门诊护理应用优质护理服务效果及心理状态分析

【摘要】目的：探讨优质护理服务在门诊护理中效果。方法：选取200例门诊患者为对象，分成对照组及研究组，分别开展常规护理及门诊优质护理服务，观察对比效果。结果：研究组患者心理状况评分（SAS、SDS）及门诊不良事件发生率低于对照组，门诊就诊有关指标优于对照组，护理满意度均比对照组高，P<0.05。结论：门诊作为医院接待患者一个重要窗口，门诊护理可以直接体现出医院形象，对于积极采取优质护理服务，确保患者可以获得优质门诊护理干预，以提高患者满意度，并减轻就诊不良心理状态，提高就诊效率。

【关键词】门诊护理；优质护理服务；心理状态；护理效果

近年来，人们生活物质条件逐渐提高，使得许多人更加注重自己身体健康，不仅仅局限于病症治愈，更加倾向于优质医学服务。当前对于门诊工作而言，优质服务形式已经成为提高患者满意度、构建良好就医环境的核心内容，门诊护理管理是医院服务系统重要组成部分，与患者进行直接沟通接触，服务质量影响着患者就医感受。因此，深入研究门诊护理管理中优质服务模式的运用及其与患者满意度、心理状态间的相互联系，对于促进医疗服务品质的进一步提高具有极其关键的意义。科学研究表示，医院护理水平与患者满意度之间存在紧密联系。针对满意度较高患者更倾向于接受并落实各个护理指导，进而有望收获更佳治疗效果。同时患者在就诊过程中的心理情绪，例如焦虑情绪，将对治疗效果造成影响。焦虑情绪不仅可能降低患者对医疗服务质量的感受，还可能对康复过程及生活质量产生不利影响。而传统护理模式不能满足人们需求，在门诊需关注现代化护理理念，采取新型护理手段，确保可以满足患者提出的合理护理要求。近几年有研究表示，优质护理服务在护理工作中可以发挥出显著功效。在门诊护理管理中推行优质服务的模式，通过提供系统化、个体化和人性化的一系列治疗行为提高患者就医感受，重视对患者服务的连续性、高效性及安全性，重视患者需求的全面评估以及需求的满足，以减少患者就诊时不稳定事件的发生及心理上的不稳定感。通过优化门诊护理流程，提供优质服务及便捷沟通服务能缓解患者的焦虑情绪，同时增加患者对护理服务总体满意度。但是目前所进行研究主要以住院患者在医院内部的护理服务管理模式和住院病人护理满意度的调研分析，而关于门诊护理服务模式的研究较少。由于门诊病员繁多，种类复杂，对护理服务形式的需求也比较广泛，所以本次主要研究优质护理服务模式对门诊护理管理中的实施效果，尤其是对患者满意程度以及焦虑心态的影响。

1 资料与方法

1.1基础资料

以2023年1月-2025年1月门诊200例患者为对象，随机分组资料见表1。

表1门诊患者资料

1.2方法

对照组进行常规护理，向患者提供关于健康护理信息和正确的用药知识进行宣教，同时进行相应知识点的发放以及回收，当患者能够完全熟练掌握知识点时，通过患者的理解程度来评价教育效果，判定患者实际情况，患者的掌握程度。另外，每周固定做一次健康宣教，由专业的护士来对患者进行有关健康的宣讲。当患者有疑问时，即刻给予有针对性解答，确保患者对疾病知识、干预手段、药物服用及日常饮食等知识在急诊治疗中有所了解，使其治疗过程可以起到更好配合治疗效果及提高药物使用准确度。对患者讲解发热预防及降温方法等知识，针对患者受教育程度及理解力，从用药、饮食、生活护理等方面详细指导，让患者充分了解掌握护理技术。在医院公众号不定期发布健康教育知识，借助网络方式进行健康指导，主动解决患者咨询，提供个性护理指导，达到提高整体护理质量的目的。

