患者对门诊护理满意度对比（n，%）

2.2两组护理质量评分对比

观察组护理质量评分高于对照组（p<0.05），见表2。

表2两组护理质量评分对比（，分）

2.3两组患者投诉及纠纷事件发生率对比

观察组投诉及纠纷事件发生率低于对照组（p<0.05），见表3。

表3两组患者投诉及纠纷事件发生率对比（n，%）

3.讨论

医院门诊护理是医院日常护理工作的重点，该科室最先接触就诊患者，门诊患者病情种类复杂，人员流动量大，对门诊护理人员工作带来巨大的压力。人性化管理是以人为本的管理模式，在门诊护理管理期间充分调动人性要素，激发护理人员工作积极性，并提升护理质量及就诊满意度，降低纠纷及投诉率[3]。自本研究结果看，观察组护理质量评分高于对照组，其中环境管理、服务态度及专业技能均大幅提升，在专项化护理服务期间，实施分时段预约，使患者选择适合的时间就诊，避免患者集中同一时间达到门诊，分散就诊人流，并减少患者的等待时间。尤其是人性化管理模式下，护理人员提前巡视候诊区域，关注患者需求，为患者提供关怀服务[4]。在沟通维度上，护士通过共情沟通，设身处地为患者着想，耐性倾听患者诉求，为患者提供健康指导，从而搭建起护患信任关系。而护士专业能力提升，与科室对护理人员培训相关，使其不断提升职业能力，落实人性化服务。环境管理上，优化空间布局，设置标识，为患者提供舒适及便捷的就医环境，综合性提升护理质量[5]。

观察组患者对护理服务满意度高、纠纷及投诉事件发生率低。究其原因是人性化管理，对患者情感体验有直接的影响。自人性化管理模式下，患者就诊缓解较为舒适，自进入门诊后，感受护理人员的专业服务及绿色通路，每个细节军让患者体会到医院重视，一站式服务模式，解决特殊患者的面对的困境，使患者就诊体验颇为舒畅[6]。此类人性化管理模式，满足患者心理需求，强化患者对医院的认同感，提升患者对护理模式满意度，以免发生纠纷事件。

有研究中指出[7]，在门诊管理期间，实施分时段预约模式、短信提醒，是优化门诊流程的关键。该模式突破传统护理模式的局限性，根据患者需求合理安排就诊时间，减少错过就诊时间出现的等待与延误。搭配一站式服务流程，简化就诊环节，缩减患者在不同部门奔波的精力消耗，实现少跑腿高效就医模式，满足现代化医疗服务的便捷性需求。在研究中实施的首问责任制，充分关怀患者，使患者问题得以精确解决，以免患者就医期间产生焦虑困扰，并强化患者对医疗服务的信任度[8]。绿色通道为老弱病残等特殊群体门诊就诊提供便捷，使其在就诊期间感到关心及照护，缓解患者的紧张情绪。护理人员主动巡视候诊区域，关心患者，与患者交流，减轻患者心理负担，充分体现以患者为中心的服务理念。

门诊护理管理上，建立标准化及规范化安全管理模式，明确护理人员工作流程，并建立质量评估标准，使护理人员在工作中按照标准流程，以免其主观服务发生不良事件。环境安全管理则是设置标识，准备爱心座椅，为患者提供安全和舒适的就诊环境，缩减患者在门诊区域内发生跌倒等意外，体现医院对患者安全的关注，提升医院形象及声誉，使护理质量及安全得以保障[9]。总体看，门诊流量处于动态化特点，因季节、疾病流行趋势、节假日等因素，医院需结合门诊流量特点，监测门诊运行状态，据患者数量及需求变化，动态性调整资源。在患者就诊期间，需增加护理人员的数量，建立弹性排班模式，使护理人员为患者提供针对性 服务。有研究中指出，现代化自助设备引入后，部分患者不会使用，需留置1名护理人员为患者系统使用指导，提升设备运行效率，适应门诊患者的需求变化，持续性提升门诊服务质量[10]。此外，科室需不断提升护士的人文素养，使其掌握与不同年龄及文化程度患者沟通技巧，了解患者的需求，提供个性化护理服务，强化护患之间信任和理解，可应急处理突发情况，如，突然晕倒及病情恶化，快速及准确做出反应。

综上所述，针对门诊护理工作，实施人性化管理模式，有利于提升护理满意度及护理质量，预防门诊纠纷及投诉事件，该护理管理模式具有临床应用价值。

参考文献

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