博物馆志愿者分众化管理的实践与探索 ——以镇江博物馆为例

摘要：面对志愿者群体在年龄、职业、能力及服务动机上的多样性，实施“分众化”管理，即针对不同层次的志愿者进行差异化招募、培训、岗位配置与激励，已成为提升志愿者队伍水平和博物馆公共服务质量的关键路径。本文以镇江博物馆志愿者队伍建设为例，系统阐述其分众化管理的实践模式、显著成效与推广价值，以期为同类博物馆提供可资借鉴的经验。

关键词：博物馆志愿者；分众化管理；镇江博物馆

一、引言

随着博物馆的社会角色从传统“文物收藏与展示中心”向“公共文化服务核心平台”与“社会教育关键节点”进行深刻转型，志愿者作为博物馆理念的传播者、教育活动的共创者和社区连接的纽带，作用愈发重要。分众化管理的理念，源自现代管理学中的市场细分与精准营销理论，其精髓在于精准识别内在差异，系统构建赋能路径，并实施分类引导策略。镇江博物馆经过近十年的持续探索与迭代优化，已成功构建起一个覆盖全年龄段、角色定位清晰、职业发展路径明确的志愿者分众化管理体系。根据2025年最新数据显示，该馆已组建了18支各具特色的志愿服务团队，在册志愿者总数达2376人，年度提供讲解、社教等服务总时长超过4500小时，生动地验证了分众化管理模式的强大效能与生命力[1]。

二、分众化管理的核心内涵与实践路径

镇江博物馆的分众化管理体系，以五类核心志愿者群体为坚实支柱，形成了结构清晰、功能互补、协同发展的组织结构。

（一）“小橘灯”志愿者：文化启蒙与兴趣培育层

该群体是博物馆实施青少年教育的“种子工程”，核心目标在于通过沉浸式、游戏化的体验教育，在少年儿童心中早早播下热爱历史、亲近文化的种子。镇江博物馆面向本市四至六年级的小学生，并与镇江实验学校魅力之城分校等多家教育单位建立深度合作关系，共同组建“红领巾”小桔灯志愿服务分队，实施“桔灯点点 馆校同行”红领巾志愿者培训养成计划。在实践中将课程体系趣味化，将传统的志愿者培训创造性地的设计为体验馆。过程融合“展厅寻宝”探索游戏、趣味军体拳强身健体、创意手工以及模拟考古发掘等环节，完全契合该年龄段儿童的认知心理与兴趣特点，创造该群体对博物馆及讲解工作的兴趣点，实现初步文化启蒙。在诸如镇江解放纪念日等具有特殊意义的时间节点，专门为“小橘灯”们组织展厅定点讲解展示活动，为其提供一个将所学知识、所获技能转化为具体实践成果的荣耀舞台，成功实现从被动的“文化接收者”向主动的“文化展示者”的初次华丽蜕变[2]。

（二）中学生志愿者：身份建构与能力实践层

该群体正处于世界观、人生观形成的关键时期，志愿服务构成了他们连接书本理论与社会实践不可或缺的重要桥梁。因此，镇江博物馆与江苏省镇江中学、江苏省镇江市第一中学等本地中学建立战略合作，专门组建了如“南泠团队”、“澄心团队”等具有校本文化特色的中学生志愿队伍，为其量身打造具有研究性、创造性的品牌项目。此类活动不仅锤炼了他们的语言表达能力与历史文化素养，锻炼其独立思考能力与项目执行力，更全面培养了其内容策划、媒体制作及项目管理的综合实践能力，不断强化其作为“城市年轻代言人”的文化自信与身份认同。

（三）大学生志愿者：专业实践与事业中坚层

该群体是博物馆志愿服务体系中最具活力、创造力与可塑性的生力军，是连接博物馆学术资源与大学校园活力的关键纽带。镇江博物馆对接江苏大学、江苏科技大学、镇江警官学院等9所高等院校，构建了稳定、高效的“馆校”两级联动志愿服务体系。并为其提供包括地方近代史纲要、文博基础知识、演讲与宣讲技巧在内的系统化、专业化岗前培训，鼓励并支持其在各高校内部成立如“向阳团队”、“腾飞团队”等自我管理的志愿者组织，有效培养其领导力、团队协作能力和社会责任感，使博物馆成为其踏入社会前的“第二课堂”和重要实践基地。博物馆与团队策划并执行的品牌项目“天使筑梦”助力特殊儿童系列活动，联合镇江残联小天使康复中心及义工站，已形成“以老带新、大手牵小手”的良性循环与可持续运作模式[3]。

（四）社会志愿者：专长赋能与品牌核心层

这是分众化体系中最具深度、层次最丰富、潜在能量最为巨大的群体，是博物馆提升公共服务深度、广度与专业度的核心依托。镇江博物馆每年面向社会各界广泛招募，尤其注重吸引并吸纳那些拥有特定专业知识、独家技能或对文博事业怀有极度热忱的退休人士、在职专家、资深文化爱好者及艺术家等群体，并根据其特长进行精准的角色定位与赋能。该馆对其管理更多地体现为“充分赋能”与“平等协作”，高度尊重其专业判断与创作自由，深度挖掘其专业价值与人生阅历，并给予其充分的资源调配和舞台发挥空间，激发其主人翁意识，将其转化为博物馆的鲜活品牌名片。

