PDCA管理联合CICARE沟通模式在综合性医院门诊质量改进中的应用研究

摘要：目的：探讨PDCA管理联合CICARE沟通模式在综合性医院门诊质量改进中的应用研究。方法：选取2023年10月-2024年10月本院门诊就诊的166例患者作为研究对象，用随机数字表法分为对照组（n=83）和观察组（n=83）。对照组实施传统门诊沟通模式，观察组实施PDCA管理联合CICARE沟通模式。比较两组知识掌握度、护理质量和护理满意度、结果：观察组就诊等候时间各环节均低于对照组；观察组护理人员沟通能力各维度评分高于对照组；观察组护理满意度高于对照组（P＜0.05）。结论：PDCA管理联合CICARE沟通模式在门诊质量改进中具有积极作用，可有效缩短患者就诊等候时间，提高护理人员沟通能力，增强患者对护理服务的满意度，值得在临床推广应用。

关键词：PDCA管理；CICARE沟通模式；门诊

在现代医疗体系中，门诊作为患者医疗体验的关键节点，其服务质量对于患者的治疗效果、满意度以及整体医疗服务水平具有重要影响[1]。随着医疗标准不断提高和患者期望的不断增加，门诊的质量改进成为医疗机构迫切需要解决的问题之一[2]。提高门诊质量不仅关系到患者的健康状况，更直接影响到医疗机构的声誉和竞争力。然而，传统的医疗管理模式在应对这一挑战上存在一些不足。以往的管理方法往往过于静态，难以适应快速变化的医疗环境和患者需求。同时，医疗服务中常常出现沟通不畅、患者关怀不足等问题，使得患者在治疗过程中感受到一定的困扰[3-4]。为了更好地满足现代医疗的复杂需求和提升患者体验，我们迫切需要一种既科学可行又注重人性化的管理与沟通模式。因此，本研究旨在探讨PDCA管理循环与CICARE沟通模式在门诊质量改进中的协同应用。通过引入先进的管理理念和强调关怀沟通的服务模式，期望为门诊提供一种更为有效和人性化的质量改进方案，以更好地满足患者的需求，提高医疗服务的整体水平。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取2023年10月-2024年10月本院门诊就诊的166例患者作为研究对象，用随机数字表法分为对照组（n=83）和观察组（n=83）。纳入标准：（1）年龄18岁以上；（2）思维清晰，可以正常沟通；（3）愿意填写调查问卷者；（4）首次来门诊就诊者。排除标准：（1）不能有效进行沟通者；（2）精神障碍疾病者，如精神分裂等；（3）正在实施其他干预措施者。其中对照组男62例，女21例；年龄在31-60岁间，平均（42.45±5.44）岁；婚姻状况：已婚63例；未婚5例；离异15例。观察组男60例，女23例；年龄在30-61岁间，平均（40.03±6.45）岁；婚姻状况：已婚62例；未婚7例；离异14例。两组患者一般资料比较（P＞0.05），具有可比性。依据两独立样本均数比较的样本量计算公式n1=n2=2]2，查阅相关文献，以研究主要结局指标的均值和标准差进行估算，设检验水准α=0.05，检验效能(1-β)=0.80，查表得Zα/2=1.96，Zβ=0.842，计算得出每组样本量约为64例。考虑20%-30%的失访率，最终确定每组样本量为83例，以提高统计效能。患者及家属均知情并签署知情同意书，本研究经医学伦理委员会批准通过。

1.2 方法

对照组实施传统门诊沟通：接待患者到达门诊，提供咨询服务，解答患者的问题。告知患者挂号的流程和地点，帮助患者完成挂号手续。告知患者需要前往哪个科室候诊，指导患者前往相应的候诊区域。医务人员维持候诊室的秩序，确保患者按照次序依次就诊。告知患者当前的等候次序，让患者知道自己何时可以就诊。按照患者的挂号次序，安排患者依次就诊医生。在患者需要进行检查或领取药物时，指导患者前往相应的检查诊室或药房楼层，确保患者能够顺利完成后续流程。

