“需求金字塔”视角下油田离退休服务供给侧改革研究 ---基于老年服务管理中心“分层分类+动态跟踪”服务体系构建

摘要：随着人口老龄化加剧，油田离退休人员的服务需求呈现多元化、差异化特征。本文基于马斯洛需求层次理论构建 “需求金字塔”模型，以胜利油田老年服务管理中心“分层分类+动态跟踪”服务体系为研究对象，探讨供给侧改革路径。研究发现，该体系通过精准识别需求层次、动态匹配服务资源、优化供给结构，有效提升了服务效能。建议进一步完善分类标准、强化技术支撑、深化油地协同，推动离退休服务高质量发展。

关键词：需求金字塔；油田离退休服务；供给侧改革；分层分类；动态跟踪

一、引言

胜利油田作为中国石化系统的重要基地，离退休人员规模庞大（截至2024年已超 16万人），其服务管理面临人口老龄化、需求多元化、企业社会化职能剥离等多重挑战。传统“一刀切”的服务模式难以满足不同年龄、健康状况、经济水平群体的差异化需求，供需错配问题突出。例如，部分高龄失能老人亟需医疗护理服务，而低龄健康老人更关注文化娱乐和社会参与机会。在此背景下，胜利油田老年服务管理中心探索建立“分层分类+动态跟踪”服务体系，通过精准识别需求、优化资源配置，推动服务供给侧改革。

二、理论框架：需求金字塔模型的构建

（一）理论基础

马斯洛需求层次理论为解析离退休群体的需求结构提供了科学框架。结合油田离退休群体老龄化加剧、独居比例高、慢性病多发等特点，本研究构建的“需求金字塔” 模型，将抽象需求具象化为四个紧密关联的层级，形成从生存保障到价值升华的完整体系：

1.基础保障层：筑牢生命基石

作为金字塔底座的基础保障层，如同油田井架支撑整个开采系统，直接关系离退休人员的生存质量。该层级以生活照料和医疗保障为核心：

生活照料：针对油田社区独居老人占比高的特点，通过智能手环定位、社区食堂送餐等服务，解决独居老人日常起居难题。例如华北油田建立的“时间银行” 互助机制，由低龄老人为高龄老人提供助浴、购物等服务，形成可持续的照料网络。

医疗保障：针对 75% 以上油田离退休人员患有慢性病的现状，构建“社区医院 - 三甲医院” 双向转诊体系，配备便携式心电图仪、智能血糖仪等设备，实现高血压、糖尿病等常见病的实时监测。研究显示，这种分级诊疗模式可使医疗支出降低29%。

2.安全健康层：构建防护屏障

向上延伸的安全健康层，如同油田防爆装置，守护离退休人员的身心安全：

健康管理：推行“1+X”体检模式（每年1次全面体检+X项专项筛查），60-65岁重点排查心血管疾病，66岁以上增加骨密度和认知功能检测。华北油田老年大学开设的“慢病管理工作坊”，通过饮食指导、运动干预，使学员血糖控制达标率提升40%。

应急救助：建立“智能预警-快速响应”体系，家庭安装跌倒报警器，社区配备AED 急救设备，与120急救中心实现信息直连。南通通州试点的临时救助基金，针对突发疾病或意外事故，提供最高5万元的紧急救助，有效缓解家庭经济压力。

3.社交归属层：编织情感网络

中层的社交归属层，宛如油田输油管道，传递温暖与归属感：

文化娱乐：依托油田文化宫建立“银色艺苑”，开设书法、摄影、戏曲等兴趣班，组织“石油记忆”主题展览，让离退休人员在艺术创作中重温奋斗岁月。数据显示，参与文化活动的老人抑郁症状发生率降低53%。

人际交往：搭建“跨代际交流平台”，组织离退休职工与青年员工开展“石油精神传承沙龙”，通过技术交流、故事分享，既满足情感需求，又促进知识传递。这种互动使老人孤独感评分下降37%。

4.价值实现层：点燃生命之光

顶端的价值实现层，恰似油田火炬，绽放晚年光彩：

社会参与：成立“老石油智囊团”，为油田技术革新、社区治理提供专业建议。胜利油田退休工程师组成的“设备诊断专家组”，年均解决生产难题20余项，创造经济效益超百万元。

