以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用价值研究

【摘要】目的：门诊分诊中以患者为中心的优质护理进行干预后，观察应用情况。方法：专题研究在2024年1月对门诊患者进行筛选，结束时间2025年1月，共计160例患者参与其中，前80例以常规护理方式进行分诊处理，命名为对照组，后80例以患者为中心的优质护理干预，名观察组，以相同指标数据对两组进行评估对比。结果：观察组护理质量更佳，患者门诊分诊、候诊用时短，本组患者情绪状态更稳定，护理满意度较高，各项结果数据对比，P＜0.05。结论：优质护理（以患者为中心）应用于门诊分诊工作中，能缩减患者诊疗用时，提高整体护理质量，稳定患者诊疗情绪，提高患者就医满意度。

【关键词】门诊分诊；优质护理；护理质量

在现代医疗体系中，门诊作为医院的重要窗口，承担着患者初诊、分诊和病情评估等重要任务，其护理工作的质量直接影响着患者的就医体验和后续治疗效果[1]。门诊分诊护理处于医疗服务的前沿，是患者进入医院后接受的第一项专业服务，它不仅要快速、准确地对患者进行分类和引导，还要为患者提供必要的咨询和心理支持[2]。然而，传统的门诊分诊护理模式往往侧重于疾病的诊断和分诊流程的执行，忽视了患者在就医过程中的心理和情感需求，导致患者在等待就诊过程中容易产生焦虑、不安等负面情绪，影响就医的满意度和治疗的依从性。以患者为中心的优质护理理念是现代护理模式的核心，它强调将患者的需求和体验放在首位，从生理、心理、社会等多个层面为患者提供全面、个性化的护理服务[3]。这种护理理念要求护士在分诊过程中，不仅仅关注患者的病情，更要关注患者的感受和需求，通过有效地沟通和关怀，缓解患者的紧张情绪，提高患者对医院的信任度和满意度。然而，目前关于以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用价值的系统研究还相对较少，缺乏全面、深入的评价和分析[4]。本研究旨在探讨以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用效果，通过对比分析实施前后的相关指标，为进一步优化门诊分诊护理模式，提高门诊护理服务质量提供科学依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究将在2024年1月开始对门诊就诊患者进行筛选，于2025年1月结束，期间共计160例患者符合要求。标准为患者要对研究内容完全知晓，自愿参与；自身不存在心理疾病；有较高的依从性，能配合完成研究工作；基础信息资料完整。研究要排除疾病过于严重，行动受限；视听障碍；入院时已无自主意识；中途退出，未能完成研究者。以患者入院先后时间作为分组依据，前80例定为对照组，男49例、女31例，年龄27-84岁（55.52±3.06岁）；后80例定为观察组，男女分别为45例、35例。年龄最大值85岁，最小值29岁，均值55.09±3.19岁。对比组间基础信息情况，P＞0.05，表明可完成后续研究工作。

1.2 方法

常规护理应用于对照组患者门诊分诊工作中：热情接待患者，使用礼貌用语询问患者基本信息、不适症状、持续时间等，初步判断病情。然后根据病情严重程度和紧急程度，按照分级分诊原则合理安排就诊顺序，让危急重症患者优先就诊。引导患者前往相应科室，告知其就诊位置和流程，为患者提供清晰的指引。在分诊过程中，密切观察患者的神色、状态，若发现病情变化及时采取措施。此外，还需做好就诊环境的维护，保持安静、整洁，减少患者焦虑情绪。

以患者为中心的优质护理是观察组门诊分诊工作护理核心：（1）加强服务理念。树立“以患者为中心”的服务理念是优质护理的核心。门诊护士应时刻将患者的需求放在首位，把患者当作自己的亲人朋友去对待。热情接待每一位患者，主动询问患者的不适症状和需求，让患者在陌生的环境中感受到温暖和关怀。同时，要注重服务的细节，比如为行动不便的患者提供轮椅，为等待时间较长的患者送上一杯热水等。用真心和爱心去服务患者，让患者从踏入门诊的那一刻起就有良好的体验。

