优化门诊护理分诊流程对分诊准确率的影响及应用价值研究

【摘要】目的：研究优化门诊护理分诊流程对分诊准确率的影响及应用价值。方法：选择在2023年10月~2024年10月之间，本院门诊接诊的患者120例，随机区分参比组（60例）及优化组（60例）。参比组予以常规门诊护理；优化组予以优化门诊护理分诊流程干预。比对其分诊等待时长、总就诊时长、分诊准确率、门诊投诉率及其对服务的评价分。结果：优化组的分诊等待时长、总就诊时长均明显短于参比组；优化组的分诊准确率（98.33%）明显高于参比组（86.66%）；优化组的门诊投诉率（1.66%）显著低于参比组（15.00%）；优化组的服务评价分均明显高于参比组，有统计意义（P＜0.05）。结论：对患者门诊就诊期间的门诊护理分诊流程进行优化，可以提升其候诊与就诊效率，提升门诊的分诊准确率，降低其投诉率，患者对门诊的护理服务评价分更高，推荐使用。

【关键词】优化流程；门诊护理；分诊；准确率

社会的蓬勃发展，人们开始更关注医疗健康保健。门诊作为医院每日流动患者较大的就诊场所，是医生与患者连接最为紧密的就诊环节，这一就诊场所具有人员复杂、病情区分多样等特点，候诊时间长、分诊不规范、接诊等护理服务干预质量欠佳都会引起患者出现不满、暴躁情绪，而增加投诉、医疗纠纷等不良事件发生风险，不利于门诊护理的有序开展[1]。近年来，随着护理模式的不断发展更新，门诊护理作为院内重要的护理组成部分，也面临着新的挑战与发展契机[2]。门诊护理应当以实际问题进行总结革新，提出更符合本院特色的优化分诊方案等护理管理办法，以帮助门诊护理效率的提升，加强院内整体护理服务质量的改革提升。文中对患者门诊就诊时的分诊等待时长、总就诊时长、分诊准确率、门诊投诉率及其对服务的评价分进行对比，探究优化门诊护理分诊流程对门诊分诊准确率的提升效果，报道如下。

1临床资料与方法

1.1临床资料

选择在2023年10月~2024年10月之间，本院门诊接诊的患者120例，随机区分参比组（60例）及优化组（60例）。参比组患者男/女31：29；20-72周岁，平均（46.47±24.43）周岁。优化组男/女29：31；患者年龄21-71周岁，平均（46.71±23.65）周岁。两组患者资料差异无统计学意义（P＞0.05），可对比。纳入标准：（1）患者均自行到院，经由门诊接诊；（2）无精神疾病，有自主交流能力。排除标准：（1）无自主意识、危重症、严重传染性疾病、到院前死亡的患者；（2）中途退出研究护理、临床资料不全的患者。

1.2方法

参比组予以常规门诊护理：对患者病情进行询问，根据疾病类型引导其相应科室挂号，告知就诊楼层，对患者提出的相关疑问进行解答，就诊后告知缴费处、检查室、取药窗口等位置，取药后告知患者药物使用办法，根据患者需求进行相关护理等。

