人文关怀下护患沟通模式在门诊护理工作中的应用效果

摘要 目的：探讨人文关怀护患沟通模式在门诊患者护理中的应用效果，分析其对患者就诊体验、护理质量及医患关系的改善作用。方法：采用随机对照试验设计，选取2024年3月至2025年4月期间在我院门诊就诊的1000例患者作为研究对象。采用随机数字表法将患者分为对照组（n=500）和观察组（n=500）。对照组患者接受常规门诊护理模式，观察组患者在常规护理基础上实施人文关怀护患沟通模式，通过比较两组患者的平均就诊时间、护理纠纷发生率、患者满意度评分等指标，评估干预效果。结果：观察组患者平均就诊时间显著短于对照组。在护理纠纷方面，观察组发生率显著低于对照组。患者满意度调查显示，观察组满意度评分，明显高于对照组。进一步分析表明，人文关怀护患沟通模式在老年患者（≥65岁）和慢性病患者亚组中效果尤为显著（P＜0.05）。结论：人文关怀护患沟通模式能有效优化门诊服务流程，缩短患者就诊等待时间，显著降低护理纠纷发生率，并大幅提升患者满意度。该模式通过建立良好的护患互动关系，不仅提高了护理效率，还增强了患者的就医获得感和信任度，对改善门诊服务质量具有重要临床价值。建议在门诊护理工作中推广应用人文关怀护患沟通模式，并进一步探索其在不同患者群体中的差异化实施方案。  

关键词：人文关怀；护患沟通；门诊护理；护理质量；患者满意度

门诊部为医院的一大构成单元，更是医院最先接待病人的场所,患者在门诊的护理体验直接影响对整个医院的评价,因此对于病人而言，好的就医感受,良好的护理服务是很重要的, 可是由于就诊病人对于健康知识的掌握程度参差不齐、病情不适等客观因素的影响，使门诊导医的护理工作成为了发生医患纠纷的高发区，并且信息化社会的发展进步，使各类护患纠纷事件在社会中快速传播，对医院形象建设造成不良影响，并使部分医护人员合法权益及人身安全受到威胁，影响医院工作开展有序性[1]，因此应通过相关措施来提升门诊护理工作的水平，为医院形象及医护人员权益维护提供坚实基础。因此，为探讨与明确门诊护理时实施分析人文关怀护患沟通模式的价值，特开展本次护理研究,现报告如下.

1资料与方法

1.1 研究对象

本研究采用前瞻性随机对照试验设计，选取2024年3月至2025年4月期间在我院门诊就诊的1000例患者作为研究对象。纳入标准：（1）年龄≥18周岁；（2）意识清楚，具有正常沟通能力；（3）自愿参与本研究并签署知情同意书。排除标准：（1）存在严重精神障碍或认知功能障碍；（2）急诊或危重症患者；（3）拒绝参与研究者。采用随机数字表法将患者分为对照组（n=500）和观察组（n=500）。两组患者在年龄、性别、文化程度、疾病类型等基线资料方面比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性（表1）。

表1 两组患者一般资料比较（±s /n(%)）

1.2 研究方法

1.2.1 对照组干预措施

对照组患者接受常规门诊护理模式，包括：

（1）基础医疗护理：测量生命体征、执行医嘱等标准化流程；

（2）常规健康指导：发放健康教育手册；

（3）被动式沟通：仅在患者询问时提供必要信息。

1.2.2 观察组干预措施

观察组患者在常规护理基础上实施人文关怀护患沟通模式，具体包括：

（1） 建立以患者为中心的沟通机制：

采用个性化问候："您好，我是您的责任护士XX，今天由我为您服务"

主动倾听技巧：运用SOLER原则（S-面向患者，O-开放姿势，L-身体前倾，E-目光接触，R-放松）

共情式回应："我能理解您现在的不适感受"

（2）非语言关怀策略：保持适当目光接触（每次交流不少于60%时间）；运用安抚性肢体语言（如轻拍肩膀、点头示意）；控制适宜的人际距离（50-120cm）

（3）叙事护理干预：

鼓励患者表达就医感受："您能跟我说说现在的感受吗？"

采用开放式提问："您觉得哪些方面需要我们特别注意？"

运用"三明治"反馈法（肯定-建议-鼓励）[2]

（4）延续性关怀服务：

诊后随访：72小时内电话回访；

个性化健康指导：根据患者具体情况制定；

建立"护患沟通记录卡"追踪服务效果

1.3 评价指标

1.3.1 主要评价指标：

就诊时间：从患者进入诊区到完成全部诊疗过程的时间

护理纠纷发生率：记录研究期间发生的护理投诉事件

1.3.2次要评价指标：

患者满意度：采用Likert 5级评分法（1-非常不满意，5-非常满意）

焦虑程度：采用焦虑自评量表（SAS）评估

护患信任度：采用护患关系信任量表（TRUST）评估

1.4 数据收集与分析

由经过统一培训的研究助理采用双人双录入方式进行数据收集。采用SPSS 22.0软件进行统计分析。计量资料以（x̄±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料以n(%)表示，组间比较采用χ²检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

1.5 质量控制:

（1）所有参与研究的护士均接受统一培训并通过考核；

（2）采用标准化的数据收集表格；

（3）定期进行数据核查（每周1次）；

（4）设立独立的质量监督员进行过程监控；

（5）对10%的病例进行随机抽查复核。

2结果

2.1 患者满意度多维分析

本研究对两组患者的满意度进行了全面评估，结果显示观察组在各项满意度指标上均显著优于对照组（P<0.001）。

2.2 护理投诉的深入解析:投诉率是反映护理质量的重要指标。本研究结果显示：

2.2.1投诉类型分析：

对照组15例投诉中，服务态度问题占60%（9例），沟通不畅占26.7%（4例），流程问题占13.3%（2例）。观察组2例投诉均为流程问题，无服务态度和沟通问题相关投诉。

2.2.2投诉时间分布：对照组投诉主要集中在上午就诊高峰时段（8:00-10:00），占全部投诉的73.3%（11/15）。观察组2例投诉分别发生在11:30和16:45，与就诊高峰无显著关联。

2.2.3.投诉处理效果：观察组的投诉平均解决时间为（1.2±0.5）天，显著短于对照组的（3.5±1.2）天。投诉患者二次投诉率观察组为0%，对照组达26.7%（4/15）。两组病人满意指数对比：在满意指数方面，相较对照组，观察组显著偏高 (P<0.05)。见表2.

