加强护患沟通对化解儿科门诊护理纠纷及提高患者满意度的作用

摘要 目的：儿科门诊中加强护患沟通，对于儿科门诊护理纠纷的影响和提升患者满意度的效果。方法：随机选择我院在2022年6月-2022年12月中于门诊部进行治疗护理的患儿100例，将患者随机分为观察组和对照组，每组各50例。对照组采用常规护理方案进行护理，观察组在对照组的基础上，采用加强护患沟通的方式进行护理。最后对两组患者的护理纠纷发生情况和患者满意度进行对比评价。结果：护理纠纷发生率为4%，低于对照组的14%，且在护理满意率层面，观察组患者的护理满意率为96%，高于观察组患者的84%。以上数据对比均差异明显，P＜0.05，有统计学差异。结论：在儿科门诊进行护理的过程中，采用加强护患沟通的方式进行护理，能够有效降低医护纠纷发生率，提升患者的护理满意度，因此值得在门诊部门进行推广。

关键词：护患沟通；儿科门诊；护理纠纷

在医院门诊部门互换关系是医院重要的人际关系之一，只有护士和患者维持良好的关系，才能有效减少医疗纠纷的出现，提升患者的治疗依从性，改善治疗效果。而在儿科门诊中，由于患者的特殊性，很多儿童在就诊的过程中会由于环境的变化而出现害怕，焦虑等情绪，再加上他们无法正确地表达自己的感受和对治疗的反馈，因此更加需要护士和患者建立良好的护患关系，以强化沟通效果[1-2]。儿科门诊是需要强化沟通的重要门诊部门，在这一部门工作的护理人员需要掌握更多的针对不同群体的沟通技巧，只有这样才能迅速准确地把握患者的疾病发生情况，做好门诊预诊工作，提升沟通效率，缩短沟通时间，提升护理效果。为提升沟通效果，改善护患关系，我院采用对比研究的方式进行了研究，现将结果整理后报道如下。

1一般资料和方法

1.1一般资料

随机选择我院在2022年6月-2022年12月中于门诊部进行治疗护理的患儿100例，将患者随机分为观察组和对照组，每组各50例。观察组患者中男性26例，女性24例，年龄在1-10岁之间，平均年龄为（6.35±1.02）岁，患者家长的文化程度在大专及以上的有36例，大专以下的有24例；对照组患者中男性24例，女性26例，年龄在1-10岁之间，平均年龄为（6.43±1.11）岁，患者家长的文化程度在大专及以上的有30例，大专以下的有20例。对两组患者的一般资料进行对比，差异细微，无统计学差异，P＞0.05，能够进行比较。所有患者均因疾病在我院门诊部进行治疗，按照《门诊急症处理流程与实用技能》[3]中的标准对患者进行相关的分型诊治。本次研究已排除具有严重意识障碍、器官衰竭的患者，保证了患者的配合性。患者家属均知晓本次研究，并自愿参与本次研究。我院伦理委员会已经通过了本次研究申请，确认无伦理风险。

1.2方法

对照组患者采用常规护理方案进行护理，在患者进行门诊的过程中做好患者的情绪安抚，为患者营造安全的治疗环境，给予患者更大的安全感。观察组患者则在对照组的基础上，采用加强护患沟通的方式进行护理，主要护理要点包括：①良好外部形象：护理人员在开展护理工作的过程中必须保证良好的外部形象，一是着装需要干净整洁，保证服装的美观，二是在开展护理的过程中要做好面部表情管理，用微笑进行服务，三是在行动的过程中要保证端庄的仪态。只有维持良好的外部形象，才能在第一次见面的过程中就给患者及患者家属良好的情绪感染能力，让患者及患者家属能够更好地沟通。②维持情绪管理：在对儿童进行护理的过程中，由于儿童这一群体的特殊性，加上父母的焦虑情绪很容易出现不恰当的言语，因此护士在这一过程中更应该做到良好的情绪管理，一是以诚恳的态度进行护理，在开展护理的过程中，言语中要充满着对患者的关心和关爱，让患者和患者家属都能够感知到医院对其疾病的重视。二是在出现不良情绪的时候，护理人员不能将不良情绪暴露给患者及患者家属，而是及时转变护理策略，在其他地方释放不良情绪，保证良好心态。③强化观察效能：强化观察效能，一方面由于儿童较小，在进行自身疾病的表达方面可能存在缺失，这时候更需要护理人员仔细观察儿童的疾病发展情况和身体情况，做适当的引导，让儿童能够更加清晰地表达自己的疾病问题和身体感知，使护理人员和医生能够对儿童的疾病做出正确的诊治和判断。另一方面由于儿科门诊人流量较大，很多家长第一次来就医的情况下可能会不知道在哪里就医。这时候更需要护理人员及时观察。主动提供帮助，做好引导，让家长能够感知到医院的关心，为下一步的治疗做好情绪铺垫。④提升交流效率：由于儿科门诊人流量较大，就诊患者较多，而护士人数相对较少，因此在护士和患者家属进行交流的过程中，要尽量简明扼要，迅速切入主题，避免太多无意义的交流，缩短交流时间，提升交流效果，使护理人员能够尽快得到患者的基本数据，从而迅速开展治疗。在这一过程中，很多家属都会因为孩子自身的疾病而出现太多无意识的交流，这就更需要护理人员进行言语的引导和情绪的控制，让家长能够快速说明孩子的情况。⑤提升专业水平：护理人员在对儿童进行护理处理的过程中，需要不断提升自己的专业水平，以更专业的护理技术减轻对患者带来的疼痛或不适感，使患者能够更快速地接受护理的同时，也能够提升患者家属对护理人员的信任感，减轻患者家属的焦虑情绪，进而促进护患沟通，提升护理效果。⑥注意沟通语言：护理人员在进行沟通的时候，要注意自己言语的运用，针对不同情况的患者及患者家属应该采用不同的沟通方式。一方面要注意情感上的共情。特别注重言辞的情绪性，避免出现让患者及患者家属感觉到难受的词语，而是应该以客观的立场，准确描述患者的情况。避免出现夸大其词的状况。另一方面，如果患者出现了严重的不良情绪，表现出暴躁等情况，护理人员更应该同时疏解患者家属的情绪。在对患者及患者家属表示尊重的同时，排解其不良情绪，使其能够同护理人员之间形成良好的沟通关系，进而才能有效提升护患沟通效率，减少沟通的时间浪费。

