优质护理服务应用于疗养护理实践的思考

摘要：新的疗养护理发展理念持续引领疗养护理服务质量深入改革，整个体系及疗养服务对象对疗养护理服务也有了更高层次的要求。为贯彻落实国家卫生健康委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动》和《进一步改善护理服务行动计划（2023-2035年）》通知要求，聚焦人民群众日益增长的多元化护理服务需求，我疗养中心护理部积极开展“践行优质护理、提升就医体验”的优质护理服务主题活动，旨在持续深化“以病人为中心”的服务理念，[1]改善护理质量，提升患者就医体验。特勤疗养中心是军队医疗系统的重要组成部分，疗养护理更是体现优质护理服务的关键要素，优质护理服务将以人为本的护理服务理念始终贯穿于整个护理实践中，[2]如何落实好优质护理这种新的护理模式，将“以疗养员为中心”的服务理念贯穿于疗养护理工作全过程，是疗养护理专业内涵建设的关键，也是疗养护理服务的宗旨。优质护理服务在疗养护理工作中的落实，可以有效提高疗养员的疗养体验感、满意度和信任度，增强疗养中心综合疗养护理质量，树立良好的疗养中心形象。现就结合疗养实际中优质护理服务在疗养护理实践中的应用与思考浅谈如下。

关键词：优质护理；疗养；护理

1.夯实疗养优质护理服务基石，提高整体护理队伍内涵

疗养中心护士是疗养员与中心服务的搭建者和桥梁，是维系疗护关系的重要纽带。护理人员在疗养服务中承担重要角色，护理人员是优质护理服务的重要实践者，护理人员的外在体现是护理服务的直接反映，护理人员的内涵素质也直接影响着疗养护理服务的呈现，我中心不仅从仪表形象，还从专业知识能力、医护疗的沟通能力、应急能力等各方面的综合能力提高上培养，由内而外的塑造护士服务形象与内涵，为提供优质护理服务打好坚实基础。

1.1 仪表形象方面及沟通协作能力培训

仪表形象时护士留下的第一印象，是护理沟通的非语言形式，针对这一方面，我中心对疗养护理人员进行仪表规范和礼仪培训，做到着装统一、整洁，佩带胸牌、淡妆上岗，不佩戴首饰，聘请专业培训老师，并派出专业人员到上级单位进行统一学习和回来传授培训，针对工作场景，就诊场景，接诊场景，治疗场景等分别进行培训，尽管疗养的个体需求千差万别，但基于这些基础，疗养护士的接人待物更加正式、规范，也更能提升疗养员的体验感和信任度。日常沟通也是疗养护理人员接人待物的重要环节，重点疗养人员的接待与安排更是对疗养护理人员提出了更高的要求。日常工作中应加强疗养护理人员礼节礼貌的培训与规范，增强疗护之间的沟通能力、语言技巧、交流礼节的培训学习及使用。如面对咨询，护理人员应以尊重、贴切的称谓称呼疗养员，根据其年龄、地域特点等因素调整语言交流的音量、语速，必要时适当配以手势，确保其听懂和理解。使疗护双方各项沟通更加顺畅，各项合作更加融洽，良好的沟通技巧和沟通能力，有利于建立良好的疗护关系，减少不必要的误解和纠纷。

1.2 护理人员的专业能力的培素

疗养护理专业能力是其整体素质最具说服力的体现，护理人员的专业能力素质也是护理人员的基本要求和基本素质。疗养护理人员在接诊、体检、康复与训练、理疗、景观治疗中担负着重要角色，无论在院内活动安排实施过程中，还是在外出保健提供疗养护理服务过程中都体现着各项专业能力水平，在外出保健中的专业讲解能够更好的使疗养员了解一座城市和一段历史。在每项专业医疗指导中，尤其是健康教育中展现的极高的专业能力对高尿酸、高血脂患者的转归预后具有重要影响意义，为提高特勤人员身体素质，[3]专业护理技术也成为特勤疗养员专业鉴定中各项体适能的恢复与科学训练的技术支撑，也是做好专业化疗养服务，如需要相对专业性体适能恢复的特勤、海勤疗养康复训练尤为重要，因此应加强对疗养护理人员的专业知识和技能的培训及实践运用，增强各项专业方面知识的学习和积累，注重平时学，主动学，集体学的参与，不断提升专业水平，这些都是使护理工作者具备提供优质护理服务能力的根本。

