品管圈活动在提高出院患者“互联网+护理”服务再预约健康管理中的研究

【摘要】目的：分析讨论品管圈活动在提高出院患者互联网+护理服务再预约健康管理中的影响效果。方法：采用现场检查，统计记录进行收集对象，选取2024年1月15日—2月23日护理部的互联网+护理服务下单患者66例为对照组，再选取2024年9月16日—11月17日护理部的互联网+护理服务下单患者78人为实验组。对照组为常规管理，实验组则进行开展品管圈活动。将开展品管圈活动前后患者的互联网+护理服务再预约情况进行比较。结果：开展品管圈活动后，实验组互联网+护理服务再预约率均优于对照组，圈员圈能力高于活动前（P<0.05）。结论：品管圈活动在提高出院患者互联网+护理服务再预约健康管理中的影响效果明显，值得广泛推广与应用。

【关键词】品管圈活动；出院患者；互联网+护理服务；再预约；健康管理

近年来，社会年龄已经向老龄化发展，老年人身体状况不佳，体力有限，导致慢性病发病风险明显增加。随着老年慢性病群体范围的扩大，居家护理需求也在不断上升。因此应采取良好的延续护理措施，帮助患者提高他们的生活质量。但基于常规护理模式的局限性，导致慢性病患者在院后的延续性护理缺乏全面性与针对性，并且社区护理服务体系尚未完善，因此造成了老年患者出现“康复难、护理难、出行难、就医难”的现状，对于需要进行伤口护理、胃管更换的患者，在其行动不便的情况下需频繁往返医院[1]。在老龄化严重与老年慢性病加重的社会背景下，衍生出了互联网+护理服务体系，该健康管理方案能够在降低成本的同时增加效能，但是老年患者大多数对互联网操作不熟练，导致服务粘性较低、再预约率也较低。因此需要找寻合格的改善方法，提高出院患者互联网+护理服务再预约率[2]。品管圈是在同一、相近或互补的工作场所，人们会自动形成一个小圈子，根据一定的活动程序、管理、文化等进行协作和头脑风暴，解决工作中的问题，是一种更具活力的产品管理形式，可以提高产品质量和工作效率[3]。我院护理部在于提高出院患者互联网+护理服务再预约管理中新引进品管圈活动，目的是减少再入院、提高再预约率，从而提升患者护理医疗质量和安全，具体报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

采用现场检查，统计记录进行收集对象，选取2024年1月15日—2月23日护理部的互联网+护理服务下单患者66例为对照组（男34例，女32例，年龄65~80岁，平均72.20±4.31岁），再选取2024年9月16日—11月17日护理部的互联网+护理服务下单患者78人为实验组（男38例，女40例，年龄65~82岁，平均73.35±5.64岁）。圈员9人，平均年龄40.12±3.66岁，其中初级职称1人，中级职称6人，高级职称1人。

1.2方法

对照组为常规管理：按医嘱给药，告知患者日常注意事项，定期到院复查等。实验组则进行开展品管圈活动，主要流程如下：

圈的介绍：圈名为“协作圈”，成员人数8人加一位辅导员，辅导员负责组织、协调、计划；圈长负责监督、指导、培训；其余圈员负责收集资源、解析、图表制作、收集资料、文字记录、PPT制作、资料整理、汇总合并、采集图像等工作。（2）主题选定：圈员每人以1分为总分，分别评价上级政策、重要性、迫切性、圈能力四个维度，得出维度权重比，最终得到提高互联网+护理服务再预约率的上级重视度(27.5%)、重要性(25.0%)、迫切性(25.0%)、圈能力(22.5%)，排序为第1，因此将“提高互联网+护理服务再预约率”选定为本次活动的主题。（3）现状把握：2023年4月1日—2023年12月31日在护理部对互联网+护理服务下单患者互联网+护理服务再预约率低的原因进行调查，通过电话随访方式查验后，由圈员收集进行统计。汇总结果显示：共接单189单，下单患者数66人，再预约患者数其中再预约患者37人，互联网+护理服务再预约率56.06%。根据80/20法则，最主要的项目是流程与响应慢、宣教效果欠佳、价格与反馈想过欠佳，将上述3项作为改善重点。（4）目标设定：国内多项研究均以慢性病患者为研究对象开展调查，结果显示，慢性病患者使用“互联网+护理”再预约意愿约 70%~97%。通过公式计算我院“互联网+护理服务再预约率”目标值：目标值=现况值+改善值=现状值+（1-现况值）×圈能力×改善重点=56.06%+(1-56.06%)×71.40%×83.87%=82.37%。（5）对策拟定：2024年4月20日召开圈会，全体圈员进行头脑风暴，针对已确定的4个真因分别提出相应的对策，就每一对策，立足可行性、经济性、圈能力分别评分。评分方法：优5分、可3分、差1分，圈员共8人，总120分，以80/20定律，96分以上的为实行对策。采纳计划为：①真因：管理不足。对策：构建规范化管理体系，夯实服务基础。②真因：宣传推广力度不足。对策打造立体化宣传矩阵，精准触达目标用户。③真因：服务可及性有待提高。对策：优化服务供给链，提升用户可及性与便捷性。④真因：价格策略缺乏吸引力。对策：提高价格竞争力，增强用户吸引力与黏性。（6）对策实施与检讨：①构建规范化管理体系，夯实服务基础：成立“互联网+护理服务”管理指导小组，办公室设在护理部；完善“互联网 + 护理服务”制度14项、流程3项、应急预案10项，明确工作职责；构建三级质控体系，运用“结构-过程-结果”三维评价（含37项指标），制定标准化规范，完善“互联网+护理服务”质量管控架构；建立护理专科分组模式（6个专科），由省级以上专科护士任组长，统筹管理；依据“突出重点、保障质量、防控风险”原则，结合SWOT分析结果，确定了7大类，30项服务项目，划分为高、中、低三个等级，高、中风险项目须严格护士准入资质；设备标准化配置，筑牢安全服务基础：按服务需求精准配置仪器耗材，覆盖血压计、指脉氧、体温枪等基础评估设备，同步配备专科专属器材（如母婴组黄疸仪、中医组刮痧板、各专科护理包等），确保上门服务安全规范；构建阶梯化专科培训体系，实行季度主题轮训，邀请专家开展理论与实操教学。完成护理操作标准化视频，配套案例库与模拟训练，推动学用结合，建立“理论 + 实操 + 情景模拟” 考核机制，开设专项技能工作坊； 推进同质化管理：开展病例讨论与技术比武强化操作规范，借助数字化平台共享质控数据与应急预案。②对策打造立体化宣传矩阵，精准触达目标用户：明确下单时机：帮助患者明确具体下单时机，避免延误病情；制作“互联网+护理服务”宣传单，各门诊、病房护士站统一配备，责任护士负责对入院、即将出院患者进行常规宣教，并指导有意向的患者下载软件或关注公众号；建立患者微信群，定期推送服务信息。通过公众号宣传“互联网+护理服务”；建立多部门联动保障体系，发挥社区卫生服务站、养老服务站、企业服务部等线下站点优势，打造全生命周期健康管理的枢纽型服务体系—构建护士主导的“家社院协同”健康生态圈护士从“临床护理提供者”转型为“家庭健康生态系统架构师”。③优化服务供给链，提升用户可及性与便捷性：与平台沟通，由原免路费2公里扩大至免路费5公里；服务项目由17项增至31项，新增中医护理等特色项目；系统性优化流程，结合技术与设备升级，提升响应速度。④提高价格竞争力，增强用户吸引力与黏性：结合政策要求，调整收费结构；调研周边4家医疗机构后重构收费标准，价格亲民，具有市场竞争力。（7）效果确认：①有形成果，2024年9月16日—2024年11月17日在护理部对互联网+护理服务下单患者互联网+护理服务再预约率低的原因进行调查，通过电话随访方式查验后，由圈员收集进行统计。汇总结果显示：共接单78单，再预约患者数其中再预约患者63人，再预约率80.77%。(改善后－ 改善前)/(目标值－ 改善前 )×100%=(83.33%-56.06%)/(82.37%-56.06%)×100%=103.64%。②无形成果，圈员个人能力均有上升。

