院长行政查房制度-医院内部沟通的有效途径及改进对策

所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。医院的领导者需要深入了解临床医技科室医护人员的思想动态和工作、生活、学习等情况，并对临床一线部门的医疗质量、学科建设、科研教学、精神文明等各方面进行全方位调研，及时发现、解决问题，为医院发展决策提供依据。为此需要加强院科两级的沟通，进行院长行政查房是一个有效的沟通方式。

关键词：沟通 行政查房 SBAR沟通模式 

一、院长行政查房是院科两级沟通的方式：

我院实行院长行政查房30余年，由院领导班子分别带队深入临床一线，进行每周1次查房，时间一般在周四下午，遇特殊情况会进行调整。由院长办公室和相关职能科室选定被查房科室，参加人员包括院领导、职能部门负责人、被查房科室主任、护士长及医护人员等。

检查内容包括：医疗考核组，考核内容包括：三级查房，住院医师考核，心肺复苏抽查。行政方面，由院办、党办、医务科、护理、医保、科研、教育、院感、质控、医患纠纷办、药剂、设备、信息、后保、财务等部门组成的行政查房组在当天下午对该科室的相关工作及台账资料进行检查，整个检查时间约为1小时。

二、为什么会使用院长行政查房：

如何建立起院科两级有效沟通，让医院领导动态了解各科室医疗、护理、科研、教学、管理、服务态度、后勤保障、预算执行、成本费用等工作的完成情况，听取各个科室对于行政指令和行政科室工作的意见和建议，对于加强科室规范化管理、提升医院内涵水平具有重要意义。长期以来，我国很多医疗机构采取的是院长行政查房制度。可以使医院院长组织院级领导及各职能科室针对科室及其主要运行环节进行定期或不定期的检查或考核，以促进科室在管理、医教研业务等方面努力实现医院目标。可以深入科室调查研究，目的是为了更好地落实医院的各项规章制度、医疗操作规程，全面掌握医院临床运转情况，加强临床科室与职能科室之间的沟通和协调[1-2]。

三、院长行政查房的优点：

对医院各个科室进行及时有效的督导；可以加强医院管理、规范医疗行为、提高医疗质量、确保医疗安全、提高工作效率；进一步增强服务意识，改善服务态度；及时发现和解决临床一线科室的实际问题起到有力的促进作用。因此，院长行政查房工作，特别是进一步优化后，可以推动院长行政查房工作规范化、系统化、科学化[3]，能够提升院长行政查房的效率，提高问题处理效率和临床满意度，从而更好地适应新形势、新情况，助力医院高质量可持续发展。

四、我院院长行政查房的缺点：

台账记录本种类过多，缺乏统一标准，造成临床科室负担过重； 对于医院现在非常重视的，能反映医疗质量的核心数据和不良事件缺乏督查和反馈；医疗查房和行政查房混在一起，医疗考核组的临床主任需要花费整个下午的时间参与查房；行政职能部门仅有半天时间进行检查，十分仓促，并且临床科室事先有准备，有时无法反应临床的真实日常状况；科室主任、护士长对于行政职能部门的反馈意见当场记录，事后整改，有可能造成记录不全面，整改措施及整改情况缺乏监管；给临床医护人员提意见的时间比较短，无法充分发表意见和建议。而且提出意见后，因时间比较仓促，无法一一解答。

五、使用SBAR沟通模式进行具体改进

SBAR沟通模式是现况(Situation，S)，背景(Background，B)，评估(Assessment，A)，建议(Recommendation，R)对应英文单词首字母的缩写。是一种以证据为基础、标准化的沟通方式，能有效规避交接、沟通过程中重要信息的遗失和疏忽，减少差错事故的发生[4]。SBAR模式也被认为是一种在行业之间沟通的有效方式，可以增加行业上下级在沟通方面的安全性，降低负面效果的产生。针对以上的缺点，我觉得医院需要使用SBAR模式从以下几个方面做出改进措施：

（一）了解现状

行政查房应该是以听和查为主。听就是听取科室介绍科室基本情况、未来规划及现存在的问题，对相关科室进行提问，征求科室人员的意见，尽可能当场给予解决方案。其主要内容包括科室核心技术开展情况、医疗核心制度执行情况、医疗安全状况和医疗隐患分析、典型疑难案例分析、需要职能部门及相关专科配合协助解决的问题等[5]。查就是检查科室在医疗质量管理、信息管理、人事管理、环境卫生、患者满意度等方面的情况。听得多、查得多就对医院和各个科室的现状进行了了解。

（二）了解背景

了解了现状后，需要对医院及科室的背景进行了解。然后确定行政查房的内容及流程，制定行政查房的内容及工作流程。医院和科室的背景概括为两项，一是医院目标、二是医院重点工作。将行政查房中出现的问题与科室年度综合目标考核两项工作有机结合，促进2项工作真正落到实处：①使年度综合目标考核评分更科学，有理有据，考核规范化、常态化；②避免行政查房走过场，明确查房的重点内容，提高查房的针对性和有效性[6-7]。