技能传承：开设“石油技艺工坊”，由老技师传授钻井、采油等传统技艺。长庆油田的“师徒结对”项目，已培养出30余名青年技术骨干，实现“银发智慧”的代际传递。研究表明，这种社会参与使老人自我价值感提升58%。

层级联动机制：各层级需求并非孤立存在，而是通过“需求传导链”相互作用：基础保障层的完善（如慢性病有效控制）可减少安全健康层的应急需求；社交归属层的情感满足（如兴趣小组活动）能增强价值实现层的参与意愿。这种层级递进关系，正如油田从原油开采到炼化输出的产业链条，环环相扣、协同增效。

该模型不仅揭示了油田离退休人员需求的动态演变规律，更为精准服务提供了实践路径。通过构建“政府主导、社区支撑、家庭协同、个人参与”的四维服务体系，可系统满足各层次需求，助力油田离退休群体实现“老有所养、老有所医、老有所乐、老有所为” 的美好愿景。

（二） 需求特征分析 

通过对胜利油田300名离退休人员的问卷调查（有效回收率92%）发现，需求呈现显著分层特征：基础保障层：高龄失能群体（80 岁以上）需求占比达78%，主要集中于医疗护理和生活照料；安全健康层：中龄群体（60-79 岁）需求占比65%，重点关注健康监测和慢性病管理；社交归属层：低龄健康群体（60岁以下）需求占比82%，偏好文体活动和社区互动；价值实现层：专业技术退休人员需求占比54%，期望参与“传帮带”和志愿服务。

三、胜利油田 “分层分类 + 动态跟踪” 服务体系实践

作为国有企业离退休服务管理的典型代表，胜利油田针对16万离退休人员的多元需求，创新构建“分层分类+ 动态跟踪”服务体系，通过需求精准识别、资源靶向配置、服务动态优化，破解“供需错配”难题，形成可复制的油田离退休服务管理模式。

（一）分层分类服务机制

胜利油田以“三维评估体系”为锚点，将抽象需求转化为可操作的服务单元，实现 “一类一策” 精准供给。

1. 需求评估与分类标准：建立立体化识别系统

（1）健康维度：将健康状况细分为三级：自理老人（占比 62%）：能独立完成日常生活活动，重点关注预防性健康管理；半失能老人（占比 28%）：部分依赖辅助工具（如助行器），需针对性提供康复护理指导；失能老人（占比 10%）：完全依赖他人照护，纳入24小时动态监测范围。2023 年评估数据显示，该体系使失能风险识别准确率提升至92%，较传统人工评估效率提高40%。

（2）需求维度：基于“需求金字塔”模型，建立四级需求清单。

（3）社会支持维度：构建“家庭支持指数”和“社区资源地图”：家庭支持指数：通过《家庭照护能力问卷》评估子女照护时间、经济支持等5个维度，将家庭分为“强支持型”（占比 45%）、“一般支持型”（占比 35%）、“弱支持型”（占比 20%），对弱支持家庭启动 “社区托养 + 志愿服务” 补充机制。社区资源地图：整合3公里范围内的医疗、餐饮、文体等8类217个服务网点，标注服务时间、容量、特色项目，实现“一屏查看、一键预约”。

2. 服务供给策略：打造分层响应服务链

（1）基础保障层：筑牢生活安全网

针对失能老人“吃饭难、洗澡难” 问题，构建“15 分钟生活服务圈”，在67 个油田社区布局123个“银发助餐点”，引入智能保温餐车，实现“早中晚三餐+夜宵” 全覆盖，日均送餐量达3200 份。配套建设 35 个“阳光助浴中心”，配备适老化洗浴设备和专业护理团队，采用“电话预约+上门接送”模式，2023年累计服务1.2万人次，用户满意度98%。

（2）安全健康层：搭建智慧防护网

投资 2800 万元建设 “智能健康监测系统”，为 1.8 万高危老人配备“健康手环+门磁传感器”，实时采集心率、睡眠、出入门数据，异常情况自动触发三级预警（家属→社区网格员→中心值班室）。与胜利油田中心医院等5家医疗机构联网，建立“远程诊疗 + 药品配送”闭环，2024 年一季度实现慢性病患者线上复诊率75%，药品次日达率92%，急诊次数同比下降 38%。

