门诊患者就诊满意度影响因素分析及护理对策

【摘要】目的：探讨门诊患者就诊满意度影响因素分析及护理对策。方法：抽选出2023年1月~6月在本院门诊就诊患者400例，按照简单随机法将其分为对照组、观察组，每组200例。分析影响患者就诊满意度的因素，对照组患者实施常规护理，观察组患者采取优质护理，对比护理后2组患者的护理满意度评分、并对比两组门诊工作人员的服务质量水平。结果：观察组门诊患者就诊满意度显著高于对照组（P＜0.05）。通过针对性管理以后观察组期间门诊服务水平，质量显著提升，与对照组相比存在统计学意义：P＜0.05。结论：影响门诊患者就诊满意度的因素有很多，包括候诊时间、就诊环境、医疗费用、医护态度等，对其实施优质护理服务，帮助患者调节负面情绪，提升患者的就诊满意度。

【关键词】门诊患者；就诊满意度；影响因素；护理对策

门诊属于医院非常重要的部门，每天就诊的患者较多，医护人员的工作量繁重，在此过程当中可能会导致门诊服务质量下降，从而影响到医院的社会形象。

为了进一步提升门诊患者的就诊满意度，我们需要在分析影响因素的基础上，制定更加有效的护理对策。首先，候诊时间是影响患者就诊满意度的重要因素之一。因此，我们可以通过优化门诊流程、增加挂号窗口和诊疗室、提高医生工作效率等方式来缩短患者的候诊时间。此外，我们还可以在候诊区设置舒适的座椅、提供饮用水和阅读资料等，以缓解患者的等待焦虑，以提升医院整体的护理服务效果，改善患者的就诊满意度。以下是详细的报道内容。

1. 资料与方法 

1.1基线信息

2023年1月~6月。纳入400例患者，所有患者均对此次研究知情并且临床指标检查结果详细符合本次调查。排除合并患有认知功能障碍，精神疾病史。

对照组：男女性患者例数分别为：112例、88例，患者年龄范围：23岁至57岁之间，组内年龄均值为（42.5±2.5）岁：其中就诊患者222例，非就诊患者178例；候诊时间超过1h患者共有52例，候诊时间范围在30min~1h共238例、候诊时间低于半小时患者共有110例。

观察组男性110例、90例，年龄范围：25~55岁，平均为：42.6±2.3岁。其中就诊患者219例，非就诊患者181例；候诊时间超过1h患者共有60例，候诊时间范围在30min~1h共240例、候诊时间低于半小时患者共有100例。

两组患者的基本资料，数据对比（P＞0.05）。

1.2方法

采用问卷调查的形式了解门诊就诊患者的护理满意度，对照组门诊就诊患者给予常规护理服务。观察出门诊就诊患者实施优质护理：（1）当患者就诊时，各分诊台护理人员需要在第一时间与患者进行沟通，询问患者需求，在护理过程当中始终保持微笑、理解、温和的态度。始终理解患者，尊重患者，对于行动不便的老年人和弱势群体，护理人员需要耐心的进行引导，必要时陪伴患者将其送至相应的就诊科室。（2）通过建立线上预约平台可以展开预约服务。及时的通过电话或者短信通知的形式，提示患者尽早候诊，缩短患者的候诊时间，大大提高工作效率。（3）全面提升医护人员的服务态度，注重医护人员专业技能培训。每个月对门诊人员的专业能力展开综合测试，并进入年终考核，以提升医护人员的学习能力，沟通能力，专业技能等。对于门诊高强度工作的护理人员需要合理排班，提高休息时间促使医护人员能够保持积极的状态，投入到日常工作当中。在患者就诊过程当中，护理人员应当采取简单易懂的语言，对患者展开健康教育指导，促使患者了解自身疾病，不再盲目问诊，促进护患之间良好沟通，减少医疗纠纷的发生。另外，在普及健康知识时，护理人员需要与患者进行联系，提高患者对医护人员工作的理解度，促使医患之间保持信任与理解，从而减少不必要的医患纠纷发生。（4）相关研究认为，流动人口的健康需求更为明显。流动人员更加注重疾病本身的治疗效果，对于当地医疗技术的认可取决于门诊服务满意程度。另外，长期居住的人员对于当地医疗服务质量较为了解，因此更加注重医疗就诊效果，对于就诊服务的要求相对偏低。基于上述因素，医院需要制定更加完善的护理措施，尽量满足不同地区，不同患者的合理需求，并且始终秉持以患者为中心的服务态度，全面提升患者对于就医医疗服务以及护理服务的满意度。

1.3观察指标

对比2组门诊就诊患者的护理满意度（采用本院自制调查量表，由患者对医护人员的护理服务质量进行点评，分值越高，代表患者对医护人员的工作服务满意度越高）以及门诊护理人员工作质量评分（由医院护理部对护理服务整体质量进行评价，满分为100分，分值越高则代表质量越高）。