研究组实施优质护理服务：（1）优化管理制度：护士长需要负责监督和检查各项护理操作和定期组织技能业务培训，评估医护人员的素养，包括着装、言谈举止、操作技能等，门诊医护人员共同就问题和风险进行讨论，寻找最佳方案进行改正。所有改正措施都是按照统一标准，以及绩效考评结果进行。建立奖罚制度，对于错误情况进行惩罚，主要有口头批评、绩效扣分和等，对于较好的表现也有相应的奖赏。对门诊护理人员衣着装扮、举止以及语言等都做到严格要求，并制定好相应标准以此来提高门诊护理专业能力；将每位护士职务明确，使不同时间段工作的信息能够得到有效传达，并在每层楼安排专职的引导员做好医学咨询引导服务和专门的专科服务以及管理制度，可以将宝贵资源合理利用，根据每个人的专业特点进行不同岗位的安排，进行有效任务完成。（2）优质健康宣教：因医院门诊人流密集，候诊人群较大，通过电子屏、海报、横幅等载体开展健康管理教育活动；并且对当前候诊检验、治疗的患者发放相应科室、疾病、检测项目等健康普及宣传材料，为更好了解患者需求，对提问者进行简单交流判断患者的就诊目的和需完成项目，首先对患者理解能力进行初次评定，积极回答疑问减轻患者恐惧不安感，促进护患关系和增加信任感。（3）构建良好护患关系：护理人员严格遵循“以患者为中心”的理念，积极主动与住院患者进行沟通交流，注意主动展现友善的微笑，柔和的语气、饱满的状态等，使患者感到信任和亲切。患者在门诊流动性大，疾病种类多，因人而异，患者的心理情绪也各不相同。护士针对患者的心理需求予以心理疏导，减轻患者不良心理情绪的同时，又运用简单通俗易懂的语言给患者讲解疾病的相关知识，协助患者正确对待疾病。（4）人文环境护理：因在医院的门诊区域有大量人员每天进出，因此会产生大量的生活垃圾及医疗垃圾，为了给患者创造良好的第一印象，各区域分别有专业的保洁人员负责打扫巡视，各诊断室每天上下班做好开诊前准备和下班清场，从而保证房间始终处于干净的状态，迎接下一位就诊的患者。（5）就诊流程优化护理：改进预约挂号模式，一些患者可通过挂号平台提前挂号看医生，按照系统推荐时间选择自己合适的看病时间以及提前到达医院的提示，另外也可以帮助患者减少在候诊区花费的时间，从而缓解患者的焦虑程度，降低护患矛盾的发生。候诊区介绍就诊流程及科室及医师的简介，让患者在就诊等待的过程中对需要留意的相关医疗点有一个认识，对诊疗可以更加平顺有序。按“一医一患”的要求保证患者的隐私权的同时也在安静的环境下有条理的对自己情况所了解且避免医院感染。

1.3观察指标

心理状态经焦虑抑郁自评量表（SAS、SDS）评估，分值越低心理状态越好。

门诊护理满意度：①十分满意：患者感到医护人员在门诊服务全程展现专业护理技能和温馨舒适接待热情；同时也觉得等待区域宁静且宜人，配备设施包括座椅、饮水设备等均保持着良好的状态，且环境整洁干净。此外患者普遍认为等待就诊时间与预期相符甚至更佳，医院信息提示系统能够精确反映出候诊的进展，有效减少无谓的等待。②基本满意：对护理人员服务态度表示认可，虽然在个别细节上略显欠缺，总体上还是达到基本服务标准；患者觉得等待区域保持一定的清洁度，然而在就诊高峰期可能会显得稍微拥堵，且伴随一定的环境噪音。③不满意：护理人员在专业素养和服务态度上存在不足，未能充分满足患者需求。同时患者普遍反映等候就诊环境不佳，实际等待时间超过预期。此外，信息提示系统更新不及时，数据准确性存疑，使得患者就诊过程杂乱无章。

