签约居民对家庭医生服务的满意度及影响因素分析

【摘要】目的：分析签约居民对家庭医生服务的满意度及影响因素。方法：将本中心管理的3.3万签约居民拟为对象，结合问卷调查、季度考核及服务包等资料，分析满意度影响因素。结果：签约居民满意度受医师信息知晓度、服务卡发放、服务质量等多因素影响；季度考核显信息传递、慢性病管理等问题，个性化服务包推广与组织管理也影响效果。结论： 需强化信息管理与宣传，提升服务质量，加强慢性病管理，创新签约推广与服务包设计，同时优化组织管理与服务机制，提高居民满意度与签约服务效果。

【关键词】签约居民；家庭医生服务团队；护理服务满意度；影响因素；组织管理

家庭医生签约服务是深化医药卫生体制改革、构建分级诊疗体系的关键举措，护理服务质量作为家庭医生团队服务的核心构成，直接关乎居民满意度与服务推进成效[1]。实际工作中，居民对签约信息知晓不足、服务流程存在漏洞、慢性病管理效果参差不齐、签约推广困难等问题较为突出，且组织管理模式与服务机制设计也会对服务效果产生深刻影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本中心管理的家庭医生签约服务的居民为研究对象，辖区管理居民总量约6.3万，签约服务覆盖率目标为45%以上，重点人群（老年人、孕产妇、慢性病患者等）签约覆盖率目标为90%以上 。研究涵盖不同年龄、性别、健康状况（一般人群与重点人群）的签约居民，以全面反映各类群体对护理服务的体验。

1.2 方法

1.2.1 问卷调查设计

设计涵盖多维度内容的问卷，具体包括：签约医师信息知晓情况（如是否清楚签约医师姓名、联系方式、服务内容 ）、服务卡获取情况（是否收到家庭医生服务卡及对卡内信息的了解程度 ）、服务质量评价（从护理服务态度、专业能力、响应速度等维度评价 ）、慢性病管理效果（以高血压、糖尿病患者血压、血糖控制达标情况为观测点 ）、签约推广及费用看法（对宣传方式满意度、个性化签约包吸引力评价、签约费用接受度 ）。同时，关联组织管理要素（如领导小组分工协同情况、工作机制落实度 ）、服务机制内容（如签约服务费分担机制、激励机制 ），以及东辛房社区特色服务包（康复系列、口福系列、中医系列、健康指标系列的知晓与使用情况 ），综合分析影响居民满意度的因素。

1.2.2 资料收集与关联分析

结合第一、二季度家庭医生签约服务考核结果，收集团队在患者信息传递、服务卡发放、服务质量提升、慢性病管理、签约推广等方面存在的问题及整改措施执行情况。将考核问题、整改效果与问卷调查数据交叉关联，分析组织管理、服务机制及特色服务包对居民满意度的影响路径。

1.3 判定标准

总计满意度、影响因素。

1.4 统计学方法

本研究用SPSS 26.0软件分析数据，根据数据类型分别用χ²检验和t检验做组间比较，再用多因素logistic回归找满意度的影响因素，P<0.05代表有统计学意义。

2 结果

2.1本次共调查2000名签约居民，男性800名、女性1200名， 年龄 ≤30岁300名，31 - 50岁 700 名，51 - 70岁 600名，>70岁 400名，一般人群 800 名，重点人群（老年人、孕产妇、慢性病患者等） 1200 名。

2.2 满意度总体情况

非常满意300例（15.0%），满意800例（40.0%），一般600例（30.0%），不满意300例（15.0%），总体满意度为55.0%。

2.3 影响因素分析

多因素logistic回归分析显示，签约医师信息知晓度、服务卡获取、服务质量评价、慢性病控制率、签约推广与费用均影响满意度。信息传递、发放流程、人员培训等管理服务问题，会降低居民满意度 。

2.4 季度考核问题及整改关联

一季度考核显示信息传递、服务保障等多方面问题，整改后部分指标改善。二季度仍存在信息知晓率、服务卡发放等问题，慢性病控制未达预期。虽满意度略有提升，但签约任务未完成、服务包使用率低，组织与服务机制不完善限制了整改效果。

3 讨论

满意度影响因素分析：满意度受医师信息知晓度、服务卡获取、服务质量、慢性病控制率及签约推广与费用影响。组织管理和服务机制通过影响这些因素，间接作用于满意度，优质服务与合理推广可提升满意度[2]。

季度考核问题反思：考核发现的信息知晓、服务卡发放等问题，暴露出服务流程管理漏洞，需强化信息传递与服务保障机制 。慢性病控制率偏低，反映团队业务能力与管理水平有待提升，需加强慢性病管理培训与规范指导。签约任务推进难、签约包吸引力不足，提示需创新推广方式、优化签约服务内容，结合居民需求设计更具价值的服务包，同时合理规划签约费用，提高居民付费意愿。组织管理中需明确分工、强化协同，服务机制要优化激励与推广，保障整改措施有效落实[3]。

优化服务的建议：一是强化信息管理与宣传，通过社区公告、公众号、上门服务等渠道传播签约医师信息，规范服务卡发放流程，明确宣传分工，构建信息传递网络。二是提升服务质量，加强护理人员培训，涵盖沟通技巧、专业知识及特色服务包操作，完善监督反馈机制，将满意度与绩效挂钩激励积极性。三是加强慢性病管理，制定个性化方案，融入特色服务包内容，定期开展业务学习，保障培训资源，建立考核挂钩机制[4]。四是创新推广与服务包，结合居民需求优化包内容，调整费用并探索医保支付，借主题活动和社区义诊推广，设置推广奖励。五是优化组织管理与机制，明确领导小组分工，完善考核激励，健全居民反馈机制，促进服务质量提升。

【参考文献】

[1] 吴衍坤,骆婕,黄星雨,等. 居民和医护人员双重视角下古蔺县Z社区家庭医生签约服务工作调查研究[J]. 中国农村卫生,2024,16(3):53-57,70.

[2] 刘瑞明,陈琴,肖俊辉,等. 我国家庭医生签约服务政策执行的制约因素与优化路径:基于史密斯政策执行过程模型[J]. 中国全科医学,2022,25(7):782-790.

[3] 拓万华,范娇. 家庭医生签约服务中供需双方的意愿研究[J]. 宁夏医学杂志,2020,42(11):1037-1041.

[4] 刘彩茵,何婷婷,王全. 基层医务人员的家庭医生签约服务政策响应度及工作满意度研究[J]. 中国全科医学,2019,22(10):1160-1164.