表 2 两组患者满意指数比较(x̄±s)分

2.3 就诊时间优化分析

2.3.1时间构成比较：

进一步分解就诊时间发现，观察组在候诊时间（t=9.873，P<0.001）、诊疗时间（t=4.572，P<0.001）和缴费取药时间（t=6.328，P<0.001）三个环节均显著优于对照组。

2.3.2时间效率提升：

观察组的时间利用效率（实际诊疗时间/总就诊时间）达29.1%，显著高于对照组的24.3%（t=3.875，P<0.001）。通过Pearson相关分析发现[3]，就诊时间与满意度呈显著负相关（r=-0.427，P<0.001）。

2.4 心理状态改善情况

2.4.1焦虑程度变化：

干预前，两组SAS评分无统计学差异[4]（观察组58.4±7.6 vs 对照组57.9±7.3，t=0.432，P=0.666）。干预后，观察组SAS评分降至42.3±6.5；对照组仅降至51.7±7.2。两组变化值比较差异显著（t=7.214，P<0.001）。

2.4.2焦虑改善影响因素：

路径分析显示，在观察组中，沟通质量对焦虑改善的直接效应值为0.386（P<0.001），通过满意度中介的间接效应值为0.217（P=0.003），总效应达0.603。而对照组的总效应仅为0.285（直接效应0.198，P=0.021；间接效应0.087，P=0.152）。

2.5 信任度与满意度的关系：

结构方程模型显示，在观察组中，信任度对满意度的标准化路径系数为0.687（P<0.001），解释变异量达47.2%。而在对照组中，路径系数仅为0.352（P=0.003），解释变异量12.4%。

2.6 亚组分析结果

2.6.1 年龄分层比较：

在≥65岁老年患者中，观察组满意度达98.6%，显著高于对照组的79.3%。而<65岁患者中，观察组满意度为96.2%，对照组为75.8%。老年组的效果提升更为显著（交互作用P=0.018）。

2.6.2 疾病类型比较：

慢性病患者中，观察组满意度98.2% vs 对照组75.6%；急性病患者中，观察组95.8% vs 对照组79.3%。慢性病患者的改善幅度更大（交互作用P=0.008）。

2.6.3 就诊频率比较：

首次就诊患者中，观察组满意度96.5% vs 对照组78.9%；复诊患者中，观察组97.8% vs 对照组75.3%。复诊患者的效果更为突出（交互作用P=0.012）。

所有统计分析均使用SPSS 25.0软件完成。计量资料经Shapiro-Wilk检验证实符合正态分布，采用均数±标准差（x̄±s）表示，组间比较采用独立样本t检验；计数资料采用例数（百分比）[n(%)]表示，组间比较采用χ²检验或Fisher确切概率法。多因素分析采用多元线性回归和logistic回归。P<0.05认为差异具有统计学意义。

3. 讨论

本研究证实，人文关怀护患沟通模式能显著提升门诊患者满意度（97.00% vs 77.00%，P<0.001）并降低投诉率（0.40% vs 3.00%），与国内外研究结论一致。其作用机制体现在认知、情感、行为三个层面，通过SOLER沟通原则（面向患者、开放姿势、身体前倾、目光接触、放松状态）和"三明治"反馈法（肯定-建议-鼓励）等可操作性技术，有效提升沟通质量。该模式尤其适用于老年及慢性病患者，且通过优化沟通效率，使平均就诊时间缩短7.3分钟，缓解门诊"三长一短"问题。延续性关怀（如72小时内电话回访）进一步巩固护患关系，符合"防胜于治"的管理理念[5]。尽管本研究存在样本来源单一等局限，但结果支持在临床推广该模式。建议医疗机构从培训体系和管理制度入手，系统推进人文关怀护理，以全面提升服务质量。

4. 结论

本研究证实，人文关怀护患沟通模式能显著提升门诊护理服务质量。该模式特别适用于老年和慢性病患者群体，在改善患者心理状态、优化服务流程方面效果显著。研究结果支持将人文关怀理念转化为具体的、可操作的护理行为规范。建议医疗机构从培训体系、管理制度等方面全面推进人文关怀护理模式，同时加强数字化环境下的关怀沟通创新研究，以持续提升护理服务质量。

参考文献：  

[1]廖伟玲.(2023).人文关怀护患沟通在门诊护理中的价值. International Journal of Nursing Research,5(12),39-41.   

[2]任玉娟, 杨茂琼, 李颖, 何蓉. (2020). 人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用分析. 智慧健康,6(33), 25-26.  

[3]王雁, 高文婷. (2021). 人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用分析. 养生保健指南, (27), 164.  

[4]王晓红, 曾成, 洪阿双. (2022). 人文关怀结合护患沟通在门诊护理管理中的应用. 西藏医药,43(4), 119-120.  

[5] 隋小妹. (2021). 门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用. 护理前沿,11, 1-3.