高质量发展背景下高校实施全面质量管理探究

摘要；高质量发展是我国当前高等教育的主旋律，全面质量管理作为质量管理的成熟模式在国内外高校已有大量应用，也遇到各种各样的问题。针对高等教育实施全面质量管理的问题，高校应当明确高等教育质量的概念、区分高等教育顾客的范围、重视全面质量管理关键要素，让全面质量管理与高校实际相结合，促进高校高质量发展。

关键词；高校；管理；策略

教育部在2018 年发布的《关于加快建设高水平本科教育全面提高人才培养能力的意见》指出，要建构以高校内部质量保障为基础的高等教育质量保障体系。各国政府和高等教育主管部门都在逐步引进高质量的管理体系，尤其是在美国、澳大利亚和新西兰等国家。欧洲质量管理基金会卓越模型、新加坡质量奖、马尔科姆波多里奇国家质量奖等模型被广泛应用于高校当中。国内很多高校意识到这些质量管理模式的好处，开始了全面质量管理的应用实践，如大连海事大学、上海海运学院等，都建立了自己的质量管理体系。国际标准化组织指出，全面质量管理是一个组织的管理方法，以质量为中心，以其所有成员的参与为基础，以通过顾客满意度实现长期成功为目标，并使组织所有成员和社会受益。全面质量管理为确保产品质量的持续提高，由组织的全体人员综合应用现代科学和管理技术，对影响质量的全过程和各种因素进行全面、系统的管理，以达到生产者、消费者满意的产品为目的。全面质量管理可以为高校提供指导，以便在整个过程中持续改进。实践证明，全面质量管理对高等教育质量具有十分显著的改善作用。

一、高校实施全面质量管理遇到的问题

1.高等教育的质量概念模糊

全面质量管理首先涉及到质量的界定。教育质量本身也是一个非常难以定义的概念，不同的教育理念可能导致对教育质量的不同理解，强调可测量和可量化的做法，可能并不适用于高等教育。对于高等教育而言，质量形成的过程起决定性因素的是人，每一个人都有不同的要求和期望，需要考虑和协调，以提供服务质量，这使得问题更加复杂。由于高等教育的无形结果，对质量的客观衡量也是困难的或不可能的。同时，质量提升是一个过程，人们对质量的看法各不相同，对高等教育质量提升的界定也就变得更加困难。

2.高等教育的顾客划分混乱

全面质量管理是基于顾客满意的管理。高等教育的“顾客”问题是一个非常棘手的问题。似乎没有一所高校愿意或能够确定“顾客”的具体定义。美国质量理事会的一所大学为确定高校中谁是顾客进行了多方的研究和调查，最后得出的结论是：一连串的人群都是高等教育机构的顾客，他们包括：学生、家长、校友、企业雇主、社会团体、教职员工、社区、学科和其他的工作人员等。界定谁是高等教育顾客之所以存在模糊性，原因有三：一是教育的顾客是教育的消费者这一点并不明显，二是存在着各种各样的利益集团，三是在经典的经济市场中，顾客有退出的选择，但是高等教育给予顾客的自治程度却非常小。

3.全面质量管理的关键要素不被重视

全面质量管理是全面的管理，要素众多，高校在实施全面质量管理的过程中，并没有意识到关键要素的重要作用。从调研情况看，部分高校领导对全面质量管理要素缺乏了解和认识，没有认清全面质量管理对学校生存发展的意义，仅出于与国际接轨和认证的需要，只是在高校教学、图书馆或后勤等某一小范围内实施全面质量管理。也有部分高校在实施全面质量管理过程中断章取义，只关注和发挥了某一些要素的作用，导致实施的效果不够理想。还有部分高校在实施过程中，缺乏独立的监督机制和监督部门，未能有效的对各部门质量进行评估和反馈，学生、教师等相关各方反映的质量问题得不到解决，重复建设和资源浪费现象严重。

二、高校实施全面质量管理的对策

1.明确并改进高等教育的质量

高校实施全面质量管理，需要对质量有清楚的认识。高等教育的质量是一个具有不同层次的多重概念，不能一刀切。不同的学校、不同的专业，有不同的质量。同一所学校里面也包括以学生、教员、辅助人员和基础设施为形式的投入质量，以教学、学习和管理活动为形式的过程质量，以走出校园的学生为形式的产出质量等。事实上，这些概念都是互相渗透的，涵盖了学术生活的各个方面，表现为学生、教师、用人单位、政府和教育主管部门等对学校提供服务所感知的优良程度。在以往的管理过程中，对上述质量的衡量主要依靠直觉和经验，但在全面质量管理模式下，则需要依靠指标和数据。需要针对质量的不同表现形式制定系统的量化指标和评估体系，将以质量原则为基础的管理系统、技术系统和社会系统分层对待，通过基于质量原则和实践检验的评价体系来衡量和满足各种利益相关者的需求。高等教育质量本质上是系统性的，应从其价值、目的入手，采用系统观加以明确和衡量，并使用全面质量管理工具和技术达到提升质量的目的。高等教育质量系统观可以适应学生的可变性、过程的灵活性、组成部分的相互作用和学习的预期，对于提高整个高等教育质量具有重要的促进作用。

