医院行政管理对医疗服务质量的影响

摘要：医院管理是保证医疗服务质量和效率的重要环节，医疗服务质量的高低直接影响着患者的健康和生命安全，行政效能又是医疗服务质量的重要保证。医院是医疗卫生工作的第一线，担负着为广大人民群众提供基本医疗服务的重任。良好的行政管理可以优化资源配置，规范工作流程，提高员工素质，为患者提供更舒适、更有效率的就医环境。因此，深入探讨医院管理对医疗服务品质的影响，对改善医院医疗服务质量，提高患者就医体验，具有十分重要的现实意义。

关键词：医院行政管理；医疗服务质量；影响

医院管理部门是医院运作的重要支持力量，它涉及到医院的日常运作、人员的管理、资源的分配和质量的控制。医院管理水平的高低，直接关系到医疗服务的质量与效率。通过科学、合理的管理，可保证各部门间的协调配合，实现医疗资源的优化配置，避免重复劳动和资源浪费。同时，通过规范的工作程序，使医疗纠纷、意外事件的发生率大大降低，保证患者就医的安全性。此外，行政人员在人才培养与职业生涯规划中扮演著重要角色，通过提升专业素养与服务意识，提升医疗服务品质。因此，探讨医院管理对医疗服务质量的影响，并提出有效的医院行政管理途径，为当前相关行业的热议课题。

一、医院行政管理对医疗服务质量的影响

（一）资源配置与优化对医疗服务质量的影响

医院管理是医院资源配置和优化的核心，它直接影响着医疗服务的质量。合理的资源分配可以保证各科室的人力、物力和财力得到充分的保证，使患者得到及时有效的医疗服务[1]。如通过科学的预算管理与资源配置，保证急诊、ICU等重点科室有充足的设备及人员保障，以应对突发医疗需求。同时，行政管理也可以最大限度地发挥资源的利用效率，减少浪费与闲置，提高整体医疗服务的运作效率。这种高效率的资源分配，不仅可以提高患者的就医体验，而且可以在有限的资源条件下，最大程度地满足患者的医疗需求，提高医疗服务质量。

（二）工作流程规范化对医疗服务质量的影响

行政管理是医院工作流程的重要组成部分，是提高医疗服务质量的关键。通过标准化的工作程序，保证医疗服务各个环节之间的联系，降低因流程混乱、沟通不良而引起的医疗纠纷与意外。通过规范操作程序，保证每位医护人员在工作中有了规章制度，提高了工作效率与准确性。如在患者入院、诊断、治疗、出院等各个阶段，都要有标准化的程序，以保证信息的准确传达，并能及时处理，防止因疏忽大意或误读而造成的医疗差错。另外，标准化的工作流程也能提高患者的满意度，因为患者能感受到更有秩序、更有效率的医疗服务，进而对整个就医过程产生更多的正面评价。

（三）人员管理与培训对医疗服务质量的影响

医院管理人员的管理和培训是影响医疗质量的重要因素，通过对员工的有效管理，可保证每位医护人员具有较高的专业素质和专业技术水平。医院管理层应制定合理的用人标准、绩效考评体系、职业生涯规划等措施，吸引、留住优秀人才[2]。同时，通过定期的培训与继续教育，可以使医护人员不断地提高自己的业务水平，掌握最新的医疗技术与知识，为患者提供更高质量的医疗服务。且良好的员工管理也可以从激励机制、团队建设等方面提高医护人员的工作热情和团队合作能力，从而提高医疗服务质量。为此，医院才能确保医疗提供者有足够的能力与动机，向患者提供最佳的医疗服务。

（四）质量控制与监督对医疗服务质量的影响

在医疗服务质量控制和监督中，行政部门扮演着核心角色，是不断提高医疗服务质量的关键。通过建立健全的质控体系，可实现对医疗服务过程中各个环节的实时监控与评价，及时发现和纠正存在的问题。通过定期的内部审计、患者满意度调查、医疗差错分析等质量控制体系，使医院能及时发现医疗服务的缺陷，从而采取有效的措施加以改善。同时，管理者也可通过建立并执行严格的品质标准，以保证每位医护人员均能达到预期之服务品质。通过持续的品质监督与改善，使医院得以持续改善医疗服务品质，保证患者能享受到安全、有效、高品质的医疗服务，并以此在激烈的医疗市场竞争中，维持自己的优势地位。