优化组予以优化门诊护理分诊流程干预：（1）优化预约分诊干预。建立多平台医院门诊预约渠道与答疑渠道，如开发互联网平台预约挂号，可以给予疾病描述进行科室推荐，也可以直接通过相关科室进行预约挂号区分。开通门诊护理服务热线与互联网答疑平台，对患者就诊前挂号等相关问题咨询有效解答，保障患者院内就诊时对相关科室与疾病基础检查的科学认知，为门诊的护理分诊流程优化做好准备工作；（2）优化院内接诊干预。院内多处设置就医引导台，门诊醒目区域粘贴就诊流程提示图，楼梯、电梯等位置粘贴相关科室、检查室、药房等所在位置指引，提升患者在门诊就诊时的相关环境与流程的熟悉度，积极询问患者是否需要相关护理帮助，给予疾病问诊的相关护理服务解答，提升患者的满意度与信任度；（3）优化分诊准确性的培训干预。加强对门诊分诊护理人员的相关日常培训，提升护理人员对患者疾病与描述情况的观察，准确初步判断疾病的类型与就诊科室，以帮助提升分诊效率，加强对患者良好沟通交流的培训，在沟通中给予患者有效的关怀与帮助，提升患者的配合度。日常护理期间应对各科室患者常见问题进行总结，制定更为规范的护理答疑技巧学习，提升护理人员的专业性与责任心；（4）优化预检流程干预。设立预检分诊台，通过分诊护理人员对患者疾病的初步判断进行预见干预，根据患者的主诉症状引导其到相关科室就诊，部分患者的病情症状可能由多种病因导致，应初步区分患者的致病因，并告知患者可能对疾病的诱因进行全面检查，提升其依从性，对于部分老年患者，尤其是合并基础疾病的患者，其就诊依从性欠佳，应耐心进行疾病初期判断，并引导患者挂号就诊，对患者的疑问进行解答，告知可能进行的相关检查，提升患者心理准备，更好配合院内门诊医生处方开具治疗；（5）优化绿色通道分诊干预。设定绿色接诊通道，对危、重、急症患者优先接诊，对手术前住院患者检查插队等情况，有效安抚候诊患者，提升其对优先原则的科学认知度，避免患者产生急躁情绪，导致护患纠纷。对绿色通道接诊患者的相关血液与其他检查样本粘贴加急标识送检，提升就诊检查效率，以优化的护理分诊干预保障患者的生命安全；（6）优化门诊护理环境。对院内公共区域进行规范消毒，降低院内感染风险，对科室门口等待区域设立等候休息椅，提升患者候诊舒适性，对公共区域摆放绿植等美化环境，注意院内定时开窗通风，营造良好的就诊环境，纾解患者紧张等待情绪。配备饮用水机，准备小食区，避免患者就诊等待时空腹导致低血糖等意外情况产生。对科室内墙面粘贴科室相关就诊常见病与治疗手段科普，提升患者对疾病的科学认知水平，更好配合院内治疗护理进行；（7）优化患者候检干预。根据分诊相关高峰期候检情况，进行护理干预统筹调配，引导患者优先接受较短等候时长的检查，充分优化候检等待安排，在就诊人数较多时，启动预备就诊室，增设多个机动窗口，可以保障患者的有序就诊；（8）优化院内科技引导分诊干预。随着医疗科技的发展，院内的相关就诊环节也都可以通过现代就诊机器进行，但部分老年患者无法有效使用，应当在门诊的预约挂号机、自主缴费机、排队报道机、分诊刷卡机、结果自提机、药品打包机、病例打印机等各种智能机器上粘贴下一阶段就诊引导，如自主缴费机上可以粘贴取药地点与检查地点等。在智能就诊机器附近安排导诊护理人员辅助患者操作干预；（9）优化门诊咨询服务干预。对患者取药后药物使用情况充分告知，对于老年患者可将服药方法大字书写在药盒上，避免患者对药物的错服、漏服或不当使用，对于私自停药可能造成严重风险等治疗情况有效讲解。对患者的就诊疑问进行逐一回答，提升患者对护理人员的信任度。对合并老年慢性疾病的患者，可讲解家庭医生的设定与签约优势，询问是否需要等，加强门诊护理对患者疾病的统筹管理干预。

1.3观察指标

比对其分诊等待时长、总就诊时长、分诊准确率、门诊投诉率及其对服务的评价分。（1）记录患者的分诊等待时长、总就诊时长；（2）根据患者最后疾病就诊科室判断分诊准确率；（3）记录护理期间接到相关门诊护理投诉情况，计算门诊投诉率；（4）采用自制问卷调查患者对护理服务的评价，涵盖：分诊候诊用时、科学服药告知、咨询有效解答、环境舒适营造4类，每类满分10分。

1.4统计学分析

采用SPSS 24.0统计软件对患者护理期内相关数据分析处理，计数值（分诊准确率、门诊投诉率）作[n（%）]表示，以χ2检验，计量值（分诊等待时长、总就诊时长、服务评价分）作均数±标准差（x̄±s）表示，以t检验，P＜0.05为有统计意义。

