护患沟通技巧对于减少急诊输液室护理纠纷发生的效果

摘要：目的：探究护患沟通技巧对于减少急诊输液室护理纠纷发生的效果。方法：选取2024年1月-2024年12月本院收治的急诊输液患者100例进行研究，按照数字表法分组，对照组行常规输液护理，观察组基于常规护理行护患技巧式沟通。对比两组护理纠纷率、输液不良反应率并采用视觉模拟评分法VAS评估患者情绪强度；统计患者急诊输液护理满意度。结果：观察组护理纠纷率以及输液不良反应率偏低，患者情绪轻度评分偏低P<0.05。观察组满意度偏高P<0.05。结论：护患沟通技巧可有效减少急诊输液室护理纠纷，安抚患者不良情绪，促进输液的有序开展，获得患者认可。

关键词：护患沟通技巧；急诊输液室；护理纠纷

急诊输液室作为医院救治的前沿阵地，具有患者流量大、病情复杂、治疗时效性强等特点，护理纠纷风险较高。研究表明，约70%的医疗纠纷与沟通不畅直接相关，护患沟通质量已成为衡量护理服务水平的关键指标。急诊输液患者因身体不适、对治疗过程存在担忧，加之环境陌生、候诊时间长等因素，极易产生焦虑、烦躁等负面情绪，对护理服务敏感度显著提升[1]。而部分护理人员因工作负荷重、沟通技巧欠缺，未能及时理解患者需求、有效安抚情绪，进一步加剧护患矛盾。因此，系统探究护患沟通技巧在急诊输液室的应用策略，对降低护理纠纷发生率、优化护理服务质量、构建和谐护患关系具有重要的临床意义与实践价值。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2024年1月-2024年12月本院收治的急诊输液患者100例进行研究，按照数字表法分组，观察组：男性患者28例，女性患者22例。患者年龄分布在25-78岁之间，平均年龄为42.95±8.95岁。对照组：男性患者26例，女性患者24例。年龄分布19-78岁，平均年龄约为46.23±7.81岁。患者输液方式、输液时间无统计差异P>0.05，具有可比性。

纳入条件：有明确的输液记录；患者意识清楚；患者或其家属（在患者无法自主表达同意的情况下）充分理解研究的目的、过程和潜在风险，自愿签署知情同意书。

排除条件：语言不通或严重的语言功能障碍；患者在输液过程中由于病情变化需要紧急转院；患者本身患有严重的精神疾病；正在参与其他关于护患沟通技巧或类似主题的研究项目。

1.2方法

对照组：常规输液护理

输液前严格执行“三查七对”制度，仔细核对患者姓名、床号、药名、浓度、剂量、用法及时间，确保输液用药准确无误；同时，为患者选择合适的静脉穿刺部位，熟练完成静脉穿刺操作[2]，减少患者因反复穿刺产生的痛苦。输液过程中定时巡视患者，观察输液速度、液体滴注是否通畅、穿刺部位有无红肿渗出等情况，并根据医嘱及时调整输液速度 。患者出现不良反应时按照标准化流程进行处理，如发生发热反应，立即减慢输液速度、报告医生，并遵医嘱给予相应的对症处理。基础告知如简单说明药物作用、输液注意事项等。对于患者提出的疑问，给予常规解答[3]。

观察组：常规护理联合护患沟通技巧

输液前接待环节，护理人员以亲切温和的态度迎接患者，耐心倾听其主诉与担忧，通过共情语言缓解患者紧张情绪，例如“我知道您现在不舒服，别担心，我们会尽快安排输液缓解症状”。同时，结合患者病情与心理状态，详细且通俗地解释输液治疗的目的、流程及注意事项，主动解答患者疑问，增强其治疗信心与配合度[4]。

输液过程中护理人员主动增加与患者的沟通频次，通过询问“您现在感觉怎么样？有没有哪里不舒服”等方式，及时了解患者感受；在调节输液速度等操作前，向患者说明原因，取得其理解与配合。针对输液时间较长的患者，适时开展健康宣教，分享疾病康复知识、饮食运动建议等，转移患者注意力，减少因长时间等待产生的焦虑情绪[5]。

面对患者的不满或质疑，运用倾听、道歉、解释等沟通技巧化解矛盾。当患者因候诊时间长而抱怨时，先认真倾听，给予充分尊重，随后真诚致歉并耐心解释原因，提出解决方案，如优先安排病情较重患者输液时，向其他患者说明情况并承诺尽快安排，避免矛盾升级。此外，护理人员还以非语言沟通，通过微笑、眼神交流、轻拍患者肩膀等肢体语言传递关心与支持，营造温馨的护理氛围[6]。

1.3观察指标

对比两组护理纠纷率、输液不良反应（发热反应、急性肺水肿、静脉炎、空气栓塞、过敏反应）率并采用视觉模拟评分法VAS评估患者情绪强度：画一条10cm长的直线，一端标记为“没有不良情绪”，另一端标记为“非常严重的不良情绪”。让患者根据自己的感受在直线上标记一个点来表示不良情绪的程度。得分0-10分，分数越高代表不良情绪越严重。统计患者急诊输液护理满意度：以调查问卷为准[7]。