（2）提升专业知识。分诊工作需要护士具备扎实的专业知识。门诊护士要不断学习和更新医学知识，熟悉各种疾病的症状、体征和分诊原则。定期参加专业培训和学术交流活动，提高自己的业务水平。只有具备丰富的专业知识，才能准确地判断患者的病情，将患者分诊到合适的科室，避免因分诊错误而延误患者的治疗。例如，对于出现胸痛症状的患者，护士要迅速判断可能是心血管疾病、呼吸系统疾病还是其他原因引起的，从而将患者分诊到心内科、呼吸内科等相关科室。

（3）为患者提供专业建议。在分诊过程中，护士要根据患者的病情为其提供专业的建议。向患者解释分诊的原因和后续的就诊流程，让患者清楚自己接下来该怎么做。对于一些常见疾病，如感冒、消化不良等，可以给予简单的健康指导，如饮食注意事项、休息要求等。同时，要告知患者挂号、检查、取药等各个环节的位置和注意事项，帮助患者节省就诊时间，提高就诊效率。

（4）规范礼仪。门诊护士的礼仪形象直接影响着患者对医院的第一印象。护士要注重自己的仪表仪态，着装整洁、端庄大方，保持良好的精神面貌。在与患者交流时，要使用文明礼貌的语言，语气亲切、温和。微笑服务是拉近与患者距离的有效方式，一个真诚的微笑可以让患者感到放松和安心。此外，要注意自己的肢体语言，保持良好的姿势，认真倾听患者的诉说，给予患者充分的关注和尊重。

（5）关注患者情绪。门诊患者往往因为身体不适和对疾病的担忧而产生焦虑、紧张等不良情绪。护士要敏锐地观察患者的情绪变化，及时给予心理疏导。耐心倾听患者的倾诉，让患者把内心的担忧和困惑表达出来，然后给予安慰和鼓励。对于情绪特别激动的患者，要保持冷静和耐心，通过沟通和交流缓解其紧张情绪，让患者以平和的心态接受治疗。

（6）门诊环境布置。舒适的门诊环境可以缓解患者的紧张情绪，提高患者的就诊满意度。护士可以协助医院做好门诊环境的布置工作，保持门诊大厅、候诊区等区域的整洁、明亮和通风。在候诊区摆放一些绿植、花卉，播放轻柔的音乐，营造一个温馨、舒适的就诊环境。同时，合理安排候诊座位，避免患者拥挤和等待时间过长。

1.3 观察指标

在患者离院前，以院内自制护理质量考核表对门诊分诊质量进行测定，共计5项内容，总分100分，分值越高，质量越佳。

记录患者门诊分诊、候诊用时，对比两组用时差异。

在患者入院时、离院前分别对其进行心理状态进行评估，使用工具为焦虑自评量表、抑郁自评量表，比较评分差异。

以自制满意度问卷进行调研，共计6项内容，以5级评分法进行测定，分值高则满意度高。

1.4 统计学方法

在本次研究专题中，数据表达方式为均数±标准差，以t值进行验证，P值小于0.05表明存在统计差异。软件工具SPSS24.0。

2 结果

2.1 分诊护理质量

观察组各项质量评分更高，与对照组相比，存在差异性，P＜0.05，参见表1数据。

表1 两组门诊分诊护理质量评分对比（分）

2.2 分诊、候诊时间

观察组分诊、候诊时间护理后较短，与对照组相比，P＜0.05，详见表2数据。

表2 两组患者门诊分诊时间、候诊时间（min）

2.3 心理情绪

患者护理干预后情绪评分降低，且观察组更低，P＜0.05，详见表3。

表3 两组患者护理前后心理情绪评分（分）

2.4 满意度

分诊过程中各项工作满意度评分观察组更高，P＜0.05，可见表4。

表4 两组患者满意度评分对比（分）

3 讨论

门诊分诊工作在医院的整体医疗服务中扮演着极为关键的角色，具有多方面的重要作用。医院门诊科室众多，患者病情各异。分诊人员凭借专业知识，依据患者的症状、病情严重程度等，将患者准确引导至相应科室就诊，避免患者盲目寻找科室，从而提高了就诊效率，减少了患者的等待时间，使医疗资源得到更合理地利用[5]。在门诊大量的患者中，分诊人员能够通过初步评估，及时发现病情危急的患者，并迅速启动绿色通道，优先安排救治，为患者争取宝贵的治疗时间，保障患者的生命安全。患者在就诊前往往对疾病和就诊流程存在诸多疑问，分诊人员可以耐心解答患者的问题，给予专业的建议和指导，帮助患者缓解紧张情绪，增强对治疗的信心[6]。热情、周到的分诊服务可以让患者感受到医院的关怀，建立起患者对医院的信任，为后续的治疗和医患沟通奠定良好的基础。

