研究绩效考核模式对社区护士护理质量与患者护理满意度的影响

【摘要】目的：探究在绩效考核模式下护理人员的护理质量与患者满意度的效果情况。方法：取2023.5月-2024.5月，1年内我院的30例护理人员为研究对象，按照不同的管理方式随机分为对照组（15例，采用常规性管理模式）和观察组（15例，采用绩效考核模式），并将两组管理模式后的结果进行采集和讨论。结果：在绩效考核模式下的管理能够取得比常规性模式下更好的效果。结论：经过绩效考核模式后的管理有着护理质量的提升、患者护理满意度的提升以及不良事件的发生情况降低等优点。

【关键字】绩效考核模式；护理质量；护理满意度

现代护理服务的特点是个性化的护理服务，通过针对性的护理方式进行辅助治疗，保证治疗效果，帮助改善患者的后续生活。因此，提升护理服务质量有着非常重要的作用，不仅适用于现代护理发展的需求，还能保证患的治疗效果。护士又是每项护理方案的最主要的操作者，其专业能力和工作质量对护理质量是否提高有直接的影响[1]。实施有效的管理模式是提高护理人员工作质量的重要内容。而在中心的管理当中，科学的护理管理体系对保障护理服务质量有着十分重要的作用[2]。而绩效考核则是中心对护理人员管理的重要方法之一，建立完整的绩效考核制度是医院成立科学公平的护理管理体系的关键[3]。基于此，此次研究主要将分析讨论在绩效考核模式下，社区护士护理质量以及患者满意度的运用效果，现将报道如下：

1.一般资料与方法

1.1一般资料

取2023.5月-2024.5月，1年内的30例社区护理人员为研究对象，按照不同的管理方式随机分为对照组（15例，女15例；年龄23-38岁，平均年龄为（32.45±3.12）岁；工作年限6个月-13年，（6.18±1.37）年）和观察组（15例，女15例；年龄22-40岁，平均年龄为（33.14±3.27）岁；工作年限5个月-15年，（6.58±1.74）年），两组一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1常规性管理模式

对照组采用常规管理模式。主要内容包括：按照医院的规章制度进行科学合理的为护理人员进行排班，并且按照轮班制的形式来安排每位护理人员上晚班的次数以及时间，值得注意的是，在上完晚班后与下一位护理人员进行交接工作时，一定要确保交接工作的准确和完整。为了能让护理人员尽早的通过职称考试，可以鼓励所有的护理人员在闲暇时间开展有关职称考试方面类的学习。护理人员的工资和奖金会按照医院的规章制度，根据每位护理人员的工作时长以及工作职称来进行发放。

1.2.2绩效考核模式

观察组采用绩效考核模式。主要内容包括：公正公开的实行绩效考核方案，并在实行绩效考核方案之前还要把各个科室的实际情况与之相结合，通过正向激励与负向激励的方式开展绩效考核。其中护理人员参加科室演讲、评优评先活动、接收患者及其家属的感谢信等都属于正向激励，所以只要护理人员有上述的其中一条或是多条，那么就可以得到不同程度的绩效加分等奖励。但若是护理人员出现纠纷、工作出现失误等，就会被不同程度的罚款、通报批评、绩效扣分等方式的惩罚。绩效考核模式与常规模式最大的不同是，绩效考核模式是通过多维度多层面的方法来进行的发放，并且还会将绩效考核结果也放进在护理人员的个人档案管理中，对未来护理人员岗位的分配或是评优评先起一个参考作用。如果护理人员达到优质护理服务、护理工作质量、患者满意度等标准，就可以进行绩效加分，并且这类加分不存在减分项，达到80%以上的绩效可以参与评优评先中，若是未达到80%，则不参与评优。

1.3观察指标

对比两组护理人员的护理质量（专业能力、工作态度、工作质量）、综合能力（批判思维、全方面护理关爱、团队合作）、心理状态（CD-RISC、PANAS正性、PANAS负性）、不良事件的发生情况（护理出错、纠纷、投诉）、患者满意度（非常满意、比较满意、不满意）。比较两组护理人员的护理质量，采用我中心自制的调查表对护理人员的护理质量进行评估，每项满分100分，分数越高，表示护理人员的护理质量越好；对比两组护理人员的综合能力，采用我中心自制的调查表对批判思维、全方面的关爱、团队合作3个方面进行评估，各项满分为20分，分数越高，说明护理人员的综合能力越强；对比两组护理人员的心理状态，采用心理弹性量表对护理人员的心理状态进行评估，满分100分，分数越高，表示护理人员的心理弹性越强；采用积极、消极情感量表，包括PANAS正性和PANAS负性两个方面，各项满分100分，正性分数越低，说明护理人员的积极情绪越少，负性分数越低，说明护理人员的消极情绪越少；对比两组护理人员的不良事件的发生情况，统计在这一时间段内各科室护理人员发生不良事件的情况，如护理出错、纠纷、投诉等，总发生=（护理出错人数+纠纷人数+投诉人数）/总护理人数；对比两组护理人员的患者满意度，采用我中心自制调查问卷表评估患者对护理人员工作的满意度，主要内容包括护理人员的工作质量、护理人员的态度和护理人员的沟通方式等几个方面，得分≥95分为非常满意；80-94分为比较满意；未到80分均视为不满意。总满意=（非常满意+比较满意）/所有护理人员例数。