二、基于医疗服务质量提升的医院行政管理途径

（一）搭建契合运营实际的医疗服务质量基础管理制度

结合医院日常经营实际，对已有服务过程的关键节点进行梳理，构建涵盖诊疗全过程的质量管理体系框架。梳理患者从入院到出院的整个过程，包括挂号引导、初诊、检查安排、治疗执行、发放药品、后续指导等，给每一个环节都制定明确的操作规程，明确基本要求和完成标准。如在挂号引导环节，要清楚地说明工作人员的职责，保证患者知道所有可用的挂号途径，在初步询问时，需要明确询问哪些基本健康信息，确保信息完整[3]。同时，要对各岗位在质量管控中的具体职责进行划分，把责任落实到具体的部门和岗位上，让科室负责人对本部门服务质量负有直接管理责任，保证每一个环节都有相应的人负责监督和执行。制定制度以后，要在全院范围内进行宣传，对于一线医务人员，可以通过科室例会和短期培训等方式，将制度中涉及到实际操作的内容进行讲解，让他们清楚地理解工作中需要遵守的标准。对于管理人员，可以通过定期的工作交流、流程梳理等方法，使其明确自己在制度实施过程中要注意的事项及工作方法。建立日常检查机制，由专门的质量管理小组每周抽查各个环节的工作，检查是否满足制度要求，如检查问诊记录是否完整，发放药品时是否有必要的用药说明等，发现问题要及时向有关部门反馈，要求其在限期内完成整改。同时，应建立定期的考核与调整机制。每月汇总各部门对该制度实施情况的反馈意见，了解该制度在实施过程中是否有不适用之处，如某些环节的规定是否过于繁琐，有没有遗漏。结合患者就医过程中的意见、建议，有针对性地优化制度，如挂号过程中出现患者等待时间过长等问题，可以在系统中补充挂号高峰期人员配置规范，如发现有些医嘱内容不明，需要完善相应的话术及记录要求。通过不断的调整，使该系统更加符合医院的经营节奏，符合患者的实际需要。

（二）开展符合岗位需求的医护人员服务能力强化工作

针对不同岗位的工作特点及实际需要，制定有针对性的培训方案，按职业类别划分培训群，临床医师培训的核心内容是常见病的诊断和治疗规范，基础诊断和治疗技能的巩固。护理人员侧重于护理操作规范，患者日常护理技能和基本急救能力的训练，医技人员注重检验仪器的规范操作，检验结果的正确判断，检验报告的规范性。培训的内容除了专业技能之外，还应该包含服务沟通的技能，如怎样向患者清楚地说明病情，怎样耐心地回答患者的问题，怎样消除患者的紧张情绪，提高与患者的交流效率[4]。培训方式应灵活多样，兼顾培训效果与工作安排。通过内部学习平台，将培训资料上传到医院的内部学习平台上，让医护人员在工作之余自主学习。线下定期组织实践训练，设置仿真场景，模拟患者就诊时的就诊过程，模拟常见的护理操作，由有经验的专家现场指导纠正。建立技能交流机制，定期组织同一岗位的员工进行工作经验交流，使每个人都能将自己在工作中遇到的问题和解决办法进行交流，共同提高。建立培训效果追踪与巩固机制.在训练前，先进行简单的测验或问答，以了解目前医护人员的能力状况，以确定训练的优先方向。培训期间，通过签到和课堂提问的形式保证员工的参与，培训结束后，进行理论与实践考核，以检验培训效果。考核不合格者，安排第二次训练及补考，直到合格为止。同时，将培训评价结果与日常工作考核有机地结合起来，激励医务人员把学到的知识技能应用到实际工作中去，定期对实际工作表现与培训要求的匹配情况进行检查，保证培训内容真正转化为服务能力。