1.3 应急处置能力的提升

应急处置能力是专业急救能力的体现，不但在医院里需要具备，在疗养中心也同样需要具备。如遇疗养旺季疗养员数量大、人员类别多样，疗养情况复杂，疗养员常有突发病情变化、意外伤、慢性病急性发作、季节性疾病、常见传染病突发等状况时，如何应对各种应急事件，减少疗养员的焦虑，成为疗养护士必备的技能之一。在疗养服务中应急处置能力也是应对疗养急诊情况的硬指标，只有不断的提升和打好专业基础，才能临危不惧，沉着冷静的处理好各项应急事件，针对这些要求，根据常见情况，我中心制定相应的应急预案，进行全员培训，开展演练，并对演练成果进行评价反馈与不断修改，有效保障了突发状况得到及时处置，为疗养员安全疗养提供了坚实后盾。

2.形成个性化关怀服务机制，从多方位增加满意度

2.1 个性化人文关怀做好做实

根据不同分类疗养员不同特点，提供个性化的人性化疗养服务，体现人文关怀的细节。注重人文关怀的疗养模式是各项工作展开的总基调，追求以人为本的人性化服务理念，做到以人为本的细致服务，疗养护理人员应从人文关怀人手，落实”以疗养员为中心”的优质护理服务理念，做到让疗养员满意，让疗养员暖心，让家属放心，做实抓牢服务质量的硬招牌，我中心为各类别疗养员提供个性化服务，增强主动服务意识，做到微笑服务，做好责任疗养员的关注和及时沟通，如发现焦虑、不适的疗养员主动询问与帮助，及时给予心理指导，保护隐私，为其医疗问题多留心帮助，答疑解惑。对于特勤疗养员根据勤务特点提供个性化的健康教育指导与卫生宣教，对于年老有基础疾病的疗养员做好个性化疾病关注与指导，关注居住环境及问题需求，做好预判与评估，减少患者的担心，提供舒适的护理照顾，用心服务，注重细节，向舒适、安全、温暖的疗养服务标准看齐，切实做好疗养保障服务任务，提高护理工作的满意度。

2.2 做到多方位综合抓手，提升优质护理水平

我中心从环境、服务、心理方面多维度抓手是提升优质护理的疗养实践方法。贯穿于整个疗养过程中，做好各期衔接与运转。疗养入院设置好疗养房间温湿度，开窗通风，营造安全氛围。根据个人需求安排房间（如过敏性哮喘、风湿病患者多希望住在向阳面的房间），给予提供安静、舒适、通风良好、室温适宜的疗养环境，建立特勤疗养先进的DR等活动室、篮球场、娱乐室、阅览室等，针对带孩子疗养人员建立亲子活动室，楼层增设专病指导健康宣教折页册子等。责护与疗养员做好有效沟通，做好入院查体指导准备，针对性相应个性化健康宣教及出院指导，主要包括相关注意事项、院外饮食、运动等。[4]结合心理健康讲座对其常见心理问题进行心理指导与干预。通过营造各种人性化的氛围，加强了疗养护理人员的综合素质，规范了疗养全程服务的流程，提高了疗养员的生活质量，也为疗养中心树立了良好的社会形象，做到全程参与，全方位照顾，从细微处人手，使疗养员充分感受到疗养护士无微不至的个性化关怀与优质护理服务。

2.3整合疗养因子，发挥特色优势

疗养因子是指一种能够改善人体生理功能和心理状态的因素，[5]疗养康复的特色优势，对疗养员的疗养康复具有积极影响意义，多元化疗养因子的有效整合是提升优质护理服务体验感的重要方式。疗养因子因地制宜，针对本疗养中心所处地理位置海水、沙疗、光浴、温泉等疗养因子有其特色优势，可以充分利用海洋的各项自然疗养条件，实现康复与治疗功效。如海边含氧量较高，氧疗是使用广泛的疗养手段，高浓度的氧能够改善组织氧供，减轻心脏负荷，有效改善心脏功能。疗养因子对高原官兵的心脏功能有一定调节作用，研究表明，氧疗对高原官兵心电图特点有一定影响。[6]通过氧疗可以为高原官兵的健康保障提供科学依据，为提高战斗力提供有力支持。[7]有研究表明，海滨气候等对保健疗养中的高血压患者有积极的改善作用，适当运动可以改善身体机能，[8]经过一段时间的疗养因子与运动结合，可以明显改善高血压带来的一系列症状和起到降低血压功效；应用沙滩热疗特点可以治疗一些疾病，起到理疗功效；部分温泉的引入运用可以起到理疗功效；日光浴也可以起到放松身心和理疗相关功效。