本次研究主题意在提升患者于门诊分诊过程中的护理质量，故而将以患者为中心的优质护理应用于工作中，并与常规护理工作进行比较，结果数据显示，前者护理质量、患者就医满意度分值更高，患者就医过程中情绪更加稳定，并且能缩短患者分诊、候诊用时，P＜0.05，现对结果原因进行具体分析。以患者为中心的优质护理强调把患者的需求和感受放在首位，这种服务理念的转变使得护理人员从被动服务变为主动关怀。在常规护理模式下，护理人员可能只是机械地完成分诊流程，而缺乏对患者个体情况的关注。而优质护理要求护理人员用心去了解患者的病情、心理状态和实际需求，为患者提供全方位的服务[7]。例如，主动询问患者是否有特殊需求，耐心解答患者的疑问，让患者感受到被尊重和关心。这种积极的服务态度能够建立起良好的护患关系，为提高护理质量和患者满意度奠定基础。门诊分诊工作需要护理人员具备扎实的专业知识，以便准确判断患者的病情并进行合理分诊[8]。通过定期培训、学术交流等方式，使护理人员能够及时掌握最新的医学知识和分诊技巧。相比之下，常规护理可能对专业知识的更新和提升不够重视。拥有丰富专业知识的护理人员能够更准确地评估患者的病情，避免误诊和漏诊，从而提高分诊的准确性和效率，缩短患者的分诊用时。

优质护理要求护理人员不仅要完成分诊工作，还要为患者提供专业的建议。在患者对病情感到迷茫和焦虑时，护理人员能够根据自己的专业知识，为患者提供关于疾病的相关信息、就诊注意事项以及日常护理建议等[9]。这使得患者在就医过程中能够得到更多地帮助和指导，更好地应对疾病。而常规护理可能缺乏这一环节，导致患者在就医过程中感到无助。专业建议的提供能够让患者感受到护理人员的关心和负责，提高患者的满意度，同时也有助于稳定患者的就医情绪[10]。护理人员的言行举止、仪表仪态直接影响患者的感受。在门诊分诊工作中，护理人员以规范的礼仪接待患者，如微笑服务、使用文明用语、耐心倾听等，能够让患者感受到温暖和尊重。这种良好的沟通氛围能够缓解患者的紧张情绪，使患者更容易配合分诊工作。优质护理强调关注患者的情绪变化，及时给予心理支持和安慰。护理人员通过与患者的沟通交流，了解患者的心理状态，采取相应的措施缓解患者的焦虑和恐惧情绪[11]。例如，对于等待时间较长而感到烦躁的患者，护理人员可以耐心解释原因，并给予适当的安抚。通过营造舒适、温馨的就医环境，缓解患者的紧张情绪。合理的布局、适宜的温度、良好的通风等环境因素能够让患者在就医过程中感到更加舒适和放松。同时，在候诊区域设置一些便民设施，如饮水机、报刊杂志等，能够为患者提供便利，减少患者候诊时的无聊感。

综上所述，以患者为中心的优质护理在门诊分诊工作中通过多方面的举措，能够显著提高护理质量、患者满意度评分，稳定患者就医情绪，缩短分诊、候诊用时，为患者提供更加优质、高效的护理服务。

参考文献：

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[7] 罗晓,彭飞,党军丽. 以患者为中心的优质护理对门诊分诊护理质量、患者情绪及护患纠纷的影响[J]. 保健医学研究与实践,2023,20(6):116-119,138.

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[11] 史鹏鹏. 优质护理在医院门诊分诊护理中的应用效果观察[J]. 婚育与健康,2022,28(21):142-144.