1.4统计学分析

选择SPSS20.0软件对此次研究数据进行统计学分析，P＜0.05表示数据差异有统计学意义。

2.结果

2.1两组护理人员的护理质量对比

比较两组护理人员的护理质量，P＜0.05表示数据差异有统计学意义。如表1所示：

表1  比较两组护理人员的护理质量（x̄±s）

2.2两组护理人员的综合能力对比

对比两组护理人员的综合能力（批判思维、全方面护理关爱、团队合作），P＜0.05表示数据差异有统计学意义。如表2所示：

表2  比较两组护理人员的综合能力（x̄±s）

2.3两组护理人员的心理状态对比

对比两组护理人员的心理状态（CD-RISC、PANAS正性、PANAS负性），P＜0.05表示数据差异有统计学意义。如表3所示：

表3  比较两组护理人员的心理状态（x̄±s）

2.4两组护理人员的不良事件发生情况对比

对比两组护理人员的不良事件的发生情况（护理出错、纠纷、投诉），P＜0.05表示数据差异有统计学意义。如表4所示：

表4  比较两组护理人员的不良事件发生情况[n,(%)]

2.5两组护理人员的患者满意度对比

对比两组护理人员的患者满意度（非常满意、比较满意、不满意），P＜0.05表示数据差异有统计学意义。如表5所示：

表5  比较两组护理人员的患者满意度[n,(%)]

3.讨论

护理人员在各个科室之间工作时，为了和患者建立起一个良好的合作关系就需要护理人员在与患者的沟通时营造一个良好的氛围，为后续为患者进行护理时打下一个良好的基础。一旦护理人员在与患者的沟通出现了问题，那么很有可能就会影响到后续的护理治疗，严重的话还有可能在后续的护理过程当中与患者产生纠纷，进而导致医疗工作的安全性得不到保障。为了改善医患关系，提高护理人员的护理质量以及患者对护理人员的满意度，就需改变现在所进行的管理模式。常规护理管理模式是根据医院的规章制度对护理人员开展管理的方式，对护理质量有一定的作用，但效果却并不明显，这可能是与这种管理模式存在许多不足有关[4]。

绩效考核模式是当前在各个科室之间最常使用的护理管理工作的方法，并且也被广泛的运用在各个科室的护理管理当中。有研究发现，在各个科室之间运用绩效考核模式可以帮助有效评估护理人员在工作期间的工作能力，日常工作的完成情况以及护理工作的质量，同时采取量化的方式对护理人员的工作质量进行评估，能够有效提升护理人员的护理工作质量，进而促进各个科室之间的整体工作质量的持续提升[5]。并且中心的绩效考核模式与常规的绩效平均分配模式也存在着很大一部分的差异，特别是在现目前的管理模式下，通常需要采用经济方面来强化护理人员的工作行为[6]。而绩效的分配也需要与不同科室的不同护理人员的专业能力、工作量以及护理工作的质量相关，在这种背景下再来寻找更加科学的奖金分配制度就显得尤为重要，对提高护理人员的护理工作质量以及提升患者对护理人员的护理满意度具有一定的积极作用[7]。护理管理有一定的持续性，对改进护理质量具有积极的意义，在开展绩效考核的过程中，将会对护理人员各方面的情况进行综合评估，评估过后再继续采取针对性的管理方案，有助于提升护理人员的护理工作质量，并且也能很大程度上帮助医护人员完全掌握患者的病情[8]。若是护理人员拥有较好的沟通方式，则可以高效的与患者建立一个良好的护患关系，进而让患者能够清楚的自述病情，这对医护人员掌握护理工作期间的安全性有积极意义，同时也能够提升患者满意度以及护理人员自身的专业素养有促进作用[9]。

本次研究的结果显示，观察组护理人员在绩效考核模式下的护理质量、综合能力、心理状态、不良事件的发生情况、患者满意度全部高于对照组，究其原因是，在各个科室之间运用绩效考核模式可以有效评估护理人员在工作期间的工作能力、综合能力、护理工作的质量等，并且采取奖励的方式对护理人员的工作质量进行评估，能够有效提升护理人员的护理工作质量，进而促进各个科室之间的整体工作质量的提升[10]。

总而言之，在绩效考核模式的管理下，护理人员的护理质量、综合能力、心理状态、患者护理满意度以及不良事件的发生情况都比常规模式下的运用效果更好。

参考文献

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