门诊西药房临床用药指导及药师服务的优化研究

摘要：目的 总结我院门诊西药房的临床用药指导和药师服务存在问题，提出优化策略，采取PDCA法进行管理，评估管理效果。方法 收集我院门诊西药房在2024年1月-2024年2月开具的处方1200张作为对照组，实施常规管理。同时选择2024年3月-4月开具的处方1200张作为管理组，分析过往临床用药指导及药师服务中存在的问题，思考原因，为管理组提出以PDCA法为核心的管理机制的实施。最后对比两组的管理成效。结果 管理组的不合理用药处方发生率明显低于对照组（P＜0.05）；管理组的候药时间明显低于对照组（P＜0.05）；管理组的患者满意度明显高于对照组（P＜0.05）。结论 门诊西药房存在重复调配、药物选择错误、药物剂量错误、药物用法错误、诊断用药不符等问题，进行PDCA法管理可以减少不合理处方发生率，缩短候药时间，保证药物调配和管理的规范性，患者满意度较高。

关键词：门诊西药房；临床用药指导；药师服务；优化；PDCA循环管理

0 引言

门诊西药房是医院重要的科室，主要负责药物发放、调剂、药方审核、药品管理等工作，是保证临床安全用药，患者安全治疗的关键。随着医疗水平的不断增长，临床使用的药物种类不断增加，同时门诊患者对于用药方案的了解需求也不断增长，越来越多的患者希望了解自己所用何种药物，药物的功效和副作用等。这些情况的出现为门诊西药房工作的开展带来新的挑战。如果门诊西药房提供药学服务的效率低、质量差，导致增加患者的等药时间，滞留门诊大厅，就很容易引发医患纠纷。所以业内一直在研究如何在保证药学服务的基础上，提升门诊西药房的工作效率以及管理质量，尽量缩短患者的等待时间，简化服务流程，减少大厅等待人数。对此，有研究提出PDCA循环管理的应用，其在管理领域的应用普遍，用于门诊西药房的管理也存在一定优势。因此，本研究选择2024年1月到2024年3月期间门诊西药房接待的60例患者，分析PDCA循环管理对于临床用药指导及药师服务的优化作用。

1 资料与方法

1.1 材料

收集我院门诊西药房在2024年1月-2024年2月开具的处方1200张作为对照组，同时选择2024年3月-4月开具的处方1200张作为管理组。对比两组处方涉及到的患者年龄、用药种类、性别、病种等资料，P＞0.05。