观察组实施PDCA管理联合CICARE沟通模式，具体如下：

P（计划）：根据当前门诊工作中出现的有关问题，将有关问题进行汇总，形成书面报告，然后由各个部门汇总，然后根据这些问题，提出相应的改善方案。D（实施）：①加强对门诊护士的培训。护士在工作中要时刻秉承以人为中心的优质服务理念，按照具体的情况，采取分批的方法开展培训，培训的重点是：护士与患者之间的交流、护理过程中可能出现的风险的控制和护理相关的操作。②改善护理环境。可以通过多媒体技术，向患者展示专家和相关科室的医生的来访，从而给患者带来必要的方便；为患者提供专门的休息区，给患者准备便携式氧气装置和急救药物。C（检查）：建立长效的管理机构，设立专门的管理团队，由专职负责人领导，负责监督和管理门诊的情况。团队应具备丰富的管理经验和专业知识，能够有效地规划和执行相关计划，并及时调整和改进工作方案。为了确保管理的有效性和实施情况的质量，门诊管理机构应当定期进行核查和评估工作。这有助于发现问题并及时解决。同时，还应该针对护理情况展开客观评价，通过观察、患者反馈等方式，对护理质量进行评估，发现问题并改进护理工作。总结工作过程中的相关经验，包括识别和分析问题的原因，找出改进的方向和措施，并及时进行改进和调整。A（处理）：每隔一段时间，就工作的开展进行一次专题会议，发现问题，并给出纠正的方向。努力实现护理质量的根本性提高。

CICARE沟通模式。首次见到患者时，用恰当的称谓来拉近与患者的距离。有耐心地给患者介绍医院的结构和功能，介绍挂号的地点、流程和专家号的特点，并帮助患者挂号。然后将患者带到有关部门，并向患者介绍科室的特色；告知患者当前病房的患者数量和门诊医师的数量，并告诉患者要有耐心；将等候室的多媒体呼叫屏介绍给患者，提醒患者和他们的家人注意排号顺序，并介绍本病房的医生，进行人工确认呼叫；如果有任何不确定的地方，请不要犹豫。通过面对面、积极地交流，可以帮助患者更好地理解语言的含义。通过“情景模拟”的方法，对其受教育程度、交际能力和社交能力进行评估，并观察其面部表情、语言、身体动作等方面的变化。交流的时候，护士咬字要清楚，语速要慢，用开放的提问，有礼貌地让患者把自己的思想和需要都说出来，并且迅速地做出反应。将医务人员的经验水平介绍给患者，以减轻患者对周围环境的不熟悉，增加患者对诊断和治疗的信心。在就诊过程中，使用温柔、清晰、易理解的口语交流方式，说明检查的目的、所需时间和检查的重点，以获得患者的配合。在检查部位的暴露方面，鼓励患者主动合作或提供协助，表达对患者的关怀，询问患者是否需要帮助，对患者的病情和治疗决定有什么问题，并提供补充；问是否要继续检查，拿药还是继续留院观察。对于门诊功能病区的位置、路径和操作过程，可以通过图片、录音或适当的反复进行耐心解答；或者直接向相关部门求助。在患者表述时，请重点关注和确认其核心内容或关键词，并引导顺利过渡到下一步骤。之后，以礼貌方式解释相关信息，然后恭敬地离开。

1.3 观察指标

1.3.1 比较两组就诊等候时间。包括挂号、就诊、检查、缴费、取药等待时间。

1.3.2 比较两组护理人员沟通能力。应用医院自制《护理人员沟通能力评价调查问卷》，从4个维度评价，各维度0～10分，得分越高代表沟通能力越强，服务水平越高。。

1.3.3 采比较两组护理满意度。采用我院自编护理满意度调查问卷，包括服务态度、沟通技巧、知识教育等内容进行了调查。90分以上为非常满意、89到80分为满意、小于80分为不满意。本次研究中Cronbach's α系数为0.90。

1.4 统计学方法

使用SPSS24.0软件进行处理。就诊等候时间等用（`x±s）表示，t检验。计数用例表示，护理满意度等用χ2检验。P＜0.05差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组就诊等候时间比较

观察组就诊等候时间各环节均低于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1  两组就诊等候时间比较（`x±s，分）

2.2 两组护理人员沟通能力比较

观察组护理人员沟通能力各维度评分高于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2  两组护理人员沟通能力比较（`x±s，分）

2.3 两组护理满意度比较

观察组护理满意度高于对照组（P＜0.05）。见表3。

表3  两组护理满意度比较[n（%）]