记录患者门诊就诊各个用时指标，统计不良事件发生情况。

1.4统计学分析

SPSS23.0处理分析，X²、t检验，并用（n/%）（x̄±s）表示，P<0.05，则数据有差异。

2 结果

2.1门诊就诊指标

    研究组门诊就诊时间短于对照组，P<0.05。

表2比较两组患者门诊就诊所需时间（x̄±s）

2.2心理状态评估

    研究组患者心理状态评分低于对照组，P<0.05。

表3对比两组患者心理状态评分（±s）

2.3门诊不良事件发生情况

    研究组门诊不良事件发生率低于对照组，P<0.05。

表4对比两组门诊不良事件发生率（n/%）

2.4护理满意度

    研究组护理满意度高于对照组，P<0.05。

表5比较两组门诊护理满意度（n/%）

3 讨论

门诊作为医院一个重要部门，是迎接患者的重要窗口，门诊人口流动性较高，且患者数量较多，会给门诊各项工作造成极大影响。多数在门诊就医患者病情较复杂且变化较多，在环境影响下，患者接受治疗或参加会议易出现人员多杂乱等现象，且护理相对较为复杂。患者需要完成就诊挂号、缴费、检验、手术、取药等一系列流程，但并非全部知晓，如果没有专业护理人员进行引导或指引，患者在就诊容易受限，进而导致时间延长。

当前门诊护理工作中，常规护理存在较大不足，由于工作复杂，常常会忽略对患者感受，进而导致患者就诊满意度降低，不利于维持医院良好形象。有研究证明采取以患者为中心的门诊优质护理方法，会取得显著护理功效。在护理工作中，将现代护理理念融入到工作中来，时刻关注患者需求和感受，尽量满足患者的需求，根据患者的情况对其实施护理方式的改变，这样护理会更加具有个性化的特色，让患者获得良好的就医感受，进而实现护理水平和患者满意度的提升。

优质护理模式是一种以患者为中心的个性化优质护理，以增加优质护理内涵和履行护理职责来提高和实现优质的护理，能实现患者专业护理体验。在优质护理过程中，护理人员要真正关心患者，给与患者温暖、真诚的关爱，让患者体会到护理人员的热情、耐心、周到和全方位，感受到护理人员的态度积极、工作效率高以及服务质量的优质，增加患者的满意度。对门诊人员开展专业护理培训，提高专业素养及职业责任感，拉近护患关系，提高护士工作的标准化程度，使得在患者就诊过程中能避免更多风险因素，减少出现护理不良事件的情况。

在此次门诊就诊指标中，研究组优于对照组，且不良事件发生率降低（P<0.05）。原因分析：在开展以患者为中心优质护理工作中，针对门诊内护理人员开展专业知识培训，以增强护理专业水平，确保患者可以获得专业护理指导。同时强化和患者沟通交流，构建良好护患关系，热情服务患者，可以避免护患纠纷发生，另外注重护理服务细节，及时了解患者需求，提供所需帮助，进而提高护理质量。

在患者心理状态及护理满意度方面，研究组改善效果均比对照组高（P<0.05）。在门诊优质护理服务中，强化和患者交流沟通，合理运用沟通技巧，保持亲和热情、和谐自然交流能够让医患间相互交流沟通高效进行，能让医护与患者距离更近。注意语言的优美艺术性，让患者留下良好的第一印象，在短时间内给予患者解答疑惑及问题，是有效避免护患纠纷的重要途径。注重进行健康指导，根据病人的个体差异，给予其有针对性的保健指导，能让其知病，并了解自身情况并适应治疗过程，以利于诊疗过程的顺利开展。尤其是老年人，属于特殊的群体，所以应当提供细致、耐心全方位指导，能达到理想护理效果，减轻孤独、失落的心理。除此之外，将人文关怀理念、护患沟通结合起来，加强医护人员技术业务培训，增强社会工作者工作能力，确保能够快速响应患者咨询、提供专业性医疗保健知识指导，以提高认知度，防止其他意外情况出现，进而提高患者满意度，减轻负面情绪产生。

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