基于KANO模型的恶性肿瘤患者肠内营养需求分析研究

【摘要】目的：构建基于Kano模型的恶性肿瘤患者肠内营养需求问卷，探索恶性肿瘤患者肠内营养需求属性和满意度，以患者需求结果为基础进行分析，为恶性肿瘤患者肠内营养干预策略提供依据和新思路，从而提高生活质量，提升患者满意度。方法：采用自制《恶性肿瘤患者肠内营养需求调查问卷》，采取便利抽样法，对四川省内四家三甲医院的220例恶性肿瘤患者展开调查，采用 KANO 分类标准，结合 WORSE 和 BETTER 系数分析需求优先级。结果：共发放220份问卷，回收207份有效问卷，有效回收率为94.1%。26项质量属性需求中，必备属性需求8项（30.8%），期望属性需求9项（34.6%），魅力属性需求4项（15.4%），无差异属性需求5项（19.2%），无反向属性和可疑属性，有12项需求进入到重点改进范围。结论：肿瘤晚期患者营养支持策略，应根据KANO模型属性及重要性-满意度结果，稳步提供必备性需求，积极回应期望需求，积极开发魅力需求。

【关键词】Kano模型；恶性肿瘤；肠内营养需求

我国肿瘤的发病率呈逐年上升趋势，营养不良是恶性肿瘤患者的常见并发症之一,贯穿于肿瘤发生和发展的整个过程。国内研究显示, 恶性肿瘤患者营养不良发生率为22.0%[1],营养不良严重降低抗肿瘤治疗的疗效、增加治疗不良反应、降低患者生活质量、增加医疗费用，直接导致30%~40%的肿瘤患者死亡[2]。规范的营养干预可以提高肿瘤患者对放、化疗的耐受性和敏感性，延长生命周期，提高患者生活质量。肠内营养包括口服及管饲，目前是临床上营养支持方式的首选。

Kano分析模型受美国学家赫茨伯格双因素理论的启发被提出，它是一种简便快捷、有效反映需求属性特质及重要性的方法[3]。它将需求属性分为魅力属性、期望属性、必备属性、无差异属性和反向属性５个类别。本研究设计了基于KANO模型的恶性肿瘤患者肠内营养需求调查问卷，旨在从患者角度出发，确定优先改进项目，为进一步的肿瘤患者肠内营养干预策略提供依据和方向，提升患者满意度。

1 资料与方法

1.1临床资料

采用方便抽样法，选取四川省内四家三甲医院的207名恶性肿瘤患者作为调查对象.纳入标准：（1）年龄≥18岁，确诊恶性肿瘤患者；（2）意识清醒，能够进行正常沟通交流。排除标准：（1）严重意识障碍；（2）肠外营养患者；（3）不愿意参加本研究或中途退出患者。

1.2研究方法

1.2.1问卷设计

本研究在文献检索的基础上，基于KANO模型，自行设计调查问卷。在选取20名患者进行半结构式访谈，形成初始问卷池，邀请专家函询，最终形成有4个维度26个条目的“恶性肿瘤患者肠内营养需求调查问卷”，每个条目从正反2个方面提问，具体方式见表1。2轮专家函询问卷有效回收率分别为100%、100%，专家的权威程度分别为 0.865、0.85，积极性为70%、50%。 经检验，该问卷的Cronbach’s α为0.96，内容效度为0.932。

表1    KANO问卷中正反向成对问题举例

1.2.2调查方法

由接受过培训的护士开展调查，以匿名调查方式，在征得研究对象同意后，发放问卷，讲解研究目的和填写注意事项后，由研究对象单独填写，对于填写困难的患者由调查人员代替，填毕立即收回问卷。

1.3评价指标

1.3.1 KANO模型需求属性归类方法

Kano模型问卷，对每一项需求从正反两方面进行提问，有5х5种答案，患者做出答案选择，根据患者不同需求与满意度之间的关系，本研究将恶性肿瘤患者肠内营养需求的质量属性划分为：必备型需求（must be requirement，M）、期望型需求（one-dimensional requirement，O）、魅力型需求（attractive requirement，A）、无差异需求（indifferent requirement，I）、反向型需求（reverse requirement，R）及可疑需求（questionable requirement，Q）。根据Kano模型需求分类见表2,统计调查对象各条目的需求类别总频数,频数最高需求类别为该条目的需求分类。

表2    KANO模型需求属性分类表

1.3.2 Better-Worse二维矩阵分析方法

根据研究对象的26个恶性肿瘤患者肠内营养需求条目分类属性，计算每个条目的Better系数值（又称为SI）和Worse系数值（又称为DSI），SI = （A + O）/ （A + O + M + I），DSI = −1 ×（M + O）/（A + O + M + I），用灵敏度（R，R ＝ - 0.707）确定需求的优先改进次序，需求的灵敏度越高，说明调查对象对需求的体验越敏感，越需要优先改进[4]。

1.3.3 统计学处理

应用EXCEL和SPSS26.0数据分析软件，完成问卷录入、整理和数据分析。应用Kano 模型分类频数统计方法，对恶性肿瘤患者肠内营养需求的属性进行分类，进一步应用Better-Worse二维矩阵分析方法明确判定需求类别，进一步应用灵敏度确定需求改进的优先次序。