1.2 方法

对照组：实施常规管理。严格按照医院以及药房的规章制度提供药学服务，包括药品费用收取、药品调配等。采取挂号拿药的方式，具体为：付款-扫码排队挂号-叫号-领取药物。

管理组，分析过往临床用药指导及药师服务中存在的问题，思考原因，为管理组提出以PDCA法为核心的管理机制的实施。PDCA循环管理包括计划、实施、检查和处理四大环节，通过分析当前工作现状，确定出现差错的原因，以此为基础制定下一步管理计划，然后是实施相关计划，并且总结实施效果，最终建立起标准化管理机制。（1）计划：成立分析团队，药房领导担任团队负责人，药师作为团队成员，协作整理出现在门诊西药房待解決的难题及其相关信息，由团队负责人召集众人进行集思广益，认真梳理流程中各个环节可能出现的问题，并将问题进行详细记录，同时对各种导致问题出现的因素进行归类。具体需要对药房操作效率、质量以及患者等候时间的影响因素进行分析。通过成因分析发现，存在人力资源不足、工作时间安排不合理、员工缺少工作热情、工作表现不理想；药房所用自动化发药系统流程较为死板、独立完成配药比例偏低，且设备老旧致使配药时间过长、扫描处方响应差；药品摆放不当、货架编号更新缓慢影响配药速度；药房与员工的管理规章不完备；门诊等候区人流量大、空间拥挤，患者对药品需求量较大，与此相对药房的空间却受限（图1）。（2）执行：针对上述原因，提出可行的解决对策，具体如下：对门诊西药房工作人员班次实行科学优化，合理更换发药与配药人员的排班顺序，确保员工精力充沛、状态佳，减少药物错误发生的几率；采用处方品项数作为新的绩效评估标准，演绎细节至上的按劳分配原则，在确保工作量与绩效系数无误的前提下，对于那些发现错误配药的员工给予奖赏。面对自动配药机作业效能不足的状况，进行了必要的维修，并对药品扫描仪进行及时的升级换代。梳理药物消耗以及配送的频次，进而依据获得的数据针对手动配制的、需经常配送及存放位置偏远的药品，按药物剂型和作用进行有序分类，新增设一个专门的临时药品柜，依药物使用的频率和量来排放，配合该药柜调整其它药品陈列位置，并把这些数据输入到医院管理系统里，确保其在处方发药清单上可见，使得发药人员能迅速依据清单上的编号定位药品并完成配药。建立标准化药品管理流程，进一步提升质量控制标准，并在药房内安装电子屏幕以实时呈现药品基础资料，保障信息的有效和准确传递；丰富药品库存清查流程，实行双重签名验收，细化分工且确保药物有效期限的管理遵循"先进先出"原则；推行质量小组活动加强对门诊西药房配药不准的控制，同时完备药房成员之间的相互监管，自顶向下地发觉问题并解决之，以减少差错率；积极为工作人员提供数据管理、质量监督的专业培养，整合药房职责范围。在药物领取高峰时段，增设单一药品专用发药窗口，主要以虚拟发药机和临时药品柜作为配药点，将患者资料指派至虚拟发药机，以此提升配药工作的流畅度。（3）检查：总结实施效果：设置专门的门诊西药房排查小组，定期排查门诊药学工作中存在的差错问题，记录好情况以及相关责任人。（4）处理：实现标准化：对上述结果进行分析，总结成功的经验，挖掘存在的不足，在下一个循环中进行解决，最终建立起标准化的管理方案。

图1  鱼骨图分析

1.3 观察指标

（1）对比两组的不合理用药处方情况和发生率，主要是重复调配、药物选择错误、药物剂量错误、药物用法错误、诊断用药不符等。

（2）统计两组的候药时间。

（3）在每组随机抽取患者60例，调查患者对药学服务工作的满意度情况，选择问卷调查方式，使用自制的问卷，0-100分，分为满意、一般满意和不满意。

1.4 统计学处理

数据分析使用SPSS 27.0软件，对于计数资料（%）实施c2检验；对于计量资料（`x±s）实施t检验；最后均以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

3.1 不合理用药处方情况和发生率

管理组的不合理用药处方发生率明显低于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1  对照组后药物管理差错事件和发生率对比（n，%）

表2  两组患者满意度对比[n（%）]

2.2 候药时间

对照组，患者的候药时间为（12.52±2.91）min，管理组变为（7.41±0.97）min；管理组患者的候药时间明显低于对照组（P＜0.05）。

2.3 患者满意度

管理组的患者满意度明显高于对照组（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

门诊西药房承载了医药分配及链条监管的繁重责任，随之医疗水平的提升，药品种类也在不断增加。这样的趋势不仅加重了药物发放的工作量，还使得药房的配药出错率逐年增高，进而对患者用药的安全带来了隐藏的威胁。眼下，在门诊西药房，日复一日的运作主要取决于人工管理，辅以基础的药物归类工作。这种做法使得药房的工作人员承担了较重的工作量，一个细小的疏漏都可能导致对于药物管理上的错误，这不仅会损害患者领药时的服务体验，还可能激发医患双方的冲突。随着医疗服务质量的不断提升，患者对西药门诊的服务质量亦有了更高期望，这促使原本纷繁复杂且繁重的药房运作迫切须要变革，刷新其管理方法，以提高服务效能。通过PDCA法的管理应用，药房工作人员积极识别并解析工作中所遇到的难题及失误，进而锁定了影响药房业务效率、服务品质以及患者候药时长的核心要素。立足于“人员、设备、材料、流程、环境”五个核心维度，根据存在问题制订出一整套规范化的优化方案，开始着手改进操作技巧和精进工序，旨在为患者提供更具专业度和效率性的药学服务，并确保用药安全得到切实有效的维护。根据分析发现，传统管理模式下用药处方存在的问题主要是重复调配、药物选择错误、药物剂量错误、药物用法错误、诊断用药不符等。解决上述问题需要重复对处方进行核对和分析，要求药师真正参与到处方开具工作中，而不是仅仅发挥药学指导的作用。