3 讨论

在当今医疗服务体系中，提升门诊质量是不断追求的目标之一。为了更好地满足患者需要、改善医疗服务，不仅需要科学有效的管理方法，还需要强调良好的沟通与关怀[5]。PDCA（Plan-Do-Check-Act）管理循环作为一种经典的管理方法，通过循环迭代的方式不断优化和改进工作流程，已在多个领域得到成功应用[6]。CICARE沟通模式是一种以人为本的沟通方法，符合现代医疗服务的发展趋势，是提升患者满意度和信任感的有效工具[7]。通过深入挖掘PDCA管理和CICARE沟通模式的应用效果，有望为未来门诊质量改进工作提供实际可行的指导和建议。

本文研究结果显示，观察组在各环节的就诊等候时间均短于对照组。其原因在于，PDCA管理循环作为一种系统性的持续改进方法，使护理人员能够在计划、执行、检查和调整的动态过程中不断优化工作流程，更系统地设计和实施患者教育[8]。通过PDCA循环的持续迭代，患者与医护人员的沟通更加有序，信息传递更加高效，使门诊能够更好地适应患者需求和医疗环境的变化，从而提升工作流程的整体效率。此外，PDCA管理循环强调持续改进和学习，促使护理团队不断接受培训，提高专业知识和技能水平，从而有效减少患者的就诊等候时间。

本文研究结果显示，观察组护理人员的沟通能力各维度评分高于对照组，护理满意度也显著提升。其原因在于，CICARE沟通模式强调建立联系、介绍、有效沟通、询问患者需求、及时回应及恰当结束交流，使医护人员能够更高效地与患者互动，提供更亲切、个性化的医疗服务。该模式注重医患之间的关怀与沟通，使护理人员在实践中更主动运用CICARE原则，从而增强互动，提高患者对护理的认可度和护理人员的沟通能力[9-10]。此外，PDCA管理与CICARE沟通模式的结合显著促进了护理团队的协作与沟通，进一步提升工作效率，减少错误发生的可能性，同时增强患者对医疗团队的信任感，最终提高护理满意度。

4 结束语

综上所述PDCA管理循环和CICARE沟通模式的联合应用为门诊提供了一个全面的质量改进框架，从而在知识传递、护理质量和患者满意度等方面取得显著的改善。这些结果为类似医疗环境中的质量改进提供了有益的经验和启示。

参考文献

[1]文凤,刘怡琳,孟庆翔,等.模拟临床环境联合PDCA循环管理在心内科教学中的应用.国际护理学杂志,2023,42(21):3875-3880.

[2]吴叠恩,赵素清,谭洪辉.PDCA管理模式在提高门诊护理质量中的应用效果.国际护理学杂志,2020,39(10):1727-1729.

[3]Utino L, Birhanu B, Getachew N, Ereso BM. Perceived quality of medical services at outpatient department of public hospitals in Dawro Zone, Southern Ethiopia. BMC Health Serv Res. 2023 Mar 2;23(1):209.

[4]王欢欢,丁雨红."互联网+"静脉安全用药护理策略对急诊输液室护理质量及安全的影响.国际护理学杂志,2023,42(10):1745-1748.

[5]王晓华,方晓玲.FOCUS-PDCA持续质量改进对门诊预检分诊质量､护理质量及患者满意度的影响.国际护理学杂志,2023,42(05):775-780.

[6]刘晓娣.失效模式与效应分析联合PDCA管理模式在手术室护理管理中的应用.中华现代护理杂志,2020,26(13):1803-1806.

[7]王宇,王鹏,孟欢欢.基于CICARE沟通模式的肢体语言沟通在儿科护理中的应用效果.中华现代护理杂志,2021,27(14):1906-1909.

[8]王燕,董一娇,李文晓,等.循环式PDCA管理模式在健康管理精细化质量控制中的应用研究.中华健康管理学杂志,2022,16(08):572-575.

[9]曾辉.CICARE沟通模式对子宫内膜癌子宫全切患者负性情绪及生存质量的影响.国际护理学杂志,2021,40(05):850-854.

[10]李会.前瞻性护理配合CICARE沟通模式管理对消毒供应中心护理质量､消毒灭菌效果的作用.国际护理学杂志,2023,42(06):961-964.

作者简介：顾静(1990.1.24)，女，汉族，籍贯江苏南通，本科，护师，研究方向：临床护理、门诊护理。