3.完善疗养护理服务质量监控机制，做到及时反馈与调整提升 

3.1优化质控功能

疗养质量管理是疗养管理的核心，是通过建立一套科学、规范的管理体系，对疗养护理服务的过程和结果进行全面监控，确保服务质量和安全，对提高疗养服务水平，保障疗养员安全，提升疗养员满意度，促进疗养护理工作具有持续作用。我中心充分发挥护理质控科的功能，每月、每季度落实疗养护理人员工作考核标准。科室成立质控小组，选择成组医护搭配协调科室质控工作，依据《疗养护理管理质量考核标准》，从仪表规范、工作登记、疗养管理、疗区功能单元维护多个方面对疗养护理工作进行检查督导，科室不定时抽查、护理部每月大查一次，对存在问题于每周护理周会等进行反馈，共同讨论，提出整改方案措施，质量检查结果责任到人，与当月绩效挂勾，并于随后追查整改情况，从办公秩序、工作纪律、爱岗敬业、环节质量等方面进行整体护理质量调控与反馈。

3.2 科学应用质量系统工具

建立健全护理质量评价体系，明确评价标准和细则，合理科学规划和分部实施，责任明确，分工科学合理，把影响疗养质量的各种要素协调并控制起来，使质量管理有效调控，实时反馈，有序循环，严格调整和优化，使质量管理不断创新并持续改进。对持续改进疗养护理服务质量，由医训处相关信息部门根据系统报表及质控反馈汇总等，在疗养服务方面通过座谈会鼓励疗养员提出问题及意见建议，依照日常疗养护理工作中和疗养服务过程中存在的问题制定改进计划P（计划）；对计划内容在日常护理工作中督促落实D（实施），并适时进行各种培训与学习等；对计划实施情况进行检查监督和评价C（检查）；通过每年定期召开质控会议进行分析，汇总存在问题的原因，制定统一标准规范A（处理），进入下一周期的循环。PDCA循环模式的应用，可以持续优化、改进工作流程，保证疗养护理工作有序高效进行，最终从根本上促进提升优质护理服务质量。

4. 综合宏观调控，做好协调推进。

优质护理服务不但需要一线护士将理念和行动落到实处，还需要上层部门的合理规划和综合宏观调控，在制度、设施、环境各方面为具体实践提供便捷，让制度更能服务于一线护理，更能有利于疗养员，更能有利于中心发展。从具体方面体现在，整个模式下为优质护理服务提供充分展现的平台和具体环境氛围，为护理人员提供学习和提升自身能力素质的平台，学习和借鉴改进现有服务模式形成适合中心发展的各项规范和流程，规范化培训护理人员，从基础抓起，提升整体服务水平，根据实际情况进行调整和宏观干预，使各项资源及整个流程更加整合和流畅，最终选择最优指控指标和模式，进行定期反馈和宏观协调改进，不断推进护理质量的提高和优质护理服务的成效。

5.小结

综上所述，优质疗养护理服务贯穿于疗养始终，渗透于疗养的每一个环节，从夯实疗养优质护理服务基石，提高整体护理队伍内涵；形成个性化关怀服务机制，从多方位增加满意度；完善疗养护理服务质量监控机制，做到及时反馈与调整提升等方面入手，可使护理工作更具全面性，[9]并用宏观调控做好协调与统筹，认真用心践行“以疗养员为中心”的服务理念，为患者提供更加优质、便捷、高效、高质量的疗养优质护理服务，[10]让疗养官兵信任、放心和满意，有效恢复和提升战斗力将是我们一贯的服务目标与宗旨。

参考文献：

［1］丁莉荷．优质护理服务在门诊分诊患者中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2014.20（23）：81-83

［2］潘晓蒙，林艺惠，孙然然，等．优质护理服务对疗养员治疗依从性及睡眠质量的影响．淮南医药，2021.39（1）：82-83

［3］程晶晶．特勤疗养中优质护理服务的应用效果观察．基层医学论坛，2019.23（15）：2133-2134

［4］陈斌晶．整体优质护理服务在小儿急性肠套叠围手术期的应用效果.中国医药指南，2024.22（1）：64-65

［5］高恩显．现代疗养学[M].北京：人民军医出版社1988：21-30

［6］徐莉，李小涛，张昆龙．康复疗养中高压氧疗法对高原官兵心率变异性频域指标的影响[J].心脏杂志，2015.27（1）：55-57

［7］肖浴泽，罗世凯．疗养因子对高原官兵心电图特点的调节作用．中国疗养医学，2024.33（3）：64-67

［8］石莉华，黄明慧．特勤疗养对高海拔官兵反应时的影响探究[J].健康大视野，2019.1（6）：239

［9］刘志梅．75例小儿急性肠套叠围术期整体优质护理的应用研究［J］．中外医学研究，2021.19（13）：115-118

［10］刘文慧，徐虹，马荣，等．优质护理服务应用于门诊日常工作的思考．兵团医学，2021,21（4）：73-74