精细化管理模式用于门诊投诉管理中的影响

摘要：目的：探究将精细化管理模式用于门诊投诉管理中所获得的效果。方法：择取2023年1月到2023年12月我院实施常规门诊投诉管理期间的患者作为对照组，将2024年1月到2024年12月我院将精细化管理模式用于门诊投诉管理期间的患者纳入到观察组，两组均随机择取1000例，就两组患者投诉事件发生率及投诉方式、投诉原因情况展开比较。结果：观察组投诉事件发生率明显低于对照组（P＜0.05）。观察组的不同投诉方式（直接投诉门诊办公室、第三方医患纠纷调解中心、市长热线、上级卫生部门）比例和投诉原因（制度或流程缺陷、制度或流程执行不利、诊疗服务态度、医患/护患沟通）均较对照组明显下降（P＜0.05）。结论：在门诊投诉管理中应用精细化管理模式可取的显著的效果，能有效地降低投诉事件的发生，值得临床推广。

关键词：精细化管理模式；门诊；投诉管理；效果

The impact of refined management mode on outpatient complaint management

Wang Lijun, Liu Caixia, Zhang Xian, Wang Yang, Wang Hongfei*

Armed Police Hebei Provincial Corps, Shijiazhuang, Hebei 050081

Abstract:Objective:To explore the effects of applying refined management mode to outpatient complaint management.Method:Patients who underwent routine outpatient complaint management in our hospital from January 2023 to December 2023 were selected as the control group.Patients who underwent refined management during the outpatient complaint management period from January 2024 to December 2024 were included in the observation group.1000 patients were randomly selected from both groups to compare the incidence of complaint events,complaint methods,and reasons for complaints.Result:The incidence of complaints in the observation group was significantly lower than that in the control group(P<0.05).The proportion of different complaint methods(Direct complaints to the outpatient office,third party doctor-patient dispute mediation center,mayor's hotline,The superior health department)and the reasons for complaints(defects in systems or processes,poor implementation of systems or processes,attitude towards diagnosis and treatment services,doctor-patient/nurse patient communication)in the observation group were significantly lower than those in the control group(P<0.05).Conclusion:The application of refined management mode in outpatient complaint management can achieve significant results and effectively reduce the occurrence of complaint events,which is worthy of clinical promotion.

Keywords:refined management mode;Outpatient Department;Complaint management;effect

门诊投诉是患者和家属在门诊就医的过程中，就医护人员的医疗服务行为、环境、安全等方面的问题向医疗机构或其他相关单位进行反映的事件[1]，如果投诉率过高，会直接影响到医院的诊疗质量和形象，因此，管理人员应加强门诊投诉管理，以减少门诊投诉的数量。精细化管理是最近几年来临床新兴的现代管理模式，要求相关的工作人员在平时的工作中，树立精细化的意识，在具体的环节做到精细化的执行，以提高管理质量[2]。本院是一所大型综合性医院，门诊部具有患者数量众多、就诊环节多、医护人员工作量大等特点，患者投诉事件较多，针对此情况，本院于2024年将精细化管理模式用于门诊投诉管理之中，现就取得的效果与常规门诊投诉管理展开比较，全文如下。

1资料和方法

1.1基线资料

本次研究采取2组对照的方式进行。对照组为2023年1月到2023年12月我院在门诊投诉管理中实施常规管理模式期间随机抽取的患者1000例，其中男性647例、女性353例，年龄19-82岁、平均年龄（53.06±4.75）岁，高中及以下635例、大专及以上365例。观察组是2024年1月到2024年12月我院在门诊投诉管理中实施精细化管理模式期间随机抽取的患者1000例、男性651例、女性349例，年龄20-83岁、平均年龄（53.13±4.77）岁，高中及以下638例、大专及以上362例。对比两组患者基线资料，差异不明显，无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：（1）规定时间段在我院门诊实施诊疗活动的患者；（2）具有基本的读写、沟通、理解能力；（3）年龄在18-83岁之间；（4）患者及其家属知情同意，并自愿参与研究。排除标准：（1）精神类疾病；（2）认知、语言、听力等功能障碍；（3）正在参与其他研究活动。

1.2方法

对照组实施常规门诊投诉管理。观察组则将精细化管理模式用于门诊投诉管理中，主要措施：（1）完善投诉管理制度：集中相关负责人展开讨论，完善当前门诊部的投诉管理的标准、流程，明确各个工作环节的工作人员的职责和责任。逐一对投诉登记、受理、分析、处理、跟进等环节制订精细化实施细则，保障投诉管理制度的顺利开展。（2）分类投诉相关信息：对投诉的信息内容、性质实施有效的分类，具体可以分为医生的诊疗态度、医疗服务质量等，由专门的人员对上述投诉的信息进行归纳、统计，并且定期向门诊各部门进行发布，组织相关人员推理投诉发生的原因，并且制定相应的对策，由各部门负责人负责落实到位。（3）细化投诉的处理流程：按照投诉的流程不同，将投诉的内容进一步具体化，同时基于步骤进行分解，明确不同步骤中的工作内容和时间节点，划分不同层级的投诉职责，使不同环节的工作人员明确自身的工作任务，及时对投诉事件做好跟进、处理等相关工作。（4）提高医患/护患沟通与解决问题的能力：在面对患者的投诉时，应先倾听、了解患者的实际需求和投诉的意见，然后与其展开有效的语言沟通，根据不同的问题商讨合适的解决办法。在解决问题方面，工作人员应及时、有效的帮助患者解决问题。（5）投诉数据分析：对于既往发生的投诉数据，展开深入地分析，尤其是对于常见的问题，需要进一步探索，发现潜在的问题，协调各部门做好整改、优化相关的工作。同时，还可以借助现代信息技术手段，实时监测投诉的状况，并制订相应的改进方法、预防手段，减少投诉的发生。