（三）进行评估

建立健全职能科室与临床科室的双向评估机制，评估机制的建立是执行行政查房工作取得实效的有力保证。查房记录进行整理汇总后，印发查房工作督办单到有关科室。督办单明确存在问题、整改科室、责任科室、效果反馈等，形成管理的闭合循环，职能科室和临床科室根据督办内容双向跟踪落实。

（四）建议

定期公开整改落实情况每个月的行政查房结果及科室整改落实情况。在医院中层干部会上进行通报，起到科室间相互学习，并为其他科室发展起到示范的作用。遵循PDCA循环[8]，确保问题及时有效解决，专门制定行政查房反馈通知单，定期“回头看”，确保查房问题、遗留问题及时解决，通过党院办公室反馈给各位分管领导，为院领导提供最新的资料。

面对一些科室人员不足，工作压力大，院长通过肯定临床一线医护人员的工作成绩，理解他们的辛苦和不易，并现场提出指导意见，有利于减少医护人员的不良情绪和心理，而更积极地投入到工作中去。可以建议设立青年医师大赛、优秀病历评比、新技术新业务申报等激励措施,让表现优秀的医护人员得到应有的奖励[9]。

六、落实改进的步骤

1.对医院的台账记录本进行梳理和“瘦身”,将重复的、过时的台账取消，能整合的进行整合，并根据目前的医院管理要求修改或添加相关的项目后，由医院统一印制相关台账记录本，其他台账资料以文件资料盒的形式将相关资料打印后装入，方便阅览与整理。

2.延续每周查一个科室的传统，但检查时间由之前的该周某日的下午延长为整周时间甚至检查之前的前几个月，即在该科的查房周内或之前，行政查房组随机挑选时间对该科进行飞行检查，检查包括台账资料与临床实地暗访、患者访谈、其他科室问询、现场考核及问卷调查等形式。

3.医疗查房与行政查房分开进行。医疗查房组的科主任在该科查房周的某日对该科进行三级查房检查及住院医师考核。心肺复苏因纳入全院的培训内容，故该检查项目从医疗查房中取消。医疗查房结束后，查房组的科主任当场召集被查方进行面对面的反馈，使反馈内容更及时、更真实、更具指导性。

4.在某科查房周的周五，所有行政查房组的成员将检查的情况以书面形式反馈至医务科负责人邮箱，由该负责人汇总后，与医疗查房的查房情况，一并发给被查科室的科主任和护士长。科主任和护士长收到后，将检查发现的问题进行梳理与整改，将暂时无法整改的问题提出整改方案。此外，护士长和科主任还要收集科内医护人员工作中遇到的困难、意见及建议。

5.在查房周后的第二周，为该科室的反馈周，反馈内容分为三个部分，第一部分为科主任和护士长对于行政科室检查发现问题的整改情况或整改措施；第二部分，行政查房组的组员补充一些需要与临床医护人员面对面沟通的情况；第三部分，由科主任、护士长及科室的医护人员提出困难、意见和建议，由行政查房组成员进行当场解答与解决，如果无法当场解决的问题，提出解决方案[10]。

6.三个月后进行“回头看”，由行政职能科室监督临床科室的整改情况，相应的，临床科室也反馈行政职能科室为临床“解决问题”的情况。年终由行政职能科室按照各临床科室的整改情况给临床科室进行评分，院方也将根据行政职能科室为临床科室的服务情况以及行政查房的签到率给行政职能科室进行评分，该分数将计入年终的绩效。

七、小结：

医院行政查房是医院管理的常规工作，是临床科室与职能科室之间面对面交流，加强沟通、加强科室建设的有效形式。使用SBAR沟通模式改革院长行政查房，优化院长行政查房制度、优化院长行政查房流程。

参考资料：

[1]罗运贵.医院行政查房是实施医院分级管理的重要手段[J].中国卫生事业管理,1977(7)：370-372.

[2]费秀珍,严松彪.院长行政查理房提高医院管效率的探讨[J].医药卫生:引文版,2016(5):594-595.

[3]吴金泉,彭丹心,黄建明,等.院长行政查房的现状、存在问题及对策[J].中国医院管理，1999(11)：3-5．

[4] Narayan MC．Using SBAR communications in efforts to prevent patient rehospitalizations[J]． Home Healthc Nurse，2013，3 1(9)：504-5 15．

[5]姜成邦.从医院行政查房工作谈如何强化院办职责与能力[J].江苏卫生事业管理,2017,28(2):59-60.

[6]郭蕊.护理行政查房在护理管理中的作用[J].中华医学实践杂志,2015(31):239-240.

[7]徐颖,陈雪琴,曹刚,等.医疗行政查房存在的问题及改进对策[J].医院管理论坛,2017,34(3):44-45.

[9]田力.院长查房制度的实施[J].中医药管理杂,2016(15): 148-149.

[9] 张亭.坚持院长行政查房促进医院管理[J].江苏卫生事业管理,2008,19(1):16.

[10]陆益民,林烨,郁卫华,等.院长行政查房在医院安全管理中的应用及评价[J].中国医疗管理科学,2015(6):57-59.