细节护理服务在门诊服务台中的应用

摘要:目的：研讨细节护理服务应用于门诊服务台中的价值。方法：研究对象起止区间：2024年6月～2025年6月，取医院门诊服务台接诊的80例患者进行研究，遵从“平均分配原则”方式划分为2组，涉及对照组与研究组，每组40例。对照组予以常规护理服务，实验组予以细节护理服务，分别对两组护理服务质量、患者满意度进行系统比较。结果：与对照组指标数据比，研究组患者满意度偏高，护理服务质量评分较高，数据对比有突出差异（P＜0.05）。结论：在门诊服务台中实施细节护理服务，能显著提升护理服务质量，避免医患矛盾，赢得患者满意，临床可借鉴。

关键词：细节护理服务；门诊服务台；护理质量

随着当前社会的不断发展，患者需求逐渐从单纯医疗治疗转向更加注重就诊过程中的全方位服务，门诊作为患者接触医疗服务的第一个窗口，承担着极其重要的角色，但传统门诊服务模式多以行政管理为主，忽视了患者情感需求和就医过程中可能遇到的心理压力，因此细节护理服务的引入，能够在门诊服务台中充分体现人性化、个性化的关怀[1]。通过细致入微的服务，如快速高效的挂号流程、温馨的接待语言、耐心的引导与咨询等，患者能够在一个更加舒适、轻松的环境中完成就诊，极大提升患者满意度，同时此种细节护理服务也有助于减少患者焦虑感和等待时的紧张情绪，构建起更加和谐的医患关系，进一步提升医院的服务质量和品牌形象。在此框架中，以细节护理服务应用于门诊服务台中的预期价值达成度为研究锚点，开展如下临床流程：

1资料与方法

1.1临床资料

研究对象起止区间：2024年6月～2025年6月，取医院门诊服务台接诊的80例患者进行研究，遵从“平均分配原则”方式划分为2组，对照组中男病患23例，女病患17例，年龄23～68（45.56±3.84）岁；研究组中男病患20例，女病患20例，年龄21～68（44.52±3.81）岁，两组患者基线资料对比分析后，其结果数值显示P>0.05，证明组间资料满足对比分析原则。

1.2方法

对照组采用常规护理服务，集中于病人接待与登记、基本健康评估、指导患者就医流程、药品发放与指导、健康教育与咨询、病历记录与跟踪等措施。

研究组采用细节护理服务，具体内容如下：

（1）热情接待与需求评估：当患者到达门诊时，护士应主动上前，微笑问候，并根据患者的症状、年龄、情绪等信息，判断其需求，如对于老年患者，可以提供帮助推轮椅；对于有紧急情况者，优先安排挂号和就诊，同时护士还应简洁明了地询问患者病史、过敏史等信息，帮助医生更快进行诊断。  

（2）个体化护理服务：根据患者不同需求提供个性化服务，如对于患有慢性病的患者，护士可以提供定期随访和健康管理建议；对于文化背景和宗教信仰不同的患者，要尊重其习惯，如提供宗教相关的辅导资料或安排专门的沟通人员。此外，护士还应根据患者的语言能力，提供多语言服务，确保沟通无障碍。  

（3）优化就医环境与安全管理：在门诊区域设置舒适的休息区，并定期清洁，确保环境的整洁和卫生，为患者提供免费茶水和病情相关的宣传材料，帮助他们了解疾病及治疗过程，减少焦虑情绪。此外，护士应注意场地的安全管理，设置明显的防滑提示，定期检查通道的畅通无阻，确保无障碍设施完备，特别是对于老弱病残者，提供优先通道，帮助其快速完成挂号和取药。  

（4）定期对护理人员展开专业培训：护士应定期参加医院组织的培训，学习新技术和护理知识，如急救处理、心理护理等，提升综合护理能力，培训内容还应包括患者沟通技巧和文化敏感性，确保在提供护理服务时能更加贴合患者的需求。培训后，护士要定期进行评估，确保其所学的技能能够实际应用到服务中。

1.3观察指标

护理服务质量：采用医院门诊自制的护理服务质量测评量表，围绕“服务意 识、护士言行、护理技能、责任心”四个维度展开评估，每项维度总值为100分，评分越高，说明门诊门诊服务台的护理服务质量越佳。

患者满意度：利用满意度调查表（自拟），参考“护理技术、 护理服务态度、护患沟通、需求满足”多项内容展开评估，满分值100分，依据调查情况，将满意度划分为三个级别：十分满意（≥85分及以上）、较满意（70～84分以内）、不满意（69分以下）。

1.4统计学分析

SPSS22.0软件，计量资料+以t检验，“x̄±s”；计数资料“[（n）%]”表示，P＜0.05有统计学差异。

2结果

2.1护理服务质量对比

较对照组，研究组护理服务质量评分较高，P＜0.05，详见表1。

表1护理服务质量对比（x̄±s，分）

2.2患者满意度对比

较对照组，研究组患者护理总满意度更高，P＜0.05，详见表2。

表2患者满意度对比（n）%

3讨论

随着医疗环境的不断变化和患者需求多元化，门诊服务台作为患者与医院接触的第一个桥梁，其细节护理服务的价值不容忽视[2]。

首先，细节护理服务能够显著提升患者的就诊体验，门诊服务台是患者进入医院后的第一接触点，提供细致入微的服务，如主动询问患者需求、指导患者填写表格、为患者提供方向指引等，可以让患者感受到更多的关怀与温暖，从而减少因不熟悉环境而产生的焦虑与困扰。其次，细节护理服务能够优化门诊服务流程，门诊通常人流量大、就诊时间紧张，服务台通过细致的护理服务，如分流、排队管理、快速指引等，可以帮助患者更有效率地完成就诊流程，减少等待时间，提高医院的工作效率。此外，门诊服务台还可以通过提前了解患者的基本需求，减少因信息不对称而产生的混乱与不便。再者，细节护理服务还可以增强医患关系，患者在就诊过程中，如果能够感受到护理人员的细心关怀，会对医院和医务人员产生更高的信任感。此种信任感是医患关系的重要基础，有助于促进患者与医务人员之间的沟通与合作，从而提高治疗效果[3]。与常规护理服务比，细节护理服务在门诊服务台中的应用不仅能提升患者满意度，还能优化就诊流程、增强医患关系。

结合上文，在门诊服务台中实施细节护理服务，能显著提升护理服务质量，避免医患矛盾，赢得患者满意，临床可借鉴。

参考文献

[1] 王姚娜,俞琼琼,朱菊芬.细节护理服务在门诊服务台中的应用——评《数字化时代的智慧门诊》[J].中国实验方剂学杂志,2024,30(22):148.

[2] 张静.门诊服务台护理工作中的优质护理服务分析[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(80):100,143.

[3]顾娜.优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用价值探讨[J].中国保健营养,2021,31(26):186.