2 结果

2.1 研究对象基本情况

本研究共发放220份问卷，回收207份有效问卷，有效回收率为94.1%。研究对象基本情况见表3。

表3  研究对象的一般情况（n=207）

2.2 基于Kano模型的恶性肿瘤患者肠内营养需求分类

经过Kano模型需求属性分类以及Better Worse二维矩阵分析，在26项恶性肿瘤患者肠内营养需求中， 必备属性需求8项（30.8%），期望属性需求9项（34.6%），魅力属性需求4项（15.4%），无差异属性需求5项（19.2%），无反向属性和可疑属性见表4及图1。

表4  恶性肿瘤患者肠内营养需求分类（n=207）

图1  恶性肿瘤患者肠内营养需求Better -Worse二维矩阵图

Better值最高的需求项目属性是：信息需求的“照护者营养知识”（0.859），即表示指导恶性肿瘤患者的家属或陪护等照护者营养相关知识，患者满意度会大幅提升；Worse值最高的需求项目属性是：生理需求的“缓解腹痛腹胀、恶心呕吐、反酸等胃肠道不适”（0.911），即表示对恶性肿瘤患者的不良反应不予以有效的干预，患者满意度会大幅下降。

3 讨论

3.1 基于KANO模型的恶性肿瘤患者肠内营养需求中的必备需求（M）分析

必备需求，是产品或服务的基本特性，是被调查者认为必须具备或理所当然具备的功能［5］。本研究结果显示，必备需求共8项（30.8%），恶性肿瘤患者和家属对于营养知识的需求非常迫切，需要医务人员通过多种途径提供正确的营养知识，规范的营养指导。有文献报道，患者和家属参加过正规医疗机构肿瘤营养宣教活动的比例非常低,仅为10%左右,而接受过医生和营养师饮食指导的比例更低,仅为5%左右［6］。这些需求是医务人员必须做到的，是最基本的需求，医务人员提供这些需求，患者满意度不会提升，但医务人员不提供这些需求，患者满意度会大幅下降。

3.2 基于KANO模型的恶性肿瘤患者肠内营养需求中的期望需求（O）分析

　期望需求，表达的是被调查者的满意度与此类需求的实现程度成正比，给予越充分，患者满意度呈线性增加［5］。本研究结果显示，期望需求共9项（34.6%），这些需求的灵敏度均较高，属于需要优先改进的需求，我们医务人员应该特别重视这些需求，针对需求积极改进服务，满足需求，以提升患者就医体验感。通过调查，恶性肿瘤患者期望能够在医务人员帮助下缓解焦虑及厌食、畏食等不良情绪，非常接受补充口服的肠内营养制剂。同时患者非常重视体重管理，清楚在医务人员帮助下，通过肠内营养支持治疗，维持正常的体重和营养指标，减少并发症发生，才能按计划进行治疗。他们希望能够得到专业的营养团队全程管理，对肠内营养支持进行监测和效果评价。说明随着现在生活水平日益提高，恶性肿瘤患者不仅仅要治疗疾病，而且非常重视自身健康状况的维持。

3.3 基于KANO模型的恶性肿瘤患者肠内营养需求中的魅力需求（A）分析

　  魅力需求，是可以带来惊喜或惊奇的属性，给予充分时可使顾客满意，不充分也不会引起不满，是增强组织核心竞争力的有效方法［5］。本研究结果显示，魅力需求共9项（15.45%），帮助患者维持正常营养检验指标，改变不良生活习惯（如戒烟酒、腌制食物），进行肠内营养并发症的监测及处理，培训照护者营养知识，如果满足恶性肿瘤患者这些需求，患者会非常惊喜，满意度会提升，但不提供这些需求，满意度也不会下降。患者这些需求，可以通过家庭肠内营养（home enteral nutrition，HEN）的途径实施，以改善患者生存结局［7］。家庭肠内营养是在专业的营养支持团队指导下，在家庭或社区护理机构等医院外场所进行的肠内营养支持［8］。目前关于HEN的研究还比较少，这是我们医务人员需要进一步研究探索和实践的方向。

3.4 基于KANO模型的恶性肿瘤患者肠内营养需求中的无差异需求（I）分析

无差异需求，是患者不在意的需求，无论提供这些需求与否，患者满意度都不会有所改变。本研究结果显示，期望需求共5项（19.2%），恶性肿瘤患者对于这些需求不在意，可能与调查带管患者较少有关，在今后调查中应扩大调查面，尽可能涵盖各类人群。

4 小结

本研究关注恶性肿瘤患者的肠内营养支持，从患者需求出发，应用Kano模型及Better-Worse二维矩阵对患者的支持性照护需求进行分类，进一步应用灵敏度，确定重点改进的需求，为医务人员改进肿瘤患者肠内营养支持提出建议及干预策略，以提升患者的就医体验感。但本研究主要来源于肿瘤内科患者，对于恶性肿瘤患者术前、术后营养需求调查样本很少，下一步可以补充调查这部分人群，从而使调查结果更全面，更具有说服力。

参考文献

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