1.4统计学处理

利用SPSS20.0系统展开本次的数据统计和分析，计数资料进行X²检验，以t检验计数资料，以`x±s表示，两组对比分析具有显著性差异（P<0.05）。

2.结果

观察组护理纠纷率以及输液不良反应率偏低，患者情绪轻度评分偏低P<0.05。见表1。

表1 两组急诊输液患者的情绪与纠纷问题对比

观察组满意度偏高P<0.05。见表2。

表2  两组患者急诊输液护理的满意评分对比

3.讨论

急诊输液室作为医院人流量密集、护理操作频繁的关键区域，护理纠纷的发生受多种复杂因素交织影响。急诊输液室往往空间狭小、患者密度高，候诊时间长与治疗需求迫切的矛盾突出，嘈杂拥挤的环境极易引发患者烦躁情绪；加之输液高峰期护理人员配比不足，难以做到对每位患者细致入微的照顾，为纠纷埋下隐患。静脉穿刺失败、输液速度把控不当、药物不良反应处理不及时等专业问题，不仅直接影响治疗效果，更易引发患者对护理能力的质疑。部分护理人员因工作强度大，执行“三查七对”制度时存在疏漏，导致用药错误或患者身份识别失误，成为纠纷的直接导火索[8]。

本研究分析，沟通与服务态度是引发纠纷的重要因素，部分护理人员在高强度工作压力下，沟通方式简单生硬，缺乏耐心与共情，未能充分理解患者因疾病带来的焦虑和不安，面对患者提问时敷衍回应，甚至因语气态度问题激化矛盾。同时，对输液治疗相关知识解释不到位，如药物副作用、可能出现的不良反应等未提前告知，当患者出现不适时，易产生被隐瞒或忽视的误解。此外，患者及家属对医疗知识的认知局限，往往对治疗效果抱有不切实际的期望，一旦输液后症状未迅速缓解，便将责任归咎于护理操作，加剧护患间的对立情绪[9]。

在此背景下，本研究在常规护理中融合技巧式沟通，取得了显著效果，观察组护理纠纷率以及输液不良反应率偏低，患者情绪轻度评分偏低P<0.05。观察组满意度偏高P<0.05。表明护患沟通技巧的实施具有不可替代的价值。

良好的沟通能够有效缓解患者负面情绪，护理人员通过主动问候、耐心倾听、共情回应，能够让患者感受到被尊重与关怀，建立起信任基础，从而降低其因环境压力和疾病不适产生的抵触心理。专业且通俗易懂的沟通可以显著提升患者对治疗的认知与配合度。护理人员在输液前详细解释治疗方案、药物作用及潜在风险，过程中及时反馈病情变化，能够减少患者的不确定性和焦虑感，避免因信息不对称引发的质疑与纠纷[10-11]。

尤其当矛盾出现时沟通技巧更是化解纠纷的关键工具，护理人员运用倾听、道歉、协商等沟通策略，能够及时识别患者的不满情绪，在矛盾萌芽阶段主动介入，通过换位思考和合理解决方案的提出，将冲突有效化解，此外，有效的沟通有助于护理人员收集患者的反馈信息，了解其需求与期望，进而优化护理服务流程和操作细节，形成良性循环。

综上所述，急诊输液室技巧式的护患沟通不仅能够降低即时纠纷的发生率，更有助于构建和谐稳定的护患关系，提升患者对护理服务的满意度，同时也能缓解护理人员的职业压力，提高工作效率与职业成就感，对提升急诊输液室整体护理质量、维护医疗秩序具有深远意义。

参考文献：

[1]徐杨媛.护患沟通技巧对于减少急诊输液室护理纠纷发生的效果[J].中文科技期刊数据库(文摘版)医药卫生, 2022(10):3.

[2]张小云.探讨护患沟通技巧对于减少急诊输液室护理纠纷发生的效果分析[J].健康忠告, 2021(32):134,137-134,137.

[3]潘菲.护患沟通技巧在急诊输液室优质护理中的应用效果[J].健康大视野, 2021, (10):129-130.

[4]沙莹莹.护患沟通技巧培训对急诊输液室护理纠纷发生率的影响情况[J].康颐, 2022(13):52-54.

[5]陈慧婷.研究护患沟通技巧对减少急诊输液室护理纠纷的护理效果[J].饮食保健, 2020, 7(33):228.

[6]吴明霞,孙小桢,隋雨薇.探讨护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用[J].中国农村卫生, 2020(10):1.

[7]童燕飞.应用护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷构建和谐护患关系的价值分析[J].饮食保健, 2020, (50):176.

[8]李晓源.急诊输液护理中运用护患沟通技巧的效果分析[J].中文科技期刊数据库(引文版)医药卫生, 2022(9):4.

[9]吴玲玲,崔莹.护患沟通技巧培训对减少急诊输液室护理纠纷的作用研究[J].中文科技期刊数据库(引文版)医药卫生, 2022(9):4.

[10]张云.分析急诊输液护理中护患沟通技巧的应用对护患纠纷的改善效果[J].中文科技期刊数据库(全文版)医药卫生, 2022(8):4.

[11]凌春雷.分析护患沟通技巧培训对降低门诊输液室护理纠纷的积极影响[J].人人健康, 2020(6):126-126.