1.3观察指标

1.3.1比较两组的投诉事件发生情况统计两组中投诉事件的发生例数，并就结果展开比较。

1.3.2比较两组的不同投诉方式情况分别记录两组患者投诉方式情况，分为直接投诉门诊办公室、第三方医患纠纷调解中心、市长热线、上级卫生部门、意见箱或意见簿，并比较所得结果。

1.3.3比较两组的不同投诉原因情况就两组的投诉原因展开分析、比较，涉及主要原因包括制度或流程缺陷、制度或流程执行不利、诊疗服务态度、医患/护患沟通、环境设施问题、收费相关问题，就得到的结果进行比较。

1.4统计学处理

利用SPSS 20.0统计分析软件处理和分析数据集。对于符合正态分布的计量数据，采取了标准化的格式进行数据的呈现，并且运用了t检验这一统计学方法来评估这些数据之间的差异性。对于计数数据，选择了以百分比的形式来展示这些数据，为了进一步探究计数数据的统计学意义，采用了卡方检验这一技术手段。在统计分析的过程中，P值小于0.05，认为研究结果之间存在显著的差异性。

2结果

2.1比较两组的投诉事件发生情况

对照组患者投诉事件发生186例、投诉事件发生率18.60%，观察组患者投诉事件发生52例、投诉事件发生率5.20%。观察组投诉事件发生率明显低于对照组，差异明显（P＜0.05）。

2.2比较两组的不同投诉方式情况

观察组的直接投诉门诊办公室、第三方医患纠纷调解中心、市长热线、上级卫生部门等不同投诉方式比例均较对照组明显下降（P＜0.05），两组的意见箱或意见簿投诉方式比例比较，无明显差异（P＞0.05）。如表1：

表1：比较两组的不同投诉方式情况[n(%)]

2.3比较两组的不同投诉原因情况

观察组的括制度或流程缺陷、制度或流程执行不利、诊疗服务态度、医患/护患沟通等不同投诉原因比例均较对照组明显下降（P＜0.05），两组的环境设施问题、收费相关问题等不同投诉原因比例比较，无明显差异（P＞0.05）。如表2：

表2：比较两组的不同投诉原因情况[n(%)]

3讨论

国家卫生健康委办公厅等部门于2024年3月发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，要求医疗机构应做到投诉处理规范化、科学化、法制化水平[3]，说明投诉管理对于医疗机构的重要性，作为医疗服务的重要窗口，门诊投诉管理也是医疗机构投诉管理的重中之重[4]，临床应寻找科学的管理模式。

本次研究指出，观察组投诉事件发生率明显低于对照组（P＜0.05）。观察组的不同投诉方式（直接投诉门诊办公室、第三方医患纠纷调解中心、市长热线、上级卫生部门）比例和投诉原因（制度或流程缺陷、制度或流程执行不利、诊疗服务态度、医患/护患沟通）均较对照组明显下降（P＜0.05）。提示精细化管理模式在门诊投诉管理中有明显的优势，主要原因是该模式应用的过程中，以患者的需求为关注的重点，如对投诉信息进行分类，可了解患者当前遇到的共性问题，并及时做出改进，则可有效地满足患者的实际需求[5-6]；同时对投诉的处理流程进行细致化的管理，能有效地提升投诉处理的效果，保证投诉事件及时解决，避免激化医患矛盾[7]；除此外，对于投诉的数据进行进一步分析，能将医院的诊疗质量与投诉信息进行关联，找出不足之处，有利于提高医疗服务的质量[8]。

综上所述，在门诊投诉管理中应用精细化管理模式可取的显著的效果，能有效地降低投诉事件的发生，值得临床推广。

参考文献：

[1]万里涛,赵宇萌,丁子祺,等.上海市医疗机构投诉管理问题及对策探讨[J].卫生法学,2024,32(04):111-117+123.

[2]王春霞.精益管理视角下公立医院投诉管理体系建设方法初探[J].中国卫生标准管理,2024,15(24):85-88.

[3]关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知[J].中华人民共和国国家卫生健康委员会公报,2024,(03):4-6.

[4]杨朵儿,陈珺,李欣.PDCA-SDCA双循环管理法视角下南京某三甲专科医院投诉管理机制的探索与实践[J].现代医学,2024,52(S1):24-26.

[5]李改平.投诉闭环管理模式在某三级医院的应用价值[J].中国乡村医药,2023,30(24):43-44.

[6]唐宁娟,朱雪梅.投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用[J].中国卫生标准管理,2024,15(02):53-57.

[7]吴依盟.PDCA管理在医院投诉管理中的实践与成效[J].中国卫生标准管理,2024,15(17):53-56.

[8]金飞飞.精细化管理模式用于门诊投诉管理中的效果评价[J].中文科技期刊数据库（文摘版）社会科学,2024(2):0149-0152.

通讯作者：王红飞