2. 区分并关注高等教育的顾客

高校实施全面质量管理需要对顾客加以区分，要转变以往的生产观念，建立市场观念和服务意识。事实上，顾客可以是任何被服务的人，他们可以是内部的，也可以是外部的。高等教育是给学习者增加的一种服务价值，学习者是主要的外部顾客，父母和雇主是次要的外部顾客，劳动就业市场、政府和社会是第三级外部顾客；而教师、行政管理人员和辅助人员被视为内部顾客。高等教育的顾客还可以分为输入顾客、转化顾客和输出顾客。家长和学生被纳入输入顾客，而教师是转化顾客，企业和社会是输出顾客。至于学生是否是顾客的问题取决于教育过程的某个阶段或领域。例如在评价教学质量改进时，学生是课程材料传递的主要顾客，而不是课程内容的主要顾客；在产学研合作关系中将业界视为顾客，将毕业生视为高等学校的产品，而在校生可以被称为在制品。高等教育机构对顾客的定义也可以通过使用系统思维和考虑关键利益相关方（包括毕业生、雇主、监管机构和资助者）更广泛的要求来进行。例如高校毕业生需要满足一定的能力，这个能力是由认证机构、专业协会、雇主等一起设定的，他们就是高校的顾客。高等教育需要关注不同顾客的需求，树立以用户为中心的质量观念，以学生为本，强化学生学习的主体地位，给学生留下足够的发展空间。

3.重视并运用全面质量管理关键要素

高校实施全面质量管理，必须考虑关键要素作用，以提高质量。“领导力”是第一个关键要素。全面和持续的高质量发展被视为一个没有真正起点或终点的旅程，高层领导就是通向全面质量管理平台的途径。“愿景”是第二个关键要素。它反映了高校在未来如何定位自己，是对未来组织类型的公开宣言。高校运行的动态环境要求高校必须制定一个清晰的愿景，否则将面临失败的风险。“项目设计和资源”是第三个关键要素。它强调了设计学术课程的必要性，同时考虑了学生和其他利益相关者的需求。“测量和评估”是第四个关键要素。测量和评估是持续改进的基础，为实现学术卓越提供了必要的渠道。“过程控制和改进”是第五个关键要素。过程控制和改进反映了一种质量保证方法，其重点是防止不合格，而不是解决问题。“关注其他利益相关者”是第六个关键要素。利益相关者包括学生、行业、社会、家长、资助者、监管者和高校的员工。关注利益相关者是高等学校生存所必需的，可以帮助高校系统地收集利益相关方的反馈，然后相应地改进学术和行政程序。高校应建立全方位质量管理体系，落实全面、全程和全员管理，发挥关键要素的全部作用，通过协调人的活动，实现共同改进的目标。

4.利用融媒体平台展开多元管理活动

基于融媒体平台开展多元化管理活动，是适应融媒体视野的重要创新之举。相对于传统的面对面式管理，基于媒体平台的管理活动消除了隔阂感，更易于当代学生接受。在融媒体平台的支撑下，以更加趣味、生动、活泼的形式展开教育管理工作，可以全面提高管理过程的趣味性及互动性，驱动学生发挥主观能动性，积极投身于活动之中，强化其受教效果。学校首先可以利用多个媒体渠道进行管理和宣传，包括学校官方网站、微信公众号、微博、短视频平台等。例如，在活动前应广泛发布预告，通过文字、图片、视频等媒介形式，展示活动的独特之处，增强学生对活动的期待感并提前形成活动话题。活动期间，应灵活利用融媒体的创新性及即时性，为活动设计独特亮点。

结语

《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》明确指出，要把提高质量作为教育改革发展的核心任务。在高质量发展的背景下，高校实施全面质量管理是很好的选择。实施全面质量管理必须客观区分高等教育与企业在管理形式、组织结构、文化背景以及学生角色等方面的不同，也需要破除那些认为学校与企业不同不能把企业的东西搬到学校的传统观念。高校实施全面质量管理不是要照搬，而是借鉴其先进的管理理念和有效的管理模式，应用到高校自身的发展实际中来。不是要过分夸大与企业的区别，而是要充分认识与企业的共性，积极推进高校的质量文化建设，让质量追求成为高校全体师生的自觉行为和努力的目标。高校通过强调人、知识和持续改进的重要性来改善其管理，这也是全面质量管理所相信的专注于正确的问题、走上成功的正确轨道。如果全面质量管理的基本原则和思想被接受和执行、全面质量管理的方法得到有效贯彻和实施，高校质量管理必将迈上一个新台阶，高校发展也将开创一番新局面。

参考文献：

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