西药房需要特别关注“设备、物品、流程”三大关键要素。各部门加强各类药品处方的点评与反馈，强化对储备药品的监管，优化工作流程，确保集采药品平稳过渡，规范药品临时采购工作开展，引进先进的设备和系统软件，对患者的药方出具、领药时间模式进行优化，更为有序、科学地规划药物存放位置，有助于缩减配药所需时长，降低错配概率。门诊西药房的规范化操作与标准化管理需以制度规程作坚实后盾，本研究关注药品清点及有效期限，加强管理实践，应用质量管理小组方法由下至上地贯彻质量控制监督策略，并细化配错信息的搜集工作，周期性地召开团队会议以加深药房工作人员对增进工作品质重要性的认知，达到事务监督互助，共同推进药房管理的品质与水平，明显减少配药差错率。从提高工作人员素质、优化服务流程、反思服务问题等多方面着手，不断进行调整完善，逐步推行细致严谨的管理，确保药房人员在保质的同时，也提升工作效率。研究结果表明，在PDCA循环管理模式下，管理组的不合理用药处方发生率明显低于对照组（P＜0.05）。但需要注意的是，西医处方药房实行PDCA循环管理模式能够有效提高效率，但依旧存在一些需留心的事项。举例来说，对于单一药品窗口，应当对取药人数设定上限，一旦超出人数就应暂停使用该窗口，并令其工作与其他窗口协作，分摊压力。这就要求工作人员在配药的同时，必须持续监控信息系统，这可能会分散他们的注意力；未来，还需要继续研究如何利用自动化设备配发不同药品，以降低工作人员的配药负担，并缩短患者等待领药的总时长。

研究发现显示，实行PDCA周期管理机制的药剂师们在每日配药量方面显著多于执行标准管理流程的同行，且个体配药用时也大幅缩短，说明采取的管理策略有效地增进了门诊部西药房的工作效能。在传统管理体系下，使用的自动配药设备由于内部构造限制，对药品的数量、形态和储藏条件等方面有所制约。此外，药房面临着明显的领药高峰，并且处方大多数是单一品种的药物，因此，考虑到这些"环境"因素，本研究采用了设置针对单一品种药物的专门窗口并集中配送高频次单一品种药品的办法，有效减少了患者等待领药的总体时间。研究表明，在采用了这种做法后，患者的等候时间显著减少，满意度也显著提升，这有助于患者更快地取得药物并离开门诊，减少了拥挤的空间和长时间等待可能引起的医患矛盾，极大增强了患者的整体满意度。本研究结果显示，管理组的候药时间明显低于对照组（P＜0.05）；管理组的患者满意度明显高于对照组（P＜0.05）。

经过以上分析，可以看出，在门诊西药房推行PDCA循环管理取得了十分明显的成效，极大地优化了处方药品的合格率以及医务人员的办事效能，缩减了患者领药的等待时间，有效提升了药房的管理品质和运作层面，降低了管理过程中出现负面事件的可能性，进而增强了患者对服务的满意感，改进了医患之间的相互关系，有必要广泛推行此管理模式。

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作者简介：徐丽（1981-），女，汉族，江苏仪征人，本科，南京鼓楼医院集团仪征医院，主管药师，主要研究方向为药学。