1.4统计学分析

数据均带入SPSS22.0，计量资料：，t检验；计数资料经由（%）表述，χ2检验，如果P值＜0.05，数据具有统计学意义。

2. 结果

观察组门诊就诊患者的护理满意度＞对照组，数据比较：P＜0.05（见表1）。

      表1  对比分析2组门诊就诊患者的护理满意度（）

3. 讨论

由于门诊就诊患者比例较多，作为医院重要科室，门诊的护理服务质量直接关系到患者的就诊满意度以及医院的社会形象[1]。相关调查结果显示，影响门诊患者就诊满意度的原因包括：就诊环境、候诊时间、医疗费用、医护人员态度等。

首先，如果患者候诊时间过长会导致患者产生焦虑负面情绪，认为医院工作效率低、护理人员服务不到位，使患者对医疗技术的认可度降低，还会对此产生不满情绪[2]。因此医疗机构可以根据自身的业务量情况，建立专门的候诊平台，并借助大数据技术将患者的基本信息汇总，根据患者的实际情况提供预约号，在日常工作当中可以安排专人进行指导，让每位就诊人员展开线上预约，可以通过电话提醒的形式，让预约人员尽快按时问诊，及时提醒患者疾病诊断结果和检查结果，缩短患者的候诊等待时间，大大提升工作效率，提高患者对门诊的满意程度。

其次，在医疗费用方面，由于医疗费用是一项较为敏感的话题。很多患者对医院具体收费情况并不了解，患者对于自费清单会产生疑惑，很容易引发医院纠纷，引起医疗投诉发生[3]。因此医院需要根据患者的实际情况提供针对性治疗方案，并且全面健全医疗收费政策，将医疗收费明细清单列举出来，并分成高、中、低三个档次让患者进行选择，尽量减少非必须使用的药品，减少不必要的检查项目。

此外，不断完善医疗设备及药物管理制度，健全院内相关的药品管理制度，制定药品收费明细，让患者及其家属能够了解医疗费用明细清单以及能够更为直接的了解药物使用情况、费用使用明细等[4]。

另外，医护人员的工作态度很大程度上决定了患者的满意程度。随着以人为本的护理理念，不断提出尊重患者、理解患者的护理思想，并在临床上广泛应用。医护人员对患者的服务态度会直接影响到患者的就诊效果以及满意程度。一旦护理人员服务态度不佳，很容易引起不良情绪，不利于患者治疗，还会引起医疗纠纷的发生[5]。基于以上因素，一定要制定符合医护人员的护理管理政策。通过专业性的培训方式，提高每位医护人员的沟通技能，让医护人员可以查漏补缺，不断提升自身的专业素养和道德水平[6]。为了能够帮助医护人员维持良好的服务水平，可以适当减轻高强度工作的压力，通过增加人员数目、缩短工作时间、安排合理休息时间，可以让医护人员保持积极的态度投入到工作当中。护患之间达到相互理解、相互配合的作用，适当让患者了解医护工作人员的难处和辛苦，能够理解医护人员，从而加强医护人员与患者之间的沟通，以减少不必要的医疗纠纷[7]。

除此以外，还需要考虑到患者属于外地居民还是本地居民，其中外地居民对于当地的医疗服务水平了解程度不高，内心会对门诊的就诊服务更为敏感，医护人员的态度直接关系到外地居民第一印象[8]。本地区人流量相对较大，同时了解当地医疗质量，对于护理服务的要求相对偏低，但是医院仍然需要制定更为有效的护理措施，不断满足患者的实际需求，并且以患者为主体提升门诊就医满意效果[9]。

针对上述因素，需要采取合适的干预手段，全面提升患者的就诊满意度。在本文当中对本院就诊的观察组展开优质护理服务，通过积极主动的为患者提供护理措施，始终将患者放在首要位置。如果患者对各项措施或政策不够了解，医护人员需要改善服务方式，积极主动地与患者进行沟通，使用通俗易懂的语言、宣传手册、动画等方式，让每位就医的患者均能够了解到相关知识，并根据具体情况制定更加符合患者的护理措施[10-11]。

主动给予关心、关怀，针对患者的实际情况，制定出适合大众患者就诊流程的护理措施。另外根据患者的实际情况，满足每位患者个体化需求，不断地改进门诊制度，为患者提供预约服务，大大缩短患者的就诊时间，为患者准备合理的就诊路径，减少不必要的检查措施，严格遵循院内预约诊疗方案，减少不必要的医疗用品消耗，全面提升患者在医院的信任程度、就诊满意度。优质护理服务始终秉承着以人为本的护理服务理念，将患者放在第一位，为患者提供专业性、针对性、有效性护理服务[12]。本次研究当中，观察组门诊就诊患者的护理满意度显著高于对照组，数据对比具有统计学意义：P＜0.05。

总的来说，导致门诊就医患者出现不良情绪的因素包括候诊时间过长，医疗费用过高，医护人员服务态度差等，想要提升门诊就诊满意度，护理人员需要不断提升自身的专业能力和素养，面对患者时保持积极主动的态度，让患者感受到温馨和关爱。尽量满足患者的需求，缩短患者的就诊时间，深入患者内心，提高诊疗效果。另外医院需要制定合理的候诊措施，尽量缩短患者的等待时间。针对有就诊疑问的患者需要予以帮助和解释，对医疗费用产生疑问的患者，需要全面提供就医明细，让患者能够了解明细内容，打消患者的疑虑。

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