2结果

2.1分诊等待时长、总就诊时长比较

优化组的分诊等待时长、总就诊时长均明显短于参比组，有统计意义（P＜0.05），见表1。

表1 分诊等待时长、总就诊时长比较[（x̄±s），min]

2.2分诊准确率与门诊投诉率比较

优化组的分诊准确率明显高于参比组；优化组的门诊投诉率显著低于参比组，有统计意义（P＜0.05），见表2。

表2 分诊准确率与门诊投诉率比较[n（%）]

2.3两组的服务评价分比较

优化组患者的服务评价分均明显高于参比组，有统计意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组的服务评价分比较[（±s），分]

3讨论

分诊是门诊接诊工作中的主要构成环节之一，其服务质量直接决定着患者在院内门诊整体的就诊体验，也关系着医院的整体医护服务质量评价[3]。通常综合性医院的门诊患者流动性较大，人员较为复杂，患者的疾病种类较多，引起患者症状的病因分类较广，患者会在在门诊就医时遇到挂号、缴费、排队等诸多就诊问题而影响其就诊体验[4]。常规门诊护理干预中对相关门诊分诊的护理干预重视度不够，没有以患者需求为核心设定护理干预岗位，患者易在分诊与等候时产生暴躁情绪，而导致护患纠纷频发[5]。

只有对患者门诊就诊过程中的分诊与候诊等相关问题进行总结归纳，加强对门诊护理干预的各环节优化，才能提升患者的就诊体验，为患者提供更为人性化的高效护理干预服务[6]。文中优化门诊护理分诊流程通过优化预约分诊平台，提升患者就诊前对科室相关情况的了解，加强院内接诊引导台的设立，注重引导患者熟悉相关就诊候诊流程，加强各科室与检查室间的配合护理，缩短患者的候诊、候检等候时间，开通绿色通道服务，帮助危重急症患者快速分诊接受治疗，加强对环境的术式营造护理，积极解答患者疑问，加强就诊机器的辅助使用护理[7]。

文中门诊就诊患者接受优化后的门诊护理分诊护理服务，其分诊等待时长、总就诊时长均更短，有效缓解了患者等待就诊时的负性情绪，更利于引导患者有序接受相关检查与治疗[8]。护理人员的分诊准确率（98.33%vs86.66%）显著提升，优化的护理干预加强对护理人员相关症状的科学判断培训，可以有效提升其分诊的准确性，给予患者更为科学的护理干预，患者的对干预服务的评价分均更高，门诊投诉率（1.66%vs15.00%）也明显降低，优化分诊护理可以提升患者的依从性，保障院内的就诊效率，真正将门诊护理干预的优化有效落实，辅助提升院内的整体护理服务质量与医疗服务口碑，提升患者的整体就医体验。

综上所述，患者接受优化的门诊护理分诊流程干预，可以缩短患者的分诊等待时长与总就诊时长，更利于提升门诊接诊效率，护理人员的分诊准确率更高，患者的投诉率控制更为理想，可以有效提升患者对于护理服务的认可评价，值得普及使用。

参考文献：

[1]温慧英.门诊护理分诊流程对提高分诊准确率及就诊效率的价值探讨[J].基层医学论坛, 2024, 28(12):25-27.

[2]谢文霞.优质护理服务在门诊采血工作中的应用效果分析[J].中国社区医师, 2024, 40(10):101-103.

[3]王正丽.服务质量模型提高医院门诊患者就医体验的临床应用效果及影响因素分析[J].中外医药研究, 2024, 3(12):151-153.

[4]刘爽,智慧.优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果分析[J].智慧健康, 2024, 10(17):176-178.

[5]朱佳巍,鲁玉君.中医诊法流程优化管理在急诊预检分诊中的应用[J].中医药管理杂志, 2023, 31(19):212-214.

[6]海珊珊.智能化语言云预检分诊系统对急诊胸痛中心就诊患者急诊分诊准确率及家属护理工作满意度的影响[J].临床研究, 2023, 31(2):195-198.

[7]田梅. 优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响研究[J]. 婚育与健康, 2023, 29 (05): 169-171.

[8]朱秋红. 优化门诊护理分诊流程对分诊准确率的影响及应用价值研究[J]. 名医, 2020, (18): 123-124.