（三）优化贴合就医实际的诊疗服务基础流程

详细梳理患者就医的全过程，画出一张清楚的流程图，标明每一环节的具体工作内容及时间，找出可能引起患者等候时间过长、操作重复或不连贯的环节。从患者进入医院的那一刻起，进行优化，在门口和显眼的地方，都有明显的指示牌，标明各个科室的位置，挂号窗口，检查区域等，并安排专人在门口进行咨询和指导，让患者能够更快的找到自己想要的地方。在挂号环节，要对现有的挂号方法进行整合，保证所有的挂号通道都能顺畅运行，在挂号高峰期，可以适当地增加挂号窗口，或者对患者进行引导，这样可以缩短排队的时间[5]。在诊疗过程中，合理安排医生和护士的工作安排，保证患者到达后能及时接诊。接诊前，接诊医师对患者基本情况有一定的了解，减少接诊时询问信息的时间，对需多项检查的患者，由接诊医师协调安排各项检查的先后次序，避免患者往返于各个检查区。检验环节保证设备的正常运转，提前做好检验前的准备，如检验用品的准备，仪器的调试等，以减少患者就诊的等待时间，检查完毕后，及时出具检验报告，通知患者领取。在治疗及用药过程中，对治疗方案的实施过程进行优化，保证治疗过程的准确性和及时性，在发放药物时，药剂师要事先将所用的药物进行分类，检查无误后发给患者，并简单地解释用药方法及注意事项。建立日常的流程运行监控机制，安排专人定期对各个环节的运行数据进行汇总，包括患者平均挂号时间、平均就诊时间、检查报告发放时间等，并对数据中所反映的流程问题进行分析。同时，还可以建立患者的意见收集渠道，如在医院出口处设立意见箱，提供简易的意见反馈表，收集患者对就医过程的感受和意见，并根据患者的意见，对过程中出现的问题进行调整和优化。

（四）建立以服务质量为导向的基础考核激励机制

以服务质量、工作效率、患者反馈为主要内容，设计简单易行的评价指标体系。服务质量指标包括诊断和治疗的标准化程度，护理工作的到位，检查结果的准确，确定基本的合格标准。工作效率指标侧重于各个环节的完成及时性，如患者从挂号到接诊的等待时间，从提交检验申请到检验结束的时间，制定一个合理的时间区间。患者反馈指标主要是患者的直接评价，用一种简易的满意度问卷了解患者对服务态度和就医体验的总体评价[6]。考核实行每日观察和定期考核。日常观察由科室负责人负责，在日常工作中，要注意医护人员的服务行为，如是否按照规范操作，对患者有没有耐心，并做好简单的记录；每月一次的定期评估，将每日的观察记录、各个环节的工作效率数据和患者的满意度调查结果相结合，对每一位被检查对象进行综合评价。评分采取简单的分级方法，分为优秀、及格、有待提高三个档次，并对每种档次对应的分值范围及评分标准进行了说明。把评价结果和激励手段直接联系起来，形成明晰的奖惩机制。对评选出的优秀员工，给予适当的奖励，例如提高业绩奖金，公开表扬等，被评定为合格员工，保持正常的工作表现和福利。对被评定为需要改善的人员，由科室领导与他们联系，指出他们的不足之处，协助制订改善方案，并对后续工作给予重点指导。同时，定期将评审结果公布于院外，保证了评审的公正、公开。每季度只需简单地评估一次考核指标和方法，根据实际运行情况，对指标的侧重点或考核方法进行调整，如果发现某一项操作规范的执行问题比较突出，可以适当增加该指标在考核中的权重，指导医务人员进行重点改进。

结束语

综上，医院管理水平的高低直接影响着医疗质量，良好的行政管理可以优化资源配置，规范工作流程，提高员工素质，为患者提供更高质量和更高效率的医疗服务。未来，随着医疗体制改革的深入，患者需求的多样化，对医院管理提出更高要求。对此，医院要进一步提高行政管理的科学化、规范化和精细化水平，完善管理制度，优化管理流程，提高管理人员素质，持续提升医疗服务质量，为患者提供更好的就医环境，促进医疗卫生事业的发展。

参考文献

[1]陈玉涛.培训行政管理人员，推动医院长效发展[J].人力资源,2024,(21):136-137.

[2]吴龙.提高医院办公室行政管理工作效率的策略研究[J].办公室业务,2024,(20):9-11.

[3]李琛.公立医院职工思想政治工作与人事管理的深度融合[J].现代企业文化,2024,(30):95-97.

[4]林斐.职位轮换在公立医院行政管理人员中的作用[J].人力资源,2024,(20):75-77.

[5]郑碧红.公立医院人事档案管理工作优化分析[J].行政事业资产与财务,2024,(20):118-120.

[6]卢璐.大数据时代医院人事管理信息化的必要性研究[J].财讯,2024,(19):174-176.