（3）社交归属层：编织情感联结网

培育“一社区一品牌”文体社团，成立“黄河口艺术团”“油城书画社”等23 个团体，年均开展 “油地融合文化节”“退休职工运动会”等活动80余场，参与人数超 5 万人次。创新 “跨代际结对” 机制，组织青年员工与空巢老人结成 “忘年交”，通过“周末茶话会”“节日共庆” 等活动，使老人孤独感评分从基线 52 分降至 39 分。

（4）价值实现层：搭建银龄赋能网

打造“胜利银龄智库”平台，累计解决生产难题 120 余项，创造经济效益 3000 余万元。开设“石油工匠讲堂”，37名退休技师带徒传艺，培养出21名“全国石油石化行业技术能手”，形成“退休不褪色、余热映油城”的良好氛围。

（二）动态跟踪机制：实现服务智能迭代

通过 “技术赋能 + 多元协同”，建立需求收集、分析、响应的全链条动态管理体系，确保服务供给与需求变化同频共振。

1. 信息化管理平台：数据驱动精准施策

自主研发 “胜利夕阳红” 智慧服务系统，集成“需求采集—智能派单—效果评估” 三大模块：需求采集、智能派单、效果评估。

2. 多主体协同机制：构建共治共享生态

打破 “企业单打独斗” 传统模式，建立 “企业主导、社区主力、家庭主角” 的三方联动机制：企业端、社区端、家庭端。三方协同产生显著叠加效应：2023年与 2020年相比，胜利油田离退休人员服务投诉量下降63%，主动参与社区治理的老人比例从18% 提升至45%，形成“服务有温度、治理有力度、老人有获得感”的良好局面。

3.实践价值：从经验探索到模式输出

胜利油田的实践表明，分层分类解决了“服务谁”的精准性问题，动态跟踪破解了 “如何服务” 的时效性难题，二者共同构成离退休服务管理的“双轮驱动”。该体系不仅提升了本企业离退休人员的幸福感（第三方调查显示，2023年满意度达 89.6%），更成为国有企业离退休服务社会化改革的 “试验田”，其核心经验已在中原油田、江汉油田等12家兄弟单位复制推广，为新时代离退休干部工作提供了可操作的“胜利方案”。

四、成效与挑战

（一）服务效能提升

需求响应速度：通过动态跟踪机制，服务响应时间从平均3天缩短至4小时；

资源利用效率：分层分类服务使有限资源精准投放，人均服务成本降低15%；

满意度：第三方评估显示，离退休人员满意度从68% 提升至89%，其中高龄失能群体满意度增幅最大（+27%）。

（二） 现存问题 

1.分类标准精细化不足：部分低龄健康老人的个性化需求（如再就业培训）未被充分识别；

2.技术应用深度不够：智能设备普及率仅 42%，数据安全与隐私保护机制待完善；

3.油地协同机制待优化：企业与地方政府在政策衔接、资源共享方面仍存在壁垒。

五、优化路径与建议

（一）完善分层分类标准

1.细化需求维度：增加 “发展型需求” 指标，如学习培训、志愿服务等，建立动态更新的需求清单；

2.强化分类精准性：引入人工智能算法，结合健康数据、消费行为等多源信息，实现需求智能识别。

（二）深化信息化建设

扩大智能设备覆盖：将智能健康监测设备纳入普惠服务范围，对经济困难老人给予补贴；

构建数据共享平台：与地方政府、医疗机构数据互通，建立离退休人员健康档案，为精准服务提供支撑。

（三）深化油地融合发展

建立协同治理机制：推动企业与地方政府签订《油地融合服务协议》，明确职责分工，统筹养老、医疗等资源；

创新服务供给模式：探索 “物业 + 养老”“社区 + 医疗” 等嵌入式服务，整合油田闲置资产建设康养中心。

六、结论

胜利油田 “分层分类 + 动态跟踪” 服务体系通过精准对接 “需求金字塔”，实现了离退休服务从 “粗放供给” 向 “精准供给” 的转型。未来需进一步强化需求识别精度、提升技术应用水平、深化油地协同，构建 “需求驱动、分层供给、动态优化” 的现代化离退休服务体系，为应对老龄化社会提供 “油田方案”。

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