1.3观察指标

在患者治疗结束后，对以下指标进行采集和对比。①纠纷发生率：对治疗过程中的护理纠纷发生情况进行统计，统计护理纠纷发生的次数和整体比例，并进行比较。②满意度对比：在护理结束后，采用问卷调查的方式对家长进行护理满意率对比，整体分为满意、比较满意、不满意三个层次，其中满意率=（满意例+比较满意例）/总例*100%。

1.4统计学标准

研究所的计量资料（t）和计数资料（X2）均用统计学软件（SPSS22.0版本）分析，表示方式为（）、（n，%），若P<0.05，则判定结果存在统计学意义。

2结果

2.1护理纠纷发生率对比

通过数据对比可以发现，观察组患者的护理纠纷发生率为4%，低于对照组的14%，数据对比差异明显，有统计学差异，P＜0.05，能够进行比较。

表1 护理纠纷发生率对比[n,(%)]

2.2护理满意率对比

通过数据对比可以发现观察组患者的护理满意率为96%，高于观察组患者的84%，数据对比差异明显，有统计学差异，P＜0.05，能够进行比较。

表2 护理满意率对比[n,(%)]

3讨论

医院的门诊部门是医院作为对外展示的窗口，而作为医院中教委繁忙的部门，很多患者在进行问询和就医的过程中，往往会由于护理人员的缺失，造成需求得不到解决，进而产生医患纠纷.对于儿科而言，这一问题显得更加严重，因为很多父母会更在意自己孩子的感受，但是儿童又不能准确表达自己对于疾病的感知，导致护理人员在和儿童沟通的过程中容易出现沟通失效或者感知错位的情况，这就导致护理效率低下的情况出现，而近年来随着社会舆论的发展，医患关系显得更加紧张，在儿科门诊想要提升护理效果，就需要护理人员加强同孩子及孩子家属的沟通，拉近彼此之间的距离，提升护理效果[4-6]。

而在本次研究中，通过数据对比研究的方式可以明显发现观察组患者的护理纠纷发生率为4%，低于对照组的14%，且在护理满意率层面，观察组患者的护理满意率为96%，高于观察组患者的84%。以上数据对比均差异明显，P＜0.05，有统计学差异。这充分证明了在儿科门诊采用加强护患沟通的方式进行护理对减少医患纠纷，提升护理满意率的正面效果。这一观点在蒋百花的研究中也得到了相应的论述，他们通过采用对比实验的方式，证明了在门诊护理中采用强化医护沟通的有效性，佐证了本文观点。

综上所述，在儿科门诊中，采用加强护患沟通的方式进行护理能够有效提升患者的护理感知，提升护理满意率，降低医患纠纷的出现，因此值得在门诊中进行推广使用。

参考文献

[1] 陈文洁,林常春,王爱娇,郑燕燕.HFMEA模式干预对儿科门诊留观输液室儿童静脉输液渗漏发生率的影响研究[J].中国现代医生,2022,60(32):46-50.

[2]  Chen Huiling, Yang Qiaofang, Guo Shujie. Application effect of six-step standard communication Process in improving Nurse-patient communication ability of new nurses [J]. Chinese Journal of Modern Nursing, 2018, 24 (20) : 2410-2413.

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