（五）文博志愿者：深度研究与学术支持层

该群体通常由对文博考古事业怀有极深学术情怀并具备相当专业素养的人士构成，是博物馆专业力量的重要延伸与补充。他们虽然在具体服务活动中常与社会志愿者有所交集，但其侧重点更在于为博物馆的学术研究、展览内容深化、专业资料编译、等后台核心业务提供深度支持。镇江博物馆通过为其营造一个开放、尊重、友好的学术交流环境，建立畅通的沟通机制，使其专业知识能够顺畅地融入并提升博物馆的各项业务发展。目前有多篇文物讲稿由该群体进行更正完善，显著提升了博物馆业务工作的学术底蕴与专业性[4]。

三、分众化管理的支撑系统与一体化保障机制

分众化管理的有效落地与顺畅运行，离不开一套精密、协同的支撑保障系统。镇江博物馆在此方面的具体实践主要体现在以下四个层面：

（一）建立制度化管理体系，奠定规范化运作基石

系统性地制定并持续动态修订《镇江博物馆志愿服务章程》、《镇江博物馆志愿者服务工作制度》等一系列规范性文件，为各类志愿者的权利与义务、服务标准与流程、考核与激励提供清晰、统一的制度框架，确保整个分众化体系在“分类施策”的同时，能够“有章可循”，实现活而不乱、规范有序。

（二）建立系统化培训体系，构建阶梯式成长路径

创新性建立“通识教育+专项赋能”的阶梯式、模块化培训体系。所有类别的志愿者均需接受涵盖博物馆导览基础、服务礼仪、安全规范等的岗前通识培训。此后，则根据其所在的分众类别，接受极具针对性的专项赋能培训：如“小橘灯”志愿者侧重于趣味表达与团队游戏，中学生志愿者侧重于研究方法与流程策划，大学生志愿者侧重于项目设计与执行，社会志愿者则侧重于课程开发与专业深化。这种培训设计确保了每一位志愿者都能在自身起点上获得最适宜的成长养分。

（三）建立差异化激励与保障机制，激发可持续服务动力

一是成长性激励。为核心骨干志愿者提供赴南京博物院、徐州博物馆等文博机构参观学习、参加专业学术研讨会等宝贵的深度学习与交流机会，满足其更高层次的成长需求。

二是荣誉性激励。设立年度“优秀志愿者个人”与“优秀志愿者团队”表彰机制，并将其先进事迹在博物馆官方年刊、网站、社交媒体等平台进行广泛宣传，赋予其强烈的社会荣誉感。

三是福利性保障。积极探索并实践为长期、稳定服务的志愿者提供必要的午餐补贴，并购买相应的人身意外伤害保险，从物质与法律层面体现博物馆的人文关怀与责任担当，增强其服务的安全感与归属感。

四、分众化管理带来的综合效益与未来展望

镇江博物馆分众化管理的深入实践，已经产生了显著且多维的综合性效益。

（一）提升公共服务精准性与品质

不同背景、不同特长的志愿者能够像精密齿轮一样，精准嵌入到服务不同需求观众的场景中，使得博物馆的教育与服务更具针对性、亲和力与专业深度，极大提升了观众的参观体验与满意度。

（二）优化博物馆内部人力资源配置

实现了“专业的人做专业的事”这一管理理想，将馆内有限的专职人员从大量重复性、事务性工作中解放出来，使其能更专注于策展、研究、管理等核心创造性工作，从而大幅提升了全馆的人力资源使用效率和专业化水平。

（三）增强志愿者团队内在凝聚力与服务持续性

清晰可见的成长阶梯、被充分尊重的个人价值以及富有温度的保障机制，共同构筑了志愿者强烈的归属感、成就感与服务黏性，有效降低了人员流失率，形成了稳定且不断进步的志愿者核心团队。

五、结语

镇江博物馆的实践表明，分众化管理是博物馆志愿者工作从粗放走向精细、从规模扩张走向质量提升的必由之路。它通过对志愿者群体的精准识别与赋能，成功地将志愿者队伍的多样性与复杂性从潜在的管理挑战，转化为发展优势，从而激活了每一个志愿单元的潜在能量，实现了博物馆、志愿者与社会公众的三方共赢。随着未来数字化技术的发展，博物馆可进一步探索利用数据分析实现更精准的志愿者匹配与管理，并不断深化分众化培训课程体系，推动志愿者队伍在弘扬传统文化、增强文化自信的伟大事业中发挥更加璀璨的光与热。

参考文献  

[1] 吴新.博物馆免费开放条件下的志愿者细化管理研究[M].博物馆研究.  

[2] 张鹏.博物馆志愿服务项目化运作的策略[M].中国博物院

[3] 郑奕.博物馆教育活动研究[M]. 上海：复旦大学出版社

[4] 孙丽霞.志愿服务与博物馆公共性的发展[M].四川文物