1.3观察指标

（1）有形成果：患者互联网+护理服务再预约率。（2）无形成果：圈员对圈能力的自我评价。

1.4统计学方法

SPSS 23.0软件对所统计的研究数据进行处理和分析，计量资料（x̄±s），t检验，计数资料（%），χ²检验。P<0.05说明有统计学意义。

2.结果

2.1有形成果

开展品管圈活动前，对照组调查例数66例，再预约人数37例，互联网+护理服务再预约率55.81%；开展品管圈活动后，实验组调查例数78例，再预约人数63例，互联网+护理服务再预约率80.77%。开展品管圈活动后，实验组互联网+护理服务再预约率高于对照组（P<0.05）。

2.2无形成果

开展品管圈活动前，圈员解决问题能力总分28分，平均3.5分；责任心总分30分，平均3.8分；沟通协调总分32分，平均4.0分；自信心总分26分，平均3.3分；团队凝聚力总分30分，平均3.8分；积极性总分28分，平均3.5分；手法掌握程度总分26分，平均3.3分；和谐度总分32分，平均4.0分。开展品管圈活动后，圈员解决问题能力总分36分，平均4.5分，活动成长1.0分；责任心总分38分，平均4.8分，活动成长1.0分；沟通协调总分38分，平均4.8分，活动成长0.8分；自信心总分38分，平均4.8分，活动成长1.5分；团队凝聚力总分40分，平均5.0分，活动成长1.2分；积极性总分40分，平均5.0分，活动成长1.5分；手法掌握程度总分32分，平均4.0分，活动成长0.7分；和谐度总分38分，平均4.8分，活动成长0.8分。开展品管圈活动后圈能力高于活动前。

3.讨论

为全面推进实施健康中国战略，应对人口老龄化，满足人民日益增长的多元化健康服务需求，自2019 年以来，在国家宏观层面出台的一系列政策文件的支撑下，以互联网信息技术为载体的新型护理模式“互联网+护理服务”在全国各地开始运用及推广。但由于互联网+护理服务目前处于发展阶段，存在普及范围窄、患者的知晓率及服务的实际开展率低等问题，因此需要进行措施改进，从而提高护理质量[4]。

在本次品管圈活动的开展过程中，按圈能力拟定可行性计划，圈员能够按计划、分工认真实施详细整理资料，收集数据，数据统计期间得到多部门的积极配合；圈员设定的目标符合实际，具有可行性，并且PDCA管理方法运用得当，深入分析，能够及时找到解决问题的方法；所制定的对策针对性强[5]。本研究结果显示：开展品管圈活动后，实验组互联网+护理服务再预约率均优于对照组，圈员圈能力高于活动前（P<0.05）。可说明本次真因分析正确，所制定的措施有效率高，保障了出院患者互联网+护理服务再预约率，有利于患者院后护理有效性。

综上所述，品管圈活动在提高出院患者互联网+护理服务再预约健康管理中的应用效果良好，PDCA的概念深深根于每位圈员的心中，且已习惯于使用PDCA来发现问题，解决问题并不断改进工作。然而，品管圈活动的一些成员暂时还无法熟练处理和利用执行品管圈活动的步骤和应用品管圈活动的工具，如鱼骨图、雷达图的创作等，这些方面将来